Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu:

1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ
1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản
1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ
* Khái niệm về nhu cầu
Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm giác thiếu hụt về vật chất hay tinh thần, có thể nhận biết hay không nhận biết được.
Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc
* khái niệm về cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khách nhau trong một thời kỳ nhất định.
Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu.
* Phân biệt cầu và nhu cầu
+ Nhu cầu chính là xuất phát điểm của cầu, còn cầu chính là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường.
+ Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng cầu thì đo lường được.
+ Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ.
1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng
- Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú
- Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
- Tính thời vụ, thời điểm
- Tính linh hoạt cao
- Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ.
- Tính lan truyền
1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
* Quản lý cầu hiện tại
- Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới.
- Cách làm:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên.
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng.
+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp.
* Quản lý cầu tiềm năng
Các biện pháp được sử dụng như là:
- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
- Nâng cao chất lượng.
- Chính sách giá cả làm đòn bảy.
- Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
- Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
- Quản lý hàng chờ của khách.
2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao
Các dịch vụ lưu trú xuất hiện như là một nhu cầu tất yếu khách quan của cuộc sống. Cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao là một loại dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ đặc điểm của cầu dịch vụ nhưng, đồng thời cũng mang những đặc trưng riêng biệt của loại dịch vụ lưu trú là cầu về các khách sạn 5 Sao.
- Khách hàng
Đối tượng khách đến lưu trú tại các khách sạn 5 Sao đều là những người có thu nhập cao, có khả năng chi trả cho các dịch vụ tốn kém trong các khách sạn. Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến để đi du lịch, công tác, làm ăn, thời gian lưu trú của họ không dài. Họ quan tâm đến chất lượng phục vụ làm sao phải thật sự tốt, khiến họ cảm giác thoái mái, an toàn trong suốt quãng thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Chất lượng khách sạn
Phải đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ, chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối internet, chất lượng dịch vụ. Các khách sạn muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ các tiêu chí thì mới được liệt kê vào.
2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
- Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung trên địa bàn Hà Nội


cy98aogLBN0TH1r

---