Download miễn phí Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR . 4
1.1. Giới thiệu tổng quan về VIETFAIR. 4
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển. 4
1.1.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR. 7
1.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động. 7
1.1.2.2. Thị trường. 7
1.1.2.3. Khách hàng. 8
1.1.2.4. Cơ sở vật chất trang thiết bị. 9
1.1.2.5. Môi trường công nghệ. 10
1.1.2.6. Lao động và điều kiện lao động 10
1.1.3. Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm. 11
1.1.4. Môi trường kinh doanh của VIETFAIR. 16
1.1.4.1. Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR. 16
1.1.4.2. Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho
VIETFAIR. 17
1.1.5. Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới. 18
1.1.5.1. Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất. 18
1.1.5.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR. 18
1.2. Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR. 19
1.2.1. Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế hoạch trong năm 2008 19
1.2.2. Báo cáo tình hình tài chính. 20
1.2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR
năm 2008. 21
1.3. Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR. 23
1.3.1. Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR. 23
1.3.2. Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR. 23
1.3.2.1. Phòng Tổng hợp. 24
1.3.2.2. Phòng Thị trường. 26
1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển. 26
1.3.2.4. Phòng Đối ngoại. 27
1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo. 28
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR. 29
2.1. Tầm nhìn chiến lược. 29
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo. 29
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 30
2.1.3. Mục tiêu CRM. 31
2.2. Nội dung đề án CRM. 32
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án. 32
2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện. 32
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM. 32
2.2.2 Các giai đoạn của CRM .32
2.2.2.1. Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án. 33
2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động. 34
2.2.2.3 Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center. 35
2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM. 36
2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại
VIETFAIR. 36
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng. 36
2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường. 39
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng. 40
2.3.4. Tình hình hiệu quả hoạt động của call center. 42
2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. 43
Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR. 45
3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược. 45
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR. 45
3.1.2. Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. 47
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng. 50
3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing. 50
3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ. Error! Bookmark not defined.
3.2.3 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. 51
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. 52
3.3.1. Những thông tin cần thu thập. 52
3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu. 53
3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên. 55
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo. 55
3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới. 55
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM. 56
3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng. 56
KẾT LUẬN 59
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA VIETFAIR
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-08-01-chuyen_de_quan_ly_quan_he_khach_hang_tai_cong_ty_c.yMBqnFRqea.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-71344/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
g đối ngoại
- Phòng thiết kế quảng cáo.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng được quy định như sau :
1.3.2.1. Phòng Tổng hợp
Là phòng chuyên môn thực hiện chức năng tham mưu, giúp cho Tổng Giám đốc công ty về công tác tổ chức cán bộ, công tác kế hoạch tống kê, công tác tài chính kế toán, lao động tiền lương, bảo vệ nội bộ, công tác văn phòng, hành chính, quản trị. Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau :
+ Công tác tổ chức cán bộ và Hành chính quản trị
- Nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và xu thế phát triển của Công ty.
- Xây dựng quy chế tuyển dụng và định biên, quản lý lao động, tiền lương và kiểm tra giám sát việc thực hiện.
Đề xuất công tác tuyển dụng, điều động, bố trí sắp xếp sử dụng lao động, quy hoạch đào tạo bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật và giải quyết các chính sách đối với người lao động.
Quản lý đoàn ra đoàn vào theo quy định cảu công tác đối ngoại hiện hành của Nhà nước.
Quản lý hồ sơ Doanh nghiệp, hồ sơ cán bộ theo đúng quy đinh.
- Thực hiện chức năng bảo vệ chính trị nội bộ, công tác dân quân tự vệ, phòng cháy chữa cháy và phòng chống bão lụt.
- Tổng hợp tình hình hoạt động chung của toàn công ty phục vụ công tác chị đạo của Tổng Giám đốc.
- Tổng hợp xây dựng lịch công tác tuần của Công ty.
- Quản lý công tác văn thư bảo mật, đánh máy vi tính, photo in ấn tài liệu, tiếp nhận thông tin qua Fax, điện thoại phục vụ chỉ đạo sản xuất kinh doanh và công tác quản lý.
- Thực hiện công tác lễ tân tiếp khách hàng ngày và phục vụ các Hội nghị, đón tiếp khách, liên hoan, hội họp…
- Mua sắp trang thiết bị tài sản, văn phòng phẩm,… của Công ty.
- Thực hiện các công việc về sửa chữa nâng cấp, quản lý tài sản, trang thiết bị, nhà cửa, văn phòng làm việc của công ty. Duy trì trật tự an toàn vệ sinh cơ quan.
Công tác Kế hoạch thống kê và Tài chính kế toán
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh, tài chính cảu doanh nghiệp theo phương châm tạo cơ chế kinh doanh thông thoáng trên cơ sở quản lý tài chính tốt.
- Thống kê tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh phục vụ công tác chỉ đạo của Tổng Giám đốc, làm báo cáo thống kê theo quy định.
- Triển khai thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính kế toán hiện hành của Nhà nước và công tác hoạch toán trong Công ty.
- Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty triển khai các biện phát huy động vốn phụ vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư, quản lý sử dụng hiện quả đồng vốn, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định.
- Khai thác sử dụng tốt hệ thống tin học, mở hệ thống sổ sách kế toán theo dõi quản lý về công tác kế hoạch, tài chính, kế toán.
- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động tài chính, giúp cho Tổng Giám đốc duy trì kỷ cương về công tác tài chính thực hiện tốt pháp lệnh kế toán thống kê, lưu trữ hồ sơ sổ sách, tài liệu, chứng từ, báo cáo quyết toán, lưu trữ các hợp đồng kinh tế, thực hiện các nghiệp vụ thu nộp ngân sách theo Luật định, tuân thủ chết độ báo cáo tài chính theo quy đinh hiện hành của Nhà nước.
1.3.2.2. Phòng Thị trường
Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm, Quảng cáo và các hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại khác, khai thác thị trường trong nước và ngoài nước.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :
- Lập kế hoạch tổ chức các Hội chợ, Triển lãm trong nước và Quốc tế của toàn Công ty, tiến hành các thủ tục xin cấp giấy phép thương hiệu các Hội chợ Triển lãm. Theo dõi kết quả các dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại của Công ty.
- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ kinh doanh quảng cáo, Hội chợ Triển lãm và các giải pháp xúc tiến thương mại.
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường, thực hiện chức năng marketing tìm kiếm đối tác tổ chức và tham gia các cuộc Hội chợ Triển lãm trong nước và ngoài nước, các đối tác Quảng cáo vào Việt Nam và Quảng cáo ra nước ngoài, các đối tác kinh doanh dịch vụ thương mại có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh đã được quy định trong Điều lệ của Công ty.
1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển
Là phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác quản lý, hoạch định chiến lượng phát triển công ty. Quản lý và khai thác mạng thông tin tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty có hiệu quả và công tác đối ngoại. Thực hiện kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và quy chế của Công ty. Có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng giai đoạn.
- Tham mưu, đề xuất, xây dựng kế hoạch trong công tác đầu tư trang thiết bị kỹ thuật chuyên nghành, quản lý khai thác, sử dụng mạng, hệ thống trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cho Công ty.
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc lập và thực hiện các dự án lớn, vác dự án liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư, thực hiện các hợp đồng Hội chợ Triển lãm & Quảng cáo do Công ty chủ trì.
1.3.2.4. Phòng Đối ngoại
Là Phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc về công tác Đối ngoại. Thực hiện công tác kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp và Quy chế của Công ty có hiệu quả theo phương án kinh doanh của Công ty trong từng thời kỳ.
- Nghiên cứu đề xuất phương hướng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư với các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư trong và ngoài nườ. Giúp Tổng Giám đốc Công ty xây dựng các dự án kinh doanh, soạn thảo văn bải pháp quy, định hướng liên doanh, liên kết đầu tư.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai tổ chức Hội chợ, Triển lãm hàng năng và các Hội chợ quốc tế lớn trong và ngoài nước.
- Thực hiện công tác soạn thảo, biên dịch, phiên dịch các văn bản giao dịch đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh doanh và tăng cường xúc tiến thương mại. Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty tổ chức các buổi làm việc, đón tiếp các cá nhân và tổ chức kinh tế nước ngoài.
- Hỗ trợ phối hợp cùng phòng Nghiên cứu phát triển trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và quản trị mạng thông tin mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh cho Công ty.
- Khai thác, mở rộng tiếp thị, tìm kiếm các hợp đồng kinh tế và thực hiện các dịch vụ trang trí, thiết kế dàn dựng gian hàng phục vụ cho Hội chợ, Triển lãm, Hội nghị, Hội thảo, khánh thành, động thổ …và các dịch vụ thương mại khác bao gồm cả trang trí, thiết kế thi công nội ngoại thất cho các đối tác và khách hàng trong và ngoài nước.
1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo
Là phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty các công việc chuyên môn về Thiết kế kỹ thuật và Quảng cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh Hội chợ, Triển lãm và Quảng cáo cũng như các dịch vụ thương mại khác của Công ty. Thực hiện kinh doanh có hiện quả theo chuyên môn của phòng và theo phương án kinh doanh chung của Công ty.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể g
