Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt



MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 3
Nội dung 6
Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 6
1.1. Sơ lược về công ty du lịch: 6
1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch: 6
1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch: 6
1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty: 6
1.2. Hướng dẫn viên du lịch: 6
1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch. 6
1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch: 8
1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty: 10
1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch: 11
1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch: 14
1.3.1. Yêu cầu về kiến thức: 14
1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 17
1.3.3. Các yêu cầu khác 18
1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch 18
1.4.1. Vai trò đối với đất nước. 18
1.4.2. Đối với công ty. 19
1.4.3. Đối với khách du lịch. 20
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. 22
2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty. 29
2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty. 29
2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty: 35
2.3. Hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour: 40
2.3.1. Quy trình hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty 40
2.3.2. Tour du lịch và các yêu cầu đối với hoạt động thực hiện tour của Hướng dẫn viên. 40
2.3.3. Tình trạng thực hiện tour của các Hướng dẫn viên tại công ty 41
2.4. Thực trạng việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty. 43
2.4.1. Cách thức quản lý Hướng dẫn viên của công ty. 43
2.4.2. Các vấn đề nảy sinh và các sai lệch trong quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty. 44
Phần ba: các giải pháp cho thực trạng về việc quản lý hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty: 45
3.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. 45
3.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên. 45
3.3. Lập các biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên. 46
3.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch. 48
3.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. 51
3.6. Một số các biện pháp khác. 52
LỜI KẾT 54
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-08-03-chuyen_de_hoan_thien_cong_tac_quan_li_hoat_dong_cu.HEuWw09yfP.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-70115/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

t nước. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước.
1.4.2. Đối với công ty.
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai hay tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty.
1.4.3. Đối với khách du lịch.
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hướng dẫn viên là người thay mặt cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người thay mặt cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.
Hoàn thiện bản thân
Nhu cầu được kính trọn
Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)
Mô hình nhu cầu của Maslow
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Đôi nét về công ty TNHH du lịch Khoa Việt:
Công ty TNHH du lịch Khoa Việt được thành lập năm 2004 bởi Nguyễn Thế Thảo, có địa chỉ tại số 21, dãy 2 khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1 phường Ngọc Thụy, Long Biên, Hà Nội và hiện nay văn phòng chính của công ty là tại số 51 Hàng Quạt – Hà Nội. Email:   [email protected] . Website: www.khoaviettravel.comm . Số GP: 917. Ngày CP:  03/12/2008. Điện thọi:   04. 39287978. Giám đốc công ty là người có thể nói tốt hai thứ tiếng Anh và Pháp, hơn nữa ông là người có kinh nghiệm hướng dẫn tại Việt Nam, Lào, Cambodia và Thái Lan.
INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT
International Tour-Operator Licence n° 0917/LHQT
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế
Giám đốc công ty Nguyễn Thế Thảo
Bản đồ hướng dẫn tìm địa chỉ của công ty
Một vài hình ảnh về Khoa Việt
Các hướng dẫn viên chính của Khoa Việt
Anh Đức
Anh Sanh
Anh Mận
Anh Nang
Anh Tuấn
Anh Tiến
Anh Thôn
Anh Chính
Bác Giao
Anh Sang
2.1. Cơ cấu hoạt động của công ty TNHH Du lịch Khoa Việt.
Giám đốc
Bộ phận điều tour
Bộ phận bán hàng
Thông tin và dịch vụ bán
Marketing
Kế toán
Chăm sóc khách hàng
IT
Bộ phận hướng dẫn
2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty.
2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty.
Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, độ tuổi trung bình, giới tính của các Hướng dẫn viên trong công ty. Hiện nay tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt có 4 Hướng dẫn viên chính ở miền bắc và 2 hướng dẫn viên ở miền nam, tất cả họ đều là nam. Người nhiều tuổi nhất là ông Giao 62 tuổi và những người trẻ nhất là 26 tuổi, có người ở độ tuổi 30 và 40. Như vậy Hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi rất đa dạng, kết hợp yếu tố về tuổi tác này công ty có cả kinh nghiệm tuyệt vời của bậc cha chú cùng với sự chin chắn và phong độ làm việc của những người ở độ tuổi 30-40 cùng và sức trẻ, lòng nhiệt tình và sự dẻo dai, năng động của những ngưởi trẻ tuổi. Nếu kết hợp được yếu tố về tuổi tác này thì đội ngũ Hướng dẫn viên của Khoa Việt sẽ có sự phát triển mạnh và bền vững. Trong số các Hướng dẫn viên của công ty có 7 người là Hướng dẫn viên nói tiếng Pháp, còn lại 3 người là Hướng dẫn viên nói tiếng Anh. Các Hướng dẫn viên này Hướng dẫn các đoàn khách nước ngoài và cả nội địa. Tất cả các Hướng dẫn viên đều tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ hay chuyên ngành du lịch hay giáo viên dạy tiếng Pháp nên mặt bằng chung về trình độ của các Hướng dẫn viên cao, điều này cũng tạo ra cho Khoa Việt lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Như trên có thể thấy hoạt động chủ yếu của Khoa Việt là nhận khách và nguồn khách chủ yếu là khách Pháp.
Ngoài đội ngũ Hướng dẫn viên cố định ra, Khoa Việt còn có các Hướng dẫn viên làm việc theo hình thức cộng tác viên của công ty. Lực lượng này rất đa dạng về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn. Các Hướng dẫn viên này cộng tác với công ty để nhận hướng dẫn các đoàn khách khi công ty không còn Hướng dẫn viên hay Hướng dẫn viên không nói được ngoại ngữ mà đoàn khách yêu cầu, việc quản lý lực lượng này tương đối khó khăn vì họ rất đa dạng về mọi mặt, hơn nữa dịch vụ cung cấp Hướng dẫn viên ở Việt Nam chưa phát triển, số lượng các nhà cung cấp rất ít nên việc cộng tác này tiềm tàng nhiều rủi ro cho công ty. Các Hướng dẫn viên làm việc với công ty theo hình thức này thường làm theo một hay một vài tour, có một vài người là cộng tác viên thường xuyên của công ty và có một số chỉ cộng tác một hay một vài lần, đây chính là các đối tượng có nhiều vấn đề nảy sinh nhất trong việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour.
Cơ cấu Hướng dẫn viên của công ty qua các năm:
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
Nam
Nữ
Nam
Nữ
Nam
Nữ
Full time
O5
02
05
01
06
0
Part time
08
03
08
04
09
02
Đơn vị: người
Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty rất ổn định, điều này là do chính sách từ việc quản lý Hướng dẫn viên của công ty, vì với lực lượng Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian như vậy việc quản lý hoạt động và truyền đạt kinh nghiệm, đào tạo Hướng dẫn viên sẽ tốt hơn .
Việc duy trì một đội ngũ Hướng dẫn viên toàn thời gian như vậy dễ dàng cho việc huy động Hướng dẫn viên vào mùa cao điểm du lịch, số lượng Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian cũng khá đông (11 người). Tuy nhiên khi vào thời vụ du lịch thì việc huy động Hướng dẫn viên đôi khi gặp khó khăn do thiếu các nhà cung cấp Hướng dẫn viên chuyên nghiệp và có quy mô ở Việt Nam.
Cơ cấu k...

---