Download Tiểu luận Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com miễn phí
_Thị trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến đối với mặt hàng sách vẫn còn ít. Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả.
Do đó Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho bãi để lưu trữ cũng như hệ thống kho trạm trung gian nhằm rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.
_Theo bộ phận trực tuyến của Vinabook là công ty chỉ làm công việc bán sách qua mạng, giúp cho những khách hàng không có điều kiện mua trực tiếp hay ở xa và việc giá bán còn cao là do ảnh hưởng bởi chi phí vận chuyển ở Việt Nam khá đắt. Với cách giải thích này và thực tế của trang web bán sách qua mạng thì vinabook.com chỉ đóng vai trò như người phân phối sách cho khách hàng. Trên góc độ người cung cấp – mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty, chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ với bộ phận bán, trực tiếp mua của các NXB để lấy sách cung cấp cho khách hàng
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31162/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
hồi của khách hàng giúp Vinabook nắm được nhu cầu của người tiêu dùng cũng như xu hướng trong tương lai để có chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả.
Việc tạo ra thông tin quan hệ này không chỉ giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà còn giúp cho người mua và người mua chia sẻ với nhau về sản phẩm ngay trên site, qua đó mà họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, yên tâm hơn và có gì đó lưu lại trong tâm trí khách hàng hơn, đó chính là tình cảm đối với website.
e-CRM không phải chỉ tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà nó đặc biệt ở chỗ, khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, và cuối cùng là tự thanh toán. Sở dĩ có thể nói được như vậy là vì thông thường khách hàng sẽ chỉ cần đến sự can thiệp của người bán hàng trực tuyến khi họ yêu cầu mà thôi, hệ thống cung cấp những thông tin cơ bản nhất đã được thiết lập 1 cách tự động, ở đó người mua có cảm giác như mình là người tiêu dùng thông minh.
c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng
e-CRM giúp Vinabook thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng.
Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinabook.
Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp Vinabook chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngoài ra, hệ thống còn hiển thị các thông tin phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm khác nhau để người bán có thể nắm bắt được tâm lý của họ.
Vinabook cũng tận dụng e-CRM để nắm bắt tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm các loại sách trong website để từ đó, có thể đưa ra những lời khuyên, những đề nghị mua sách phù hợp với sở thích của khách.
Trong thời đại kinh doanh số hiện nay, chính thông tin làm nên sức mạnh của một doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả.
3.2.Hệ thống thông tin hậu cần (LIS)
a.Dữ liệu đầu vào
_Dữ liệu về khách hàng và nguồn hàng
+Vinabook thu thập thông tin khách hàng từ việc đăng ký tài khoản kết hợp với việc “theo dõi” hoạt động của khách hàng trên website. Mỗi khách hàng khi muốn mua sách trên website thì phải đăng ký và kê khai những thông tin bắt buộc: email, họ tên, điện thoại, ngày tháng năm sinh, nơi sinh sống.
+Dữ liệu về nguồn hàng: Ngoài việc liên hệ làm ăn lâu dài với các nhà xuất bản để luôn có nguồn cung ổn định, Vinabook hợp tác với các nhà xuất bản và “săn lùng” những dịch giả trong và ngoài nước để có những cuốn sách hay và độc mà đối thủ cạnh tranh không có.
_Dữ liệu nội bộ
+Sau khi khách hàng mua hàng, các dữ liệu về sách, cách thức vận chuyển, thanh toán của khách hàng đều được lưu vào cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích. Quá trình phân tích sẽ đánh giá về sách bán chạy nhất, thể loại của sách, số lượng đặt sách, độ tuổi người mua sách từ đó sẽ định hướng những mặt hàng sách sắp tới. Kết hợp với đánh giá về khách hàng, Vinabook kiểm soát lượng hàng hóa của mình để hoạt động lưu kho là tối ưu nhất.
+Các thông tin về bán hàng, doanh số, các đầu sách đã bán, đang bán chạy hay còn tồn kho nhiều…đều được lưu trữ trong hệ thống thông tin nội bộ, có sự trao đổi giữa các phòng ban. Thông tin sẽ được cập nhật liên tục lên hệ thống chung của toàn tổ chức, từ đó, mọi phòng ban đều nắm được thực tế kinh doanh, để từ đó có những quyết định nhiệp vụ đúng đắn.
_Thông tin đại chúng
Bên cạnh những đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook còn tìm hiểu xu hướng của khách hàng từ những nguồn thông tin thứ cấp, từ những nghiên cứu ngành. Những thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận sẽ cho Vinabook cái nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ của mình. Ví dụ như cuốn sách “Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như. Đây là một trong những cuốn sách gây nhiều tranh cãi trên các diễn đàn văn học. Và nắm bắt được tình hình đó, Vinabook đã đề thêm vào sản phẩm bày bán của mình nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh làm khách hàng cảm giác khó chịu và tạo môi trường thuận lợi cho văn hoá đọc thuần khiết phát triển.
_Dữ liệu quản trị
+Vinabook tự đánh giá được rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến vẫn có tốc độ tăng trưởng tốt trong thời gian tới, đơn cử trong các năm qua, tốc độ phát triển của Vinabook luôn xấp xỉ 200%. Kết quả này là nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet vẫn tiếp tục tăng cao, thói quen tìm kiếm thông tin hàng hóa trên mạng và lối sống ngày càng bận rộn, chuộng sự tiện lợi. Ngoài ra, các hạ tầng và chính sách cho thương mại điện tử phát triển đã được chú trọng hơn, mang đến một “tín hiệu xanh” cho các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến. Sự phát triển nhận thức và nhu cầu của thị trường về thương mại điện tử cũng là một cơ hội cho các doanh nghiệp nhận được thêm nhiều sự đầu tư và nhiều cơ hội phát triển.
+ Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách là hợp lý vì sách là sản phẩm được xem là cơ bản nhất cho loại hình thương mại điện tử – đã được chứng minh với thành công của Amazon. Ngoài ra, đây còn là mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu và dễ phân phối. Tuy tỷ lệ đọc của người Việt Nam còn chưa thật sự cao, nhưng đây vẫn là thị trường tiềm năng khi nhu cầu đọc và học tập đang liên tục tăng cao, ngành sách cũng phát triển cả về số lượng sách xuất bản lẫn chất lượng sách.
Thêm vào đó, theo một cuộc nghiên cứu thị trường cách đây vài năm của Nielsen Online thì người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ 4 trên thế giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ và Áo. Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh cùng với sự khởi sắc của ngành thương mại điện tử đang đem đến nhiều dấu hiệu tốt cho ngành kinh doanh sách trực tuyến.
Hiện nay, để thanh toán cho các đơn hàng trực tuyến tại Vinabook, khách hàng có thể dùng hình thức chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, ví điện tử VnPay, Vcash, Payoo và cổng thanh toán Paypal. Việc khách hàng hưởng ứng các hình thức thanh toán điện tử về lâu dài sẽ có lợi cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp.
=>Những thông tin khách quan nắm bắt được từ thực tế là nguồn thông tin quan trọng, trực tiếp giúp những nhà quản trị xác định đúng hướng phát triển cho Vinabook. Sauk hi xử lí qua các quy trình phân tích nghiệp vụ thì chúng sẽ trở thành nguồn dữ liệu hữu ích, tác động nhiều đến thành công trong kinh doanh.
b.Quản trị cơ sở dữ liệu
_Phân loại dữ liệu
+Vinabook phân loại những mặt hàng của mình rất cụ thể, khoa học: Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card. Trong mỗi phần này, Vinabook tiếp tục phân loại theo nội dung của nó. Đặc biệt, chúng ta có thể thấy về sách, Vinabook còn đề thêm...
