Download miễn phí Đề tài Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ LÝ DO TẠI SAO ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 3
I. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 3
1. Dịch vụ hành chính là gì? 3
2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? 3
3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính 4
4. Sản phẩm của dịch vụ hành chính 5
5. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính 5
a) Năng lực chuyên môn của những người thực hiện và kiể soát dịch vụ 5
b) hạ tầng cơ sở 5
c) Độ tin cậy 6
d) Tính sẵn sàng 6
e) Thái độ cư xử 6
6. Các giai đoạn nghiên cứu yêu cầu và cung cấp dịch vụ bao gồm 3 giai đoạn chính, đó là: 7
7. Yêu cầu chung của dịch vụ hành chính 8
II. LÝ DO TẠI SAO ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 8
1. Giới thiệu về ISO 9000 8
2. Đối tượng và trượng hợp áp dụng ISO 9000 8
3. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 9
4. Lý do tại sao có thể áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính 12
5. Những lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 13
6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới 13
Phần Hai: tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam 14
I. Đối tượng áp dụng 14
II. Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt nam 15
1. Đặc điểm dịch vụ hành chính tại việt nam hiện nay 15
2. Thực trạng áp dụng 15
PHẦN BA: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẦN ĐẨY MẠNH VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI VIỆT NAM 23
I. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 23
1. Thay đổi nhận thức 23
2. Hỗ trợ kinh phí trong quá trình thực hiện 24
3.Đào tạo nhân viên 24
4.Đầu tư đổi mới các trang thiết bị 25
5.Một số giải pháp khác 25
II.Các bước triển khai việc áp dụng Ioso 9000 trong dịch vụ hành chính 26
1.Bước1:Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích 26
2. Bước 2: Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện 26
3.Buớc 3: Đào tạo 27
4. Bước 4 : Đánh giá thực trạng hiện nay HTQLCL hiện tại 27
6. Bước 6: Xây dựng và thực hiện HTQLCL 28
7. Bước 7: Đánh giá và cải tiến HTQLCL 29
III. Các bước triển khai thực hiện ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước 30
Kết luận 33
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 35
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_tinh_hinh_ap_dung_iso_9000_trong_dich_vu_hanh_chinh_t_foTwpLnne9.png /tai-lieu/de-tai-tinh-hinh-ap-dung-iso-9000-trong-dich-vu-hanh-chinh-tai-viet-nam-90042/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ương tác qua lại trong một tổ chức được coi là''Cách tiếp cận theo quá trình'' . Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để dễ quản lý.
ệ Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thông sẽ làm tăng hiệu quả hiệu lực hoạt động của tổ chức
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực
Đo lường, phân tích cải tiến
Thực hiện sản phẩm
sản phẩm
Khách hàng
thoả mãn
Khách hàng
các yêu cầu
Đo lường, phân tích cải tiến
HìnhII.1: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình
ệ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi tổ chức và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trượng kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, ngăn ngừa và xem xét của lãnh đạo.
ệ Nguyên tắc 7: Quyết đsịnh dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
ệ Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên .
4. Lý do tại sao có thể áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính
Có thể áp dụng ISO 9000 vào trong các cơ quan hành chính nhà nước là vì:
Một là: ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ klhông phải cho một loại hàng hoá hay dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của hệ thống quản lý nhà nước, do đó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000.
Hai là: Quản lý hành chính nhà nước sẽ thực hiện theo phương châm ''Phòng ngừa'' của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng trách nhiệm của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạng, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc.
Ba là: Phù hợp với chủ trương, đường lối của đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Đại hội IX đã khẳng định mục tiêu xây dựng nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh từng bước hiện đại hoá trong đó nhấn mạnh tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức trong sạch, có năng lực, thiết lập trật tự kỷ cương, chống quan liêu, tham nhũng
Bốn là: Phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế, xã hội và xu thế hội nhập:
đ Yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật, chi phí liên quan khi sử dụng dịch vụ.
đ Nâng cao chất lượng bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và quốc gia trước yêu cầu hội nhập.
Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý nhà nước từ trên xuống các địa phương và dựa trên các nguyên tắc cơ bản của hệ thống này để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc phục vụ có chất lượng, thoả mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa cơ quan hành chính.
5. Những lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.
ệ Giúp loại trừ những điểm không phù hợp, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng. Năng lực cán bộ được xác định ,bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được chất lượng công việc, tạo được môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn.
ệ Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chăt chẽ, tạo điều kiện đẻ xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý.
ệ Tạo cơ sỏ ngày càng nâng cao sự thoả mãn của Khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực đẻ vượt mọi sự mong đợi của họ.
ệ Công tác đào tạo,quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung.
ệ Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các công việc không phù hợp, không ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu, hiệu quả. Từ đó giúp giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính.
6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới
ISO 9000 và tới nay đã có 900 cơ quan với hơn 800 nghìn công chức được đánh giá chứng nhận. Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định thắng lợi trong cải cách hành chính, Nguyên thủ tướng chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói:'' Giờ đây chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được mục tiêu chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ ,kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 không chỉ giành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thưc sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng . Chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình-- mà phần lớn khách hàng lại thuộc thành phần kinh tế tư nhân''.
Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình''Năng suất- chất lượng dịch vụ hành chính '' đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (cơ quan kế hoạch hoávà hiện đại hoá thuộc chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị hành chính của Malaysia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Singapore coi nâng cao năng suất - chất lượng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là định hướng chiến lược bước sang thế kỷ 21
Từ nhãng kinh nghiệm thực tiễn của các nướcvà việc áp dụng ISO 9000tại một số các đơn vị hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đay cho thấy, ISO9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công việc cải cách hành chính ở Việt Nam.
Phần Hai: tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt Nam
I. đối tượng áp dụng
QĐ144/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:9002 trong các cơ quan hành chính nhà nươc quy định đối tượng như sau:
1.Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước
a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của điều này);
b) Uỷ ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ươn...
