Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

LỜI NÓI ĐẦU
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì dịch vụ khách hàng nó còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một.
Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của cô giáo và các chị trong phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I. Mục đích của bài viết nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I và nó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Em xin chân thành Thank ThS. Đỗ Thị Đông và các chị trong phòng chăm sóc khách hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề thực tập. Mặc dù rất cố gắng nhưng bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy, cô và các anh chị trong công ty để bài viết của em hoàn thiện và sâu sắc hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hồng Quyên
PHẦN I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

1.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
1.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
• Điện thoại: 04. 62556789
• Fax: 04. 62996789
• Email: [email protected]
• Website: http://www.viettel.com.vn
• Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;
- Truyền dẫn;
- Bưu chính;
- Phân phối thiết bị đầu cuối;
- Đầu tư tài chính;
- Truyền thông;
- Đầu tư Bất động sản;
- Xuất nhập khẩu;
- Đầu tư nước ngoài.
Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN.
♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Viettel liên tục đổi mới, cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel.
- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel.
- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.
- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh chính là Viễn thông và công nghệ thông tin.
- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu.
1.2. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội
1.2.1. Dịch vụ và thị trường
1.2.1.1. Dịch vụ
• Dịch vụ điện thoại di động
Là doanh nghiệp đi sau trên thị trường bưu chính Viễn thông, nhưng với “chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo và quyết tâm rất cao của toàn bộ cán bộ nhân viên của Viettel” là những phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đúng đắn Viettel hiện nay đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu về Viễn thông ở Việt Nam. Với sự ra đời của những gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với những thay đổi có lợi cho người tiêu dùng. Viettel với phương châm hoạt động “đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” đã nhanh chóng chiếm được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng. Sau 5 năm gia nhập thị trường, Viettel đã có đột phá với giá cước thấp. Ngoài ra, hãng cũng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nông thôn, phân khúc bình dân như học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân...
Doanh nghiệp còn “đánh chiếm” thị trường nước ngoài như Campuchia và Lào với mạng MetFone và mạng Unitel. Số lượng các thuê bao ở 2 thị trường trên đã lên đến con số hơn 2 triệu. Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông này sẽ tập trung vào 3 thị trường là châu Á, châu Phi và châu Mỹ La tinh..
Nếu kể tên từng sản phẩm thì có lẽ Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm nhất. Có sản phẩm thì hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập.
Những sản phẩm không thể không nhắc đến bởi tính độc đáo của nó có lẽ là …
Gói cha và con – Lời giải cho bài toán khó



kNuJ13gdxjvaN5J
/uc?export=down ... VVPUUNCWDg

---