Download miễn phí Đề tài Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động



Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Một số cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
-Nói lời Thank
-Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
-Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
-Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
- Chia nhỏ và chinh phục
- Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời
.
Mỗi công ty có chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cho riêng mình vì vậy tùy thuộc vào tình hình cụ thể mà công ty sẽ đưa ra một số cách thức khác nhau.
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-03-24-de_tai_nghien_cuu_long_trung_thanh_cua_khach_hang.2tfwdWIRen.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-4850/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Phần I:Mục đích nghiên cứu
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, mở ra nghiều ngành nghề mới trong nền kinh tế. trong đó có sự phát triển vượt bậc của ngành viễn thông đã tạo điều kiện cho đất nước đi lên và pháp triển
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone .. các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược khác nhau để giữ vững và phát triển thị phần của mình
Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. vấn đề nan giải của các nhà mạng là làm sao để thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tui chọn đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động”
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di động của khách hàng,
- Những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ.
- Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng.
- Đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Số lượng mẫu: 100 người
- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM và sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp
Phần II: Tổng quan và nội dung nghiên cứu
LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hay sử dụng dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này.
Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm giác thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó..
Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất dễ thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hay một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thôi.
Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?
Thứ nhất, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Chỉ cần 20% khách hàng thường xuyên của công ty mang lại 80% lợi nhuận cho công ty.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của công ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Thứ ba, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí.
Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Một số cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
-Nói lời Thank
-Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
-Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
-Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
- Chia nhỏ và chinh phục
- Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời
….
Mỗi công ty có chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cho riêng mình vì vậy tùy thuộc vào tình hình cụ thể mà công ty sẽ đưa ra một số cách thức khác nhau.
 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Hiện nay trên đại bàn thành phố hồ chí minh có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ điện thoại sau đây nhóm chúng tui xin trình bày một số n...

---