Download miễn phí Bài giảng môn Nghiệp vụ bán hàng
Kỹ năng lấy lòng khách hàng
- Sự quan tâm, thấu hiểu
- Sự nhiệt tình
- Sử dụng thủ thuật khen ngợi
- Trở thành khách hàng
- Linh hoạt trong mua bán
- Thăm viếng khách hàng
- Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng
Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-08-bai_giang_mon_nghiep_vu_ban_hang.nZqaGC7aQ5.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62388/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
GIỚI THIỆU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng . Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống kê Hà Nội- 2002. 2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống Kê Hà Nội- 2005 3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng, MBA, NXB Thống Kê 4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB Trẻ - 2009 MỤC TIÊU MÔN HỌC Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàng Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức dáng của người bán hàng thành công Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng vào thực tế CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó!!! I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 1. Khái niệm - Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hay giá trị trao đổi đã thỏa thuận - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi. Các mô hình bán hàng Mô hình bán hàng kiểu cũ Các mô hình bán hàng Mô hình bán hàng kiểu mới Xây dựng lòng tin Xác định nhu cầu Trình bày giải pháp Xác nhận và kế thúc 40% 30% 20% 10% ** Đặc điểm mô hình kiểu mới: - Chủ động tiếp cận - Hướng dẫn, trợ giúp - Luôn luôn khai thác - Lắng nghe, quan sát - Đưa ra giải pháp - Mục tiêu lâu dài I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò Đối với xã hội Lưu chuyển hàng hóa Lưu thông tiền tệ Cân bằng cung – cầu hàng hóa Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán Bán hàng I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu. Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản thân * Chọn nghề bán hàng-vì sao? Sự đa dạng trong công việc Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân Tính độc lập Nghề đầy thử thách Khen thưởng cao về tài chính Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Phân theo địa điểm bán hàng Bán hàng lưu động Bán hàng tại chỗ Phân theo quy mô bán hàng Bán sỉ Bán lẻ Phân theo sự sở hữu hàng hóa Bán hàng tự sản tự tiêu Bán lại Trung gian, môi giới, đại lý II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Phân theo hình thức hàng hóa Hàng tiêu dùng nhanh Hàng lựa chọn Hàng cần kíp Hàng có nhu cầu thụ động Hàng cao cấp Phân theo hình thức cửa hàng Cửa hàng chuyên danh Tạp hóa, bách hóa Cửa hàng của công ty Siêu thị II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Phân theo đối tượng mua Khách hàng tiêu dùng Khách hàng công nghiệp Khách hàng thương mại Xuất khẩu Theo chức danh của công ty thương mại Nhân viên bán hàng Đại diện bán hàng Giám sát bán hàng Trưởng phòng bán hàng Giám đốc trung tâm phân phối Chuyên viên tư vấn Phụ trách kinh doanh III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Sự tiến hóa của các cách bán hàng Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng Giai đoạn chú trọng đến khách hàng Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả: Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích thông tin, Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền, Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn, Sự giao tiếp được mở rộng. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhân viên bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức có thể chấp nhận được. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng Chỉ có người mồm mép mới bán được hàng Chỉ biểu thị bằng các con số Bán hàng là nghề bấp bênh Bán hàng là nghề thấp kém Bán hàng là nghề không có tương lai CHƯƠNG 2 NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP I. NGƯỜI BÁN HÀNG Người bán hàng là người thay mặt cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu. 1. Khái niệm I. NGƯỜI BÁN HÀNG 2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp - Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng - Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết - Tìm kiếm khách hàng mới - Quảng bá cho doanh nghiệp I. NGƯỜI BÁN HÀNG 3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng - Thiếu tính sáng tạo (55%) - Không có mục tiêu và kế hoạch (39%) - Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%) - Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%) - Thiếu kiểm soát chặt chẽ II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1. Yêu cầu về thể chất Ngoại hình Sức khỏe II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng Nhiệt tình nghiêm túc Kiên trì Tận tụy Lạc quan Vui vẻ trung thực II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng tố chất II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về khách hàng + Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng: 1/ Thích được giao tiếp với người khác 2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình 3/ Thích được xem mình là người quan trọng 4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên 5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các từ “không”, “xin lỗi”, “không thể” + Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng Khách hàng khó tính Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khích Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế của SP Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm Khách hàng đa nghi không đồng ý, hay nghi ngờ và so sánh Khách hàng do dự muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai + Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng Khách hàng chủ động tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu hỏi nhiệt tình Lịch sự, không ép khách hàng, demo sản phẩm Khen đúng l...
