Tải miễn phí luận văn
MỤC LỤC
Trang
MỞ DẦU ...................................................................................................................... 1
CHưƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LưỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ........................................... 5
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................................. 5
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .............. 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................... 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.............................. 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman ..................................................... 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................... 12
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............................................. 13
TÓM TẮT CHưƠNG 1 .............................................................................................. 14
CHưƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH. .......................................................................................................... 15
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................... 15
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................... 18
2.2.1 Các loại thẻ phát hành .............................................................................. 18
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................. 20
2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ ......................................................................... 22
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ................. 24
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT ......................................................... 24
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh ....................................... 24
TÓM TẮT CHưƠNG 2 .............................................................................................. 25
CHưƠNG 3: PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.1.1 Thu thập thông tin............................................................................................. 26
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 27
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 27
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 30
3.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ....................................... 33
TÓM TẮT CHưƠNG 3 .............................................................................................. 34
CHưƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............. 35
4.1 Phân tích thang đo ....................................................................................... 35
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................... 35
4.1.2 Phân tích nhân tố .............................................................................................. 38
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 40
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 40
4.2.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 41
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank
Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 44
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ................................................. 44
4.2.3.2 Về phương tiện hữu hình ................................................................................ 45
4.2.3.3 Về sự tín nhiệm .............................................................................................. 47
TÓM TẮT CHưƠNG 4 .............................................................................................. 48
CHưƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LưỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................ 49
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ............................... 49
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình ............................................................. 54
5.3 Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy .......................................................... 56
TÓM TẮT CHưƠNG 5 .............................................................................................. 58
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO: ........................................................................................ 60
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng ..................................................... 61
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo ................................... 64
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................................... 65
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá.............................................................. 71
Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................ 76
Link download cho anh em:
1DbZ8OIa7XmDOpF
