Download Chuyên đề Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 miễn phí



MỤC LỤC
Trang
 
Lời mở đầu 1
Chương I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 3
I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1. Khái niệm khách sạn 3
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 3
2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 3
2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 4
II. Hoạt động kinh doanh lưu trú 4
1. Hoạt động đón tiếp 4
1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp 4
1.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp. 6
1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. 6
2. Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn 10
2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ 10
2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ 11
2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn 11
3. Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ. 13
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Kim Liên 1. 14
I. Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1. 14
1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn. 14
2. Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1. 15
II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1: 18
1. Đặc điểm nguồn khách nội địa: 19
2. Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế: 19
III. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20
1. Thực trạng hoạt động đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1. 20
1.1. Đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Kim Liên 1. 20
1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp ở khách sạn Kim Liên 1. 20
1.3.Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận đón tiếp của khách sạn Kim Liên 1: 20
2. Thực trạng hoạt động phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 20
2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1. 20
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. 20
2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sản phẩm tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Kim Liên 1. 20
IV. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 20
Chương III: Một số ý nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20
I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới: 20
1. Mục tiêu. 20
2. Phương hướng: 20
II. Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. 20
Kết luận 20
Tài liệu tham khảo. 20
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-29779/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh.
Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho.
Đội phòng: gồm một tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau:
Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh.
Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung.
Thường xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc như:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.
Báo cáo với bộ phận bảo dưỡng khi trang thiết bị bị hỏng.
Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có ưu nhược điểm sau:
Ưu điểm:
Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp với trình độ chuyên môn của họ. Để từ đó phát huy được khả năng, năng lực của từng người.
Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ công việc.
Nhược điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như lưu trú, ăn uống... Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của đội ngũ thu ngân.
Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc luân chuyển lao động giữa các bộ phận.
Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau.
II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1.
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm 1999
Năm 2000
Ba tháng đầu năm 2001
2000/1999
Khách quốc tế
Người
14035
14713
4834
1,05
Khách nội nội địa
"
16978
17593
4845
1,03
Tổng số khách
"
31013
32306
9679
1,04
Qua bảng trên ta thấy lượng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so với năm 1999 là 0.97%. Lượng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999. Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:
Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hay tham gia hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán.
Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,3%, rất ít vì những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách quốc tế đến với động cơ du lịch.
Số lượng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1.
Quốc tịch
ĐV tính
Năm 1999
Năm 2000
2000/1999 (lần)
Ba tháng đầu năm 2001
Nga
Lượt khách
254
368
1,05
45
Đài loan
“
131
135
1,03
11
Pháp
“
12
15
1,25
14
Trung Quốc
“
13341
3949
1,04
4692
Singapore
“
0
1,1
0
Mỹ
“
47
49
1,04
11
Nhật
“
18
31
1,72
2
Thái Lan
“
20
29
1,45
2
Các nước khác
“
208
236
1,13
57
Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tượng là khách Trung Quốc. Thời gian lưu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời gian lưu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thường đi theo đoàn hay do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lưu trú thường xuyên tại khách sạn, thời gian lưu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến 70USD. Còn khách du lịch đến từ các nước Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn.
1. Đặc điểm nguồn khách nội địa:
Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm khoảng 90%. Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà nội để họp. Sở dĩ như vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín, tiếng tăm trên thị trường khách này. Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh. Thông qua đó họ giới thiệu về khách sạn để khách lưu trú. Ngoài ra, khách sạn còn có mức giá phải chăng so với khách sạn có cùng sao, khuyến mại hay có mức gía ưu đãi đối với khách quen.
Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sự nghỉ ngơi, giải trí. Họ quan tâm nhất về dịch vụ lưu trú và các trang thiết bị ttrong phòng như: điện thoại, fax, email...để tiện cho công việc.
Ngoài ra, khách sạn còn có một lượng khách du lịch đi với mục đích khác như: đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm người thân... chiếm khoảng 10% trong lượng khách nội địa đến khách sạn. Họ có thời gian lưu trú nhiều và nhu cầu của họ về các dịch vụ bổ sung cũng cao hơn.
2. Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế:
Nhìn vào bảng lượng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lượng khách đến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nước Châu Âu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao.
Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc:
Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thị trường và tham quan thắng cảnh. Tour du lịch của họ thường từ 7 đến 15 ngày.
Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thường ở khách sạn trung bình từ 2-3 sao. Nhưng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm.
Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và thích ăn các đồ hải sản. Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục, chính trị...
An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách Trung Quốc. Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ như trong đại gia đình.
Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy người Trung Quốc không cầu kỳ trong khi ở nhưng họ đòi hỏi phải có thang máy. Mà khách sạn Kim Liên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì không có thang máy. Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy cho tiện việc đi lại.
Lượng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên. Nhìn vào bảng khách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999. Mới 3 tháng đầu năm 2001 lượng khách cũng tăng lên một cách đáng kể.
Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ:
Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hiện đại. Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao. Mặt khác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm. Phòng ở phải thoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua, đồng thời cũng là thị trường khách trong năm nay. Qu...

---