Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
1.1 Hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch
vụ từ một nhân viên hay một nhà cung ứng dịch vụ.
1.1.2 Các dạng hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung
lại có ba dạng hàng chờ. Đó là:
+ Nhóm khách hàng thực.
+ Nhóm khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ.
+ Dòng khách hàng ảo phải xếp hàng chờ đợi. Ví dụ: dịch vụ internet, tư
vấn trả lời qua điện thoại.
1.1.3 Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ
Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu
Từ bỏ
Dòng khách vào

Kỷ luật
Dòng khách ra
Bỏ qua
hàng chờ

Sơ đồ: hệ thống hàng chờ dịch vụ
- Nhóm dân cư có nhu cầu: là nhóm các khách hàng có nhu cầu về một loại
dịch vụ nào đó. Nhóm này được chia ra làm: nhóm dân cư đồng nhất về nhu cầu và
nhóm không đồng nhất.
- Dòngkhách vào: là nhóm khách hàng có nhu cầu và khả năng tiếp cận các
điểm cung cấp dịch vụ.
Nhóm dân cư
có nhu cầu
Hình dạng
hàng chờ
Tiến trình
dịch vụ
Không có nhu cầu
Dvụ trong tương lai
1.1 Hàng chờ dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm. Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ từ một nhâ



173jvIecSd5U1Nl

---