MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
Phần 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 3
1.1. .Giới thiệu chung về doanh nghiệp 3
1.1.1Thông tin chung về doanh nghiệp 3
1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp 3
1.1.3.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 4
1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp 5
1.2. Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực
Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chính trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp 14
1.2.1. Điện năng thương phẩm 14
1.2.2. Tổn thất điện năng 15
1.2.3. Hợp đồng mua bán điện 17
1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp 17
Phần 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA 20
2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam 20
2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 23
2.2.1.Công tác cấp điện 24
2.2.1.1. Giới thiệu 24
2.2.1.2. Quy trình cấp điện 24
2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác cấp điện 25
2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện 25
2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác cấp điện 26
2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 30
2.2.2.1. Giới thiệu 30
2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 31
2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 31
2.2.2.3.1.Thực trạng 31
2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 36
2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41
2.2.3.1. Giới thiệu 41
2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41
2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 41
2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện 42
2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực
Đống Đa 42
2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua công tác giao tiếp với khách hàng 43
2.3. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 45
2.3.1. Ưu điểm 45
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 46
2.3.2.1.Hạn chế 46
2.3.2.2.nguyên nhân 48
Phần 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA 50
3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới 50
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa 52
3.2.1. Hoàn thiện công tác cấp điện 52
3.2.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện 54
3.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng 56
3.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện 58
3.2.5. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng 59
3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng 59
3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng 60
3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan 61
3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại 62
3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản 63
3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị 63
3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng 64
KẾT LUẬN 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Download miễn phí cho anh em
FYHdIEe94TF2b3E
