Download miễn phí Luận văn Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP 3
CỦA KHÁCH SẠN 3
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn 3
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn 3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 4
1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 5
1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch 5
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 7
1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn 7
1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn 8
1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp 9
1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng) 11
1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách 14
1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 15
1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách 16
1.2.4 Yếu tố con người 17
1.2.5 Yếu tố tổ chức 19
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy 19
1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức 20
1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 22
1.3.1 Duy trì chất lượng. 22
1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 26
KẾT LUẬN 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA 28
BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT & SPA 28
2.1 Khái quát về khách sạn 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 28
2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn 28
2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn 30
2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn 30
2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn 32
2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn 34
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 35
2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn 36
2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 37
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) 37
2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. 37
2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 38
2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 50
2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức 58
2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 59
2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chất lượng dịch vụ 61
KẾT LUẬN 63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN 65
3.1 Chiến lựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn 65
3.2 Các biện pháp về quản trị nhân lực 65
3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất 67
3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO 68
3.5 Chế độ thông tin báo cáo 68
3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát 69
KẾT LUẬN 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-13-luan_van_mot_so_kien_nghi_nang_cao_chat_luong_phuc.qqxnrBEYu1.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-63557/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối đa.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi luc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ.
Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lưọng dịch vụ
Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung.
Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng.
Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả.
Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ.
Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận FO
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT & SPA
2.1 Khái quát về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng. Với tổng diện tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn nhất Việt Nam
2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn
Sofitel Vinpearl Resort & Spa do Vinpearl JSC đầu tư và xây dựng.Qua nhiều giai đoạn,Sofitel Vinpearl Resort & Spa trải qua nhiều hình thức quản lý khác nhau:
•Từ 06/01/2003 đến 12/2003 , Furama Hotels & Resorts International (Hongkong) quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua hợp đồng quản lý.
•Từ 01/2004 đến khoảng cuối năm 2005,Swiss-Belhotel International quản lý Vinpearl Resort & Spa.
•Từ 24/12/2005 đến 30/3/2006,tập đoàn ACCOR ký kết với Vinpearl JSC hợp đồng quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua thương hiệu Sofitel.
•Từ 31/3/2006 đến nay,Vinpearl JSC hợp tác với ACCOR thông qua hình thức khách sạn hợp tác đặc quyền(franchise)
Sofitel Vinpearl Resort & Spa là tên gọi chính thức của khách sạn từ nay
Sơ đồ 2.1
BP QT NHÂN LỰC HUMAN RESOUCE
CT TẬP ĐOÀN
PTGĐ THƯỜNG TRỰC
Q.TQL. KHÁCH SẠN
BP
TIỀN SẢNH
FO DEP
BP BUỒNG HOUSE
KEEPING
BP
ĂN UỐNG
F&B DEP
BP
ĐÀO TẠO TRAINING DEP
BP
KẾ TOÁN ACCOUNTING DEP
BP
GIẢI ITRÍ
RECREATION DEP
DỊCH VỤ THẨM MĨ
QI SALOON
&SPA
BP
QUẢN LÍ THIẾT BỊ VÀ KĨ THUẬT
ENGINEERING DEP
VĂN PHÒNG SALE HCM SALE DEPARTMENT
BỘ PHẬN MARKETING
MARKETING DEP
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORT&SPA
2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn
2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn
Trước sự phát triển ồ ạt của các loại hình kinh doanh, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đồng thời nhiều khu du lịch mới hình thành, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng mở ra ngày càng nhiều thì vấn đề cơ sở vật chất, địa thế thuận tiện và phù hợp là một trong những điều kiện ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách của mỗi khách sạn.
•Về vị trí: Sofitel Vinpearl Resort & Spa được xây dựng tại Vịnh Nha Trang, là một trong số 29 vịnh trên thế giới được câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003. Cùng với vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang là vịnh thứ hai của Việt Nam được xếp vào hàng danh dự này.Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, Sofitel Vinpearl Resort & Spa có điều kiện để kết hợp phát triển các hoạt động du lịch bổ sung khác như thể thao,làm đẹp…
•Về tổng thể khách sạn gồm có :
_5 nhà hàng Á và Âu được đặt tại vị thuận lợi có thể phục vụ khách lưu trú tại khách sạn,khách tham quan…cũng như phục vụ các hội nghị,các loại tiệc.
_Khách sạn cao 5 tầng cùng một số biệt thự với 230 phòng và dự kiến năm 2007 đưa thêm vào hoạt động một dãy nhà 5 tầng nữa với qui mô 230 phòng.
_Khu thể thao dưới nước như đua thuyền, lướt ván, kéo phao chuối.
•Bộ phận kinh doanh lưu trú:
_Tình trạng buồng trong khách sạn
Khách sạn được chia thành 6 loại phòng
Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng
Loại phòng
Số lượng
President suite king ocean view
2
Deluxe suite king ocean view
8
Junior suite king hill view
9
Deluxe beach front
12
Room seaview
117
Room hill view
80
Nguồn :Sofitel Vinpearl Resort&Spa
_Trang thiết bị trong buồng
•Trang thiết bị:
- Hệ thống báo cháy tự động
- Khóa an toàn
- Hệ thống chữa cháy tự động
- Nguồn điện xoay chiều 220/240
- Máy điều hòa
- Két an toàn
- Tủ lạnh
- Hệ thống truyền hình vệ tinh
- Hệ thống loa
- Hệ thống Internet không dây
- Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế
Trang thiết bị trong phòng tắm:
- Bồn tắm
- Máy sấy tóc
- Điện thoại
Phục vụ phòng:
- Món ăn nóng
- Đồ ăn nhanh
- Phục vụ 24/24.
•Bộ phận lễ tân:
Khách sạn sử dụng phần mềm Hogatex Starlight 2.0 để phục vụ việc quản lý khách, buồng….Với phần mềm này, khách sạn có thể phối hợp hoạt động của các bộ phận liên quan một cách nhịp nhàng sao cho hoạt động phục vụ khách một cách thuận tiện, nhanh nhất từ lúc khách đến khách sạn đến lúc khách rời khỏi khách sạn.
Ngoài ra còn rất nhiều trang thiết bị khác để phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máy photocopy…
•Cơ sở vật chất kỹ thuật khác
Bộ phận giặt là: với hệ thống máy giặt tự động công suất lớn.
Đội ngũ xe ôtô đưa đón khách trên đảo.
2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Kinh doanh buồng ngủ :Hiện nay khách sạn đang khai thác 230 buông ngủ và tới tháng 6/2007 sẽ đưa thêm một dãy phong nữa vào hoạt động nâng tổng sô phòng lên 500 buồng
Bảng 2.3 Giá các loại phòng
Loại phòng
Số phòng
Giá phòng thấp nhất(VND)
Giá phòng cao nhất
(gồm 10%VAT) (VND)
President suite king ocean view
2
22.861.827
32.920.965
Deluxe suite king ocean view
8
3.292.096
5.486.827
Junior suite king hill view
9
2.926.308
4.938.145
Deluxe beach front
12
2.860.096
4.398.462
Deluxe room seaview
117
2.011.838
3.840.779
Single room seaview
Deluxe room hill view
80
1.646.048
3.474.990
Single room hill view
Nguồn :KS Sofitel Vinpearl Resort&Spa
Kinh doanh ăn uống
Nhà hàng ASIANA:Có khung cảnh nhìn ra biển Đông với công suất chỗ tối đa là 100
Nhà hàng Beachcomber: Với khung cảnh nhìn ra vịnh và bãi biển với số chỗ tối đa là 200
Nhà hàng Lotus: Được bố trí nằm gần khu vực tiền sảnh, có nhà bếp được thiết kế theo kiểu không gian mở, tạo...
