Download miễn phí Đề tài Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP



LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU
I. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ
I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ
1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới
2. Sự phát triển của ngành dịch vụ tại Việt Nam
I.2. Khái niệm chung về dịch vụ
1. Định nghĩa dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ
3. Vai trò của dịch vụ
3.1. Vai trò chung
3.2. Vai trò cụ thể
I.3. Dịch vụ quốc tế
1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế
3. Vai trò của dịch vụ quốc tế
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU
II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế
1. Định nghĩa và phân loại vận tải
1.1. Định nghĩa
1.2. Phân loại
2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt
3. Vai trò, tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân
4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương
II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế
II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận
1. Định nghĩa về giao nhận
2. Định nghĩa người giao nhận
II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận
1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận
2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận
II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận
1. Đặc điểm
2. Vai trò
II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận
1. Thay mặt người gửi hàng
2. Thay mặt người nhận hàng
3. Cung ứng các dịch vụ khác
III. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU
III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1. Môi trường nhân khẩu học
2. Môi trường tự nhiên
3. Môi trường kinh tế
4. Môi trường chính trị-luật pháp
5. Môi trường công nghệ
6. Môi trường văn hoá
III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô
1. Bản thân doanh nghiệp
2. Nhà cung ứng
3. Đối thủ cạnh tranh
4. Những nhà phân phối
5. Khách hàng
Iv. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam
IV.1. Trên thế giới
1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới
2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận
IV.2. Tại Việt Nam
1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố
2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam
V. MARKETING QUAN HỆ, MỘT PHẦN TẤT YẾU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU
V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
1. Quan hệ là gì?
2. Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh
V.2. Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu
1. Quan hệ với khách hàng
2. Quan hệ với nhà cung ứng
3. Quan hệ với cơ quan công quyền
4. Quan hệ với các đại lý
5. Quan hệ nội bộ
V.3. Khái quát chung về Marketing quan hệ
1. Khái niệm Marketing quan hệ
2. Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là người giao nhận
3. Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ
3.1. Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ
3.2. Công cụ Marketing-Mix ứng dụng trong Marketing quan hệ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HOÁ TOP
i. Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP
I.1. Lịch sử hình thành
I.2. Lĩnh vực hoạt động
I.3. Chức năng nhiệm vụ
I.4. Cơ cấu tổ chức
I.5. Tiềm lực bên trong
1. Khả năng tài chính
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đội ngũ nhân viên của công ty
4. Năng lực tổ chức quản lý
II. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh
III. Thực trạng hoạt động Marketing theo mục tiêu xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ của công ty
III.1. Các hoạt động nền tảng
1. Hoạt động nghiên cứu Marketing
2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing
3. Phân tích hành vi của khách hàng
4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan
III.2. Các biến số Marketing-Mix
1. Sản phẩm dịch vụ
1.1. Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ
1.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty
1.3. Đánh giá
2. Cước Phí dịch vụ
2.1. Vai trò của phí dịch vụ trong Marketing quan hệ
2.2. Chính sách phí dịch vụ của công ty
2.3. Đánh giá
3. Phân phối dịch vụ
3.1. Vai trò của phân phối dịch vụ trong Marketing quan hệ
3.2. Chính sách phân phối dịch vụ của công ty
3.3. Đánh giá
4. Giao tiếp dịch vụ
4.1. Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ
4.2. Chính sách giao tiếp dịch vụ của công ty
4.3. Đánh giá
5. Con người dịch vụ
5.1. Vai trò của con người dịch vụ trong Marketing quan hệ
5.2. Chính sách con người dịch vụ của công ty
5.3. Đánh giá
6. Quá trình dịch vụ
6.1. Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ
6.2. Chính sách quá trình dịch vụ của công ty
6.3. Đánh giá
7. Dịch vụ hướng tới khách hàng
7.1 .Vai trò của dịch vụ hướng tới khách hàng trong Marketing quan hệ
7.2 .Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng của công ty
7.3 .Đánh giá
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-20-de_tai_giai_phap_marketing_huong_toi_cac_moi_quan_he_trong_k.2aXIvcLQ7E.swf /tai-lieu/de-tai-giai-phap-marketing-huong-toi-cac-moi-quan-he-trong-kinh-doanh-dich-vu-giao-nhan-hang-hoa-xuat-nhap-khau-tai-chi-82185/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ng ty cần hiểu được khách hàng. Muốn hiểu được khách hàng, công ty không thể chỉ ngồi đó đợi khách hàng đến và “báo cáo” cho họ biết về nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của mình. Trái lại công ty cần tích cực chủ động tìm hiểu phân tích hành vi của khách hàng.
Thực tế tại công ty TOP Hà Nội, hoạt động phân tích hành vi của khách hàng chưa được nên kế hoạch tổ chức thực hiện theo đúng nghĩa. Mọi sự hiểu biết về hành vi của khách hàng đều đến từ kinh nghiệm của mỗi nhân viên cung ứng, qua nhiều lần quan hệ với những khách hàng khác nhau, tự họ, những nhân viên cung ứng hình thành nên một thói quen suy đoán hành vi của khách hàng và rút ra những kết luận chung chung về hành vi đó sau đó áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này thực sự nguy hiểm bởi vì mỗi khách hàng mặc dù có những điểm tương đồng nhưng về cơ bản là họ khác nhau trong hành vi, công ty không thể áp dụng những biện pháp giống nhau cho những hành vi khác nhau được.
Nếu ta hỏi bất kỳ ai trong công ty rằng: tại sao khách hàng mua sản phẩm của công ty? Những ai tham gia vào quá trình quyết định mua? Thị trường đó mua sắm như thế nào? khi nào họ mua? Thì có lẽ câu trả lời nhận được sẽ là hết sức chung chung và mang tính võ đoán.
Thêm vào nữa là những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng không được công ty nhận thức một cách đúng đắn, có những nhân tố nào ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng? Và sự ảnh hưởng của nó là như thế nào chắc chắn là công ty cũng không rõ nói chi đến việc phân tích ảnh hưởng của những nhân tố đó tới hành vi.
Nếu như công ty coi trọng hơn việc phân tích hành vi của khách hàng, hiểu được mong muốn, sở thích., hành vi của họ thì công ty sẽ không những duy trì và củng cố tốt những mối quan hệ với khách hàng truyền thống mà còn hết sức hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Nhận xét:
Với thực trạng phân tích hành vi khách hàng như trên, công ty cần đưa ra những giải pháp để chấn chỉnh lại hoạt động đó nếu muốn phát triển thuận lợi trong tương lai. Cụ thể là: Trước khi tiến hành phân tích, công ty cần chia khách hàng thành những nhóm khác nhau và sau đó tổ chức việc phân tích hành vi của mỗi nhóm để tìm ra sự khác biệt trên cơ sở đó có những điều chỉnh trong các chính sách công cụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của mỗi nhóm. Những vấn đề này sẽ được cụ thể ở phần giải pháp.
4. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh có nghĩa là sự giành giật lấy những điều kiện thuận lợi nhất cho sự tồn tại và phát triển của mỗi chủ thể cạnh tranh. Tất nhiên, những mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, nhà phân phối, với khách hàng… cũng là điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển và do đó những mối quan hệ sẽ trở thành mục tiêu giành giật của các công ty trong cùng một ngành. Công ty nào mạnh hơn, có những biện pháp đúng đắn trong việc thu hút các đối tác đến với mình sẽ có được những mối quan hệ trung thành và bền chặt từ phía các đối tác đó tạo điều kiện thuận lợi giúp công ty thắng trong cạnh tranh.
Tại công ty TOP Hà Nội, nhận thức về cạnh tranh của của ban lãnh đạo công ty còn rất hạn chế và mơ hồ không cụ thể, ngay cả tên của những công ty cạnh tranh với công ty mình nhiều khi họ cũng không quan tâm huống chi là việc hiểu rõ những đối thủ đó. Một câu hỏi đơn giản rằng: hãy nêu tên những hãng cạnh tranh chính của công ty mình? Thì câu trả lời chỉ đơn giản là: nhiều lắm. Cụ thể một vài đối thủ điển hình? Để trả lời câu hỏi này phải mất một thời gian chờ đợi khá lâu để họ (những nhân viên của công ty) lục tìm tài liệu để đưa ra ví dụ.
Những thông tin cơ bản về cạnh tranh công ty còn không có nói chi là những mục tiêu chiến lược, điểm mạnh điểm yếu của đối thủ.
Xét về khía cạnh quan hệ, chiến lược Marketing quan hệ của đối thủ cạnh tranh, những biện pháp xây dựng duy trì những mối quan hệ và kế hoạch thu hút, lôi kéo các đối tác của đối thủ cạnh tranh như thế nào công ty hoàn toàn không nắm rõ.
Trong giao dịch với khách hàng, nếu khách hàng có đưa ra những so sánh giữa công ty và các hãng cạnh tranh khác thì nhân viên của công ty thường thuyết phục họ, cố gắng chứng minh rằng dịch vụ của công là tốt hơn đối thủ cạnh tranh nhưng tốt hơn như thế nào, tốt hơn ở điểm gì và có tốt hơn thật không thì không chắc chắn mà đảm bảo rằng những nhân viên của công ty có thể trả lời được.
Trong trường hợp xấu nếu đối thủ hiểu về công ty, biết được những biện pháp xây dựng và duy trì các mối quan hệ của công ty và đưa ra những phương án giành giật đối tác của công ty thì rõ ràng là tình hình sẽ rất nguy hiểm, nguy cơ mất khách hàng, mất quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng là hiển hiện.
Nhận xét:
Hoạt động phân tích cạnh tranh là cần thiết đối với mọi công ty trên thị trường kể cả công ty TOP Hà Nội. Tuy nhiên, cần tiến hành hoạt động phân tích cạnh tranh như thế nào? tiến hành từ đâu? thì câu trả lời là: trước hết công ty cần phân loại đối thủ cạnh tranh của mình ra thành những nhóm khác nhau, tiếp đó cần có được giải pháp để nhận diện những đối thủ chính và những cách thức để xác định điểm mạnh điểm yếu cũng như mục tiêu chiến lược của họ. Để chi tiết, phần giải pháp sẽ trình bày kỹ hơn về những vấn đề này.
5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan.
Trong kinh doanh, công ty không thể chỉ thiết lập quan hệ với riêng khách hàng mà coi nhẹ mối quan hệ với các lực lượng quan trọng khác như nhà cung ứng, đại lý, quan hệ nội bộ… Muốn quan hệ với khách hàng được lâu dài và bền chặt thì trước tiên công ty phải có được mối quan hệ tốt đẹp và hợp tác với nhà cung ứng và nhà phân phối.
Cũng như khách hàng là đối tượng giành giật của cạnh tranh, nhà cung ứng và phân phối cũng vậy họ cũng trở thành đối tượng của cạnh tranh, và cũng rất đơn giản muốn giành được sự trung thành trong quan hệ với những đối tượng ấy thì việc hiểu và thoả mãn nhu cầu ước muốn của họ là điều cần thiết.
Trong quan hệ với nhà cung ứng và phân phối, công ty thường coi họ là những bộ phận tất yếu và họ phải chủ động thiết lập quan hệ với công ty mình. Những nhà cung ứng phải coi công ty như khách hàng, bởi vì công ty là người thuê dịch vụ của những nhà cung ứng và biến những dịch vụ đó thành dịch vụ của mình cung ứng cho khách hàng của mình. Còn những nhà phân phối là thành viên của mạng giao nhận thì họ phải có trách nhiệm nhận sự uỷ thác của công ty khi hàng hóa sang đến nước họ và họ uỷ quyền cho công ty khi hàng hóa sang Việt Nam.
Những nhận thức đó của công ty là hoàn toàn sai lầm, tất nhiên những nhà cung ứng sẽ coi công ty như khách hàng nhưng những khách hàng nào nhiệt tình với họ, hiểu họ và hợp tác với họ chắc chắn sẽ được hưởng những điều kiện “hời” hơn khi sử dụng dịch vụ của họ và sẽ được hưởng sự ưu tiên khi dịch vụ của họ khan hiếm. Còn mạng đại lý sẵn sàng từ chối nhận sự uỷ thác của công ty hay không uỷ quyền cho công ty nếu như công ty đối xử không tốt v

---