Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
Lời mở đầu 2
Nội dung:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 4
I.1. Các khái niệm cơ bản. 4
I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 4
I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên 5
I.1.2.1.Vai trò đối với đất nước 5
I.1.2.2.Đối với công ty 6
I.1.2.3. Đối với khách du lịch 7
I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. 8
I.2.1. Thời gian lao động 8
I.2.2.Khối lượng công việc 9
I.2.3. Cường độ công việc 9
I.2.4. Tính chất công việc 9
I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. 12
I.3.1. Phẩm chất chính trị 10
I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 10
I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp. 12
I.3.4. Sức khoẻ 13
I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch 13
I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi 14
I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi 14
I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi 15
I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 16
I.5.1.Phân tích công việc 16
I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc 17
I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 17
I.5.2.1. Tuyển mộ 17
I.5.2.2. Tuyển chọn 18
I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 19
I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch 20
I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch 20
I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch 21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. 23
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 23
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23
II.1.1.1. Lịch sử hình thành 23
II.1.1.2. Quá trình phát triển 24
II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 25
II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 25
II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ 28
II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch 32
II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. 37
II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính 37
II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 39
II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. 40
II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty 40
II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 41
II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty 42
II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 43
II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên 44
II.3.6. CÔNG TÁC THÙ LAO LAO ĐỘNG CHO ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY 45
CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. 48
III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 48
III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên 49
III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên 50
III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch 52
III.5.Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 56
III.6. Một số các biện pháp khác 57
LỜI KẾT 60
PHỤ LỤC 61
Danh mục tài liệu tham khảo 64
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2015-10-11-de_tai_hoan_thien_cong_tac_quan_li_doi_ngu_huong_dan_vien_ta_ocg4jhoB3q.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-cong-tac-quan-li-doi-ngu-huong-dan-vien-tai-cong-ty-du-lich-dich-vu-ha-noi-86570/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ổng được khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải đánh giá công việc một cách khoa học. Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc.
Các khoản thù lao gián tiếp thường là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lương trong thời gian không làm việc.Phúc lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn. Đó là các chương trình bảo hiểm y tế, chương trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các chương trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ theo quan điểm của Maslow.
Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản trị đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
II.1.1.1. Lịch sử hình thành.
Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bước khởi đầu không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội được đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thường Kiệt). Là Một công ty ra đời sau so với một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận lợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nước ta đang có các chính sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng và thu được nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần mười năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế.Với các chương trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách du lịch, số lượng khách du lịch đến với công ty là khá cao. Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lượt khách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 .000 lượt khách quốc tế.
Hiện nay với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trường và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền Bắc Trung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng thay mặt tại nước ngoài ở Moscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thu hút khách tới Việt Nam.
II.1.1.2. Quá trình phát triển.
Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và cùng kiệt nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.
Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, chưa được quan tâm. Năm 1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trường. Năm 1993, thì phòng Du lịch được tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có nhiều kinh nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Trong cơ chế thị trường, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không phải là nhà nước mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường,cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn được quyền chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nước. Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể.
Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến 1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò như thăm dò thử nghiệm thị trường. Do vậy doanh thu chưa đáng kể và có thời gian còn hoạt động không có lãi.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển của hoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hướng ngày càng phát triển công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu được nhiều kết quả đáng kể.
Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco được thành lập từ quyết định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành.
Sau mười năm hoạt động công ty đã thực sự trưởng thành với các loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách du lịch.
II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Trung
Tâm
Du
Lịch
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc I
Phó tổng giám đốc II
Phó tổng giám đốc III
Phòng
Xây
Dựng
Cơ
Bản
Trung
Tâm
dịch
vụ
nhà
Khách
Sạn
BSC
Phòng
Y
Tế
Trung
Tâm
Bảo
Vệ
Phòng
Tổ
Chức
Hành
Chính
Phòng
Kế
Toán
Tài
Vụ
Phòng
Kế
Hoạch
Nghiệp
vụ
Giải
Phóng
Mặt
Bằng
Các
Liên
Doanh
Du
Thuyền
Hồ
Tây
Xí
nghiệp
cắt tóc
(Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.)
Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty. Tổng giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty , là người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước phá...
