PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HANOI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hanoi
Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây là khu phố
sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội. Ở đây gần văn
phòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các khu vui chơi
giải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội. Từ khách sạn, khách du
lịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Chùa
Một Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, Văn Miếu, Tháp
Rùa, Hồ Hoàn Kiếm..vv….Ngoài ra, vị trí của khách sạn cũng thuận tiện cho khách đến
Sân bay Quốc tế Nội Bài ( 35-40 phút ) hay tới Ga xe lửa Hà Nội (10 phút ).
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel
Điện thoại: (84) 4 39343343
Fax: (84) 4 39343344
Email:
[email protected]Web: http://www.melia.com
Ông Gabriel Escerrer Julia, chủ tịch công ty và người thành lập công ty tại Tây Ban
Nha vào năm 1956. Ngày nay, Melia Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn
400 khách sạn. Tập đoàn Melia Hotels International là Tập đoàn Quản lý Khách sạn hàng
đầu trên thế giới về khu nghỉ mát. Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh và vùng biển
Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh
doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.
Melia Hotels International hoạt động với các thương hiệu sau đây:
o
o
Grand Melia Hotels & Resorts (Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp)
Melia Hotels & Resorts (Nằm ở thành phố và khu nghỉ, loại 4 sao cao cấp và
o
năm sao)
ME (Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù)
5
o
o
o
o
INNSIDE (Khách sạn 4,5 sao sang trọng)
Tryp Hotels (Nằm ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao)
Sol Hotels (Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao)
Paradisus Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi dịch vụ
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với chủ
đầu tư là S.A.S-CTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội
(HEM) liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltd. Khách sạn Melia Hà Nội
được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt Nam, chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan
quản lý Tây Ban Nha.
Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 15 năm với sự cố gắng nỗ lực
không mệt mỏi của toàn bộ nhân viên và Ban lãnh đạo. Đội ngũ lao động của khách sạn
được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau. Với gần 400 nhân viên, đội ngũ lao động
của khách sạn đã trở thành một khối thống nhất với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng
động trong công việc. Đối với bất cứ ai trở thành nhân viên khách sạn đều được đào tạo
và trang bị những kiến thức, những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết để trở thành những nhân
viên chuyên nghiệp phục vụ và làm hài lòng du khách.
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi
6
Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả
các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt
động của nó. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi được thể hiện rõ qua mô hình
sau:
Tổng giám đốc
Bộ phận quản trị
Phó tổng giám đốc
Thư ký
Bộ phận điều hành
Phòng tài chính
Bộ phận lưu trú
Phòng
nhân sự
Bộ phận
kế toán
Bộ phận tiền sảnh
Phòng y tế
Bộ phận mua
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
đào tạo
Bộ phận
Lưu trữ
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận Bộ phận Maketing và bán
Ăn uống
Bộ phận
bếp
Bộ phận
đặt hàng
Bộ phận
quan hệ
đối ngoại
Bộ phận
kỹ thuật
Trung tâm
thể thao
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi
Qua sơ đồ tổng thể cho thấy khách sạn Melia Hanoi đang áp dụng mô hình cơ cấu quản
lý trực tuyến chức năng. Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc
dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộ
phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Điều này đã tạo điều kiện cho các
Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình. Khách sạn Melia Hà Nội là
một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của
khách sạn.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
7
- Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc: Là người thay mặt pháp nhân trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. Phó tổng
giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt; được Tổng giám
đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn.
- Phòng tổ chức kế hoạch xây dựng cơ bản và kế toán: Nhiệm vụ chính của các phòng
ban này là quyết toán tài chính, ngân hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu
chi tài chính của khách sạn hay trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước. Phòng kế toán
có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các
nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực
kinh doanh kém hiệu quả để có biện pháp khắc phục hay đề xuất phương án, chiến lược
kinh doanh thay thế phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận
này còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trả lương, thưởng cho nhân viên, lên kế
hoạch và tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn nhân lực.
- Bộ phận lễ tân: Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắc
cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng như
yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời
và chính xác. Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu
dài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên
bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng
khi khách đến lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật
tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả.
- Bộ phận buồng và bộ phận giặt là: Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng
phòng theo nhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác an
toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn. Để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn
Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức
giá điều chỉnh phù hợp, các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi
đều được sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi .
Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham gia các buổi đào
tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
- Bộ phận nhà hàng, ăn uống: Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ 2 cho khách
sạn Melia sau bộ phận buồng. Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho
khách lưu trú tại khách sạn nhưng vào mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặc
biệt như nhạc sống, buffet tự chọn để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trú
trong khách sạn.
8
- Bộ phận thiết bị, bảo vệ: Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo vận hành an toàn và
liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết
bị khi cần. Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên quan đến
việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho
khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
Hiện tại, khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu sau:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 306 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các loại
phòng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống phòng của khách
sạn Melia Hanoi có trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất
lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống tại nhà hàng và bar của khách
sạn theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc
các loại. Khách sạn có 2 nhà hàng chính là nhà hàng El Patio phục vụ ăn buffet là sự kết
hợp của các món ăn trên thế giới và món ăn Việt Nam, tạo cho khách được sự hấp dẫn và
nhà hàng El Oriental phục vụ các món ăn Việt Nam cao cấp, chủ yếu là hải sản. Các đồ
uống rất đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp.
Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như là giặt là, massage,
gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp,
thuê vận chuyển,… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục
vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
9
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MELIA HANOI
2.1. Sản phẩm thị trường của khách sạn Melia Hanoi
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Melia Hanoi
a. Sản phẩm lưu trú
Khách sạn Melia Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống và
đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and The
Level Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp cho
khách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi
TT
1
2
3
4
5
6
7
Loại phòng
Deluxe
Premium
Grand Premium
The Level Premium
The Level Suite
Grand Suite
Presidential Suite
Số lượng
112
98
52
28
14
1
1
Diện tích
30m2
30m2
68m2
30m2
68m2
135m2
165m2
Giá phòng
88++
88++
120++
88++
120++
900++
1.100.000++
Đơn vị
USD
USD
USD
USD
USD
USD
USD
Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại
phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của khách. Giá buồng trên chưa bao gồm
5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng. Khi khách ở khách sạn lâu hay thường xuyên
quay lại thì khách được hưởng thêm quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí,
cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho
người tàn tật. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám
cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm. Loại
phòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium.
Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểm
tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối. Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền
lợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có
báo miễn phí.
10
b. Sản phẩm ăn uống
Bảng 2.2: Danh sách các nhà hàng và quầy bar khách sạn Melia Hanoi
Các Nhà hàng và Quầy Bar
Nhà hàng
El Patio
Nhà hàng
El Oriental
Vị
Tầng sảnh
Tầng 1&2
Khu vực sảnh Sava
Tầng sảnh
Quầy bánh Deli
Tầng sảnh
Camelia Lounge
Tầng 3
c. Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
- Dịch vụ phục vụ tiệc và hội thảo: Khách sạn Melia Hanoi đã phát huy được sức mạnh
của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được
khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại
tiệc khác. Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành
nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị
trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng. Một phòng VIP có toilet riêng dẫn
thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về
những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã được những khách hàng trung thành và tiếp
tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.
- Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Melia Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày
từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối. Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê và
không do Melia Hanoi quản lý.
- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…
Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty
còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách. Do đó khách có thể di chuyển đến bất
cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi.
11
- Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7
giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch vụ phục vụ tại
phòng. Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage)
- Trung tâm thể thao: Nằm ở tầng 3, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có
phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và
phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ. Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6
giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ sáng đến 9 giờ tối. Khách sạn cũng
bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hay năm.
- Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon & Spa Center
cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc. Thẩm mỹ viện được thuê lại và
điều hành bởi công ty ở bên ngoài. Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối.
- Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến bộ phận
buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại
cho khách trong ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10 giờ sẽ được gửi trả khách
vào buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ
giặt là bình thường.
- Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân
và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ sáng đến 5 giờ 30 phút chiều. Nếu khách có yêu cầu sau
giờ làm việc thì Phụ trách ca trực đêm (Night Duty Manager) sẽ giải quyết. Trung tâm
thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử, Internet, photocopy,
đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft
2000. Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành
khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp.
- Khu vực Đỗ xe: Khách sạn Melia Hanoi có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250
xe 4 chỗ. Khách ở hay đến ăn tại khách sạn được đỗ xe miễn phí. Khu vực đỗ xe có hệ
thống nhắn tin. Xe đạp và xe máy của khách có nhân viên bảo vệ trông giữ miễn phí và
để ở khu vực bên trái khách sạn.
2.1.2 Thị trường khách của khách của khách sạn Melia Hanoi
Đối với khách sạn Melia Hà Nội, thị trường khách tập trung vào nhiều đối tượng
khách, nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, khách du lịch trong nước, khách nước ngoài. Đặc biệt
khách sạn có thế mạnh đối với thị trường khách công vụ, kết hợp giữa công tác và du
lịch. Ngoài ra còn có khách du lịch theo đoàn, khách walk-in. Lượng khách tập trung
phần lớn là khách Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. Tình hình thị trường
khách của khách sạn trong năm 2015 – 2016 được khái quát qua bảng sau:
Bảng 2.3: Tình hình thị trường khách của khách sạn Melia Hanoi 2015-2016
12
Chỉ tiêu
I
II
III
1
2
3
4
5
6
Khách nội địa
ĐVT
Lượt
Năm
Năm
So sánh
2015
2016
±
%
49.151
51.232
2.081
104,23
31,28
29,95
(1,33)
-
107.981
119.826
11.845
110,97
Tỷ trọng
%
Khách quốc tế
Lượt
Tỷ trọng
%
68,72
70,05
1,33
-
Châu Á
Lượt
49.025
34.509
14.516
70.39
Tỷ trọng
%
31.2
28.8
(2.4)
-
Trung Quốc
Lượt
28.802
28.515
287
99
Tỷ trọng
%
18.33
16.67
(1.66)
-
Nhật Bản
Lượt
10.056
11.460
1404
113.96
Tỷ trọng
%
6.4
6.7
0.3
-
Hàn Quốc
Lượt
7.165
7.184
19
100.26
Tỷ trọng
%
4.56
4.2
(0.36)
-
Hongkong
Lượt
5.028
4.789
239
95.25
Tỷ trọng
%
3.2
2.8
(0.4)
-
Thái Lan
Lượt
4.713
4.789
76
101.6
Tỷ trọng
%
3
2.8
(0.2)
-
Lào
Lượt
2.828
2.907
79
102.7
Tỷ trọng
Tổng
%
1.8
157.132
1.7
171.058
(0.1)
13.926
8,86
Từ bảng 2.3 ta thấy: Lượng khách đến với Melia Hanoi năm 2016 tăng 13.926 lượt
khách tương đương tang 8,86% so với lượt khách năm 2015. Trong đó, thị trường khách
quốc tế chiếm tỉ trọng rất lớn, năm 2015 chiếm 68,72% tổng lượt khách, năm 2016 chiếm
70,05%, thị trường khách nội địa chiếm tỉ trọng nhỏ hơn nhiều so với thị trường khách
quốc tế. Năm 2016 lượt khách quốc tế tăng 11.845 lượt khách tương đương tăng 10,97%
so với năm 2015. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn đang được các du khách quốc tế ưa
thích để lựa chọn dịch vụ lưu trú khi tới Việt Nam, đối với khách nội địa thị trường khách
còn cùng kiệt nàn chủ yếu là khách công vụ. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách
13
sạn Melia Hanoi đều có bước phát triển tốt. Trong 2 năm 2015 và 2016 , lượt khách nội
địa và khách quốc tế đến khách sạn đều có xu hướng tăng. Tuy nhiên, thị trường khách
Châu Á của khách sạn lại giảm nhẹ, từ 49.025 lượt khách xuống 34.509 năm 2016.
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
2.2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Melia Hanoi
Trong khách sạn, nhình chung là lao động trẻ trong đó lao động nữ là chủ yếu. Độ tuổi và
giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận. Tình hình cơ cấu lao động của khách
sạn Melia Hanoi được khái quát qua bảng sau:
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi
Tổng số lao động
Bộ phận
Tổng
Na
Độ
tuổi
Nữ
TB
Trình độ
Trình độ học vấn
ĐH,
Sơ
Đại
A
B
C
0
0
0
5
14
số
m
19
3
16
29
19
Kế toán
29
13
16
30.5
26
3
0
0
4
21
4
Nhân sự
7
1
6
39
6
1
0
1
0
5
1
Buồng
53
14
39
27.2
6
25
22
11
17
25
0
Giặt là
20
8
12
31.9
3
8
9
10
6
4
0
85
48
37
26.6
15
64
4
7
30
38
10
Bếp
89
64
25
33.7
8
45
36
11
66
10
2
Lễ tân
53
28
25
28.4
34
7
12
8
3
22
20
Kỹ thuật
30
28
2
36.7
10
8
12
6
18
5
1
Tổng số
385
207
178
Kinh doanh
& Marketing
Nhà hàng &
tiệc
CĐ
TC
ngoại ngữ
cấp
học
Nhìn chung trình độ của nhân viên trong công ty được nâng cao rõ rệt, trình độ đại học
và sau đại hoc tăng lên đáng kể. Toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều có trình độ ngoại
14
ngữ đáp ứng được nhu cầu giao tiếp với khách nước ngoài. Khách sạn luôn có chính sách
hỗ trợ đặc biệt đối với nhân viên có nhu cầu học tập chuyên môn nghiệp vụ hay nâng
cao trình độ ngoại ngữ. Những người có bằng trung cấp, cao đẳng, đại học về chuyên
môn nếu đúng ngành nghề công tác sẽ được hưởng hệ số lương cao hơn. Do đặc thù là
doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ du lịch khách sạn nên nguồn nhân lực của khách sạn
chủ yếu là nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ. Nhân viên trong khách sạn có độ tuổi
trung bình là 30. Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đa phần là đội ngũ lao
động trẻ. Các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách thì có độ tuổi trung bình cao
hơn.
2.2.2. Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
Bảng 2.5: Tình hình lao động - tiền lương của khách sạn Melia Hanoi
ST
T
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2015
Năm 2016
Số lao động
bình quân
Người
453
Số lao động trực
tiếp
Người
Tổng quỹ lương
USD
1
2
3
So sánh
±
%
413
- 40
-8,83
394
360
-34
-8,63
6.524.842
8.826.400
2.301.55
8
12.122,2
2
135,3
Năng suất lao
động
USD/ngườ
i
57.041,94
69.164,16
Năng suất
LĐTT
USD/ngườ
i
65.583,75
79.346,66
13.762,9
1
120,9
Lương b/q /năm
USD
14403,62
21371,43
6.967,81
148,4
Lương
b/q/tháng
USD
1200,30
1780,95
580,65
148,4
Tỷ suất tiền
lương
%
25,25
30,90
5,65
-
4
5
Nhận xét:
121,3
15
Từ bảng 2.5 ta thấy: Số lao động bình quân năm nay so với năm trước giảm 40 người
tương đương giảm 8,83%. Số lao động trực tiếp năm nay so với năm trước giảm 34 người
tương đương giảm 8,63%. Ngoài ra năng suất lao động năm nay so với năm trước tăng
21,3% tương đương tăng 12.122,22 USD/người.
Lương bình quân/năm năm nay so với năm trước tăng 48,4% tương đương tăng
6.967,81 USD. Lương bình quân/tháng năm nay so với năm trước tăng 48,4% tương
đương tăng 580,65 USD. Tỷ suất tiền lương năm nay so với năm trước tăng 5,65%. Chi
phí tiền lương cho nhân viên trong khách sạn tăng lên cho thấy lãnh đạo khách sạn đang
có sự quan tâm tới chế độ đãi ngộ với nhân viên, đó là một động lực tốt nhất kích thích
khả năng làm việc có hiệu quả cho nhân viên nhất là trong môi trường dịch vụ thì tâm tư
tình cảm của nhân viên quyết định rất lớn tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, cảm nhận của
khách hàng.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi năm 2015 – 2016 bao gồm vốn cố
định và vốn lưu động được thể hiện rõ qua bảng sau:
Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
ST
T
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2015
1
Tổng doanh thu
(D)
USD
25.840.000
Tổng lợi nhuận
(L)
USD
3
Tổng số lao
động (R)
4
2
5
6
7
Năm 2016
So sánh
±
28.564.80
2.724.80
0
0
1.417.32
7.729.154
9.146.474
Người
453
413
- 40
Tổng mức vốn
(V)
USD
45.900.000
50.490.00
4.590.00
Vốn cố định
(Vcđ)
USD
0
37.867.50
0
5.737.50
0
0
Tỷ trọng
%
70
75
5
Vốn lưu động
(Vlđ)
USD
13.770.000
12.622.50
1.147.50
0
0
Tỷ trọng
%
L/V
USD
25
0,32
(5)
0,16
32.130.000
30
0,16
0
%
110,5
110,8
-8,83
10,0
117,8
-8,33
100
16
L/Vcđ
USD
0,24
0,24
0
0
L/Vlđ
USD
0,56
0,72
0,16
28,57
Nhận xét:
Qua bảng trên thấy rằng số vốn của khách sạn Melia Hanoi đưa vào sử dụng rất lớn,
tổng vốn có xu hướng tăng, vốn cố định có xu hướng tăng và trong cơ cấu vốn năm 2015
là 32.130.000 USD năm 2016 là 37.867.500 USD. Điều đó chứng tỏ khách sạn đầu tư
mua sắm, đổi mới các trang thiết bị, sửa chữa cải tạo nhiều, nhằm mục đích là thu hút
khách du lịch đến khách sạn.
Tình hình sử dụng vốn của khách sạn Melia Hanoi năm 2015 – 2016 như sau:
- L/V năm 2016 so với năm 2015 tăng 100% tương đương với 0,16 USD
- L/Vcđ năm 2016 so với năm 2015 không thay đổi, g iữ nguyên là 0,24 USD
- L/Vlđ năm 2016 so với năm 2015 tăng 28,57% tương đương với 0,16 USD
Điều này thể hiện khách du lịch năm sau tăng so với năm trước, khách có khả năng
thanh toán cao cũng tăng hơn so với năm trước, chất lượng dịch vụ được nâng cao nên
giá cả nên dịch vụ cũng tăng.
Tổng vốn lưu động (của hai dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác) có xu hướng giảm nhẹ,
doanh thu đạt được từ một đồng vốn lưu động lại có xu hướng tăng. Lợi nhuận đạt được
từ một đồng vốn lưu động cũng có xu hướng tăng, thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống và
dịch vụ bổ sung chất lượng được nâng cao và giá cả dịch vụ cũng tăng.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
Để phân tính rõ hơn về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi năm
2015 – 2016 ta dựa vào các số liệu trong bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi 2015 - 2016
ST
Chỉ tiêu
T
1
Tổng doanh thu
Đơn
vị
USD
So sánh
+/%
Năm 2015
Năm 2016
25.840.000
28.564.80
2.724.80
0
0
110,5
17
1. Doanh thu lưu trú
2
USD
15.208.800
16.854.20
1.645.40
110,8
0
0,14
979.400
0,51
100.000
(0,65)
792.000
(0,35)
624.140
1,42
60.200
(1,78)
107.600
112,4
103,6
109,3
111,8
102,5
113,4
Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu DV khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Chi phí cho lưu trú
Tỷ trọng
2. Chi phí cho ăn uống
Tỷ trọng
3. Chi phí cho DV
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
58,86
7.896.000
30,56
2.735.200
10,58
8.462.500
32,75
5.264.500
62,21
2.396.400
28,32
801.600
0
59,00
8.875.400
31,07
2.835.200
9,93
9.254.500
32,40
5.888.640
63,63
2.456.600
26,54
909.260
khác
Tỷ trọng
Thuế
%
USD
9,47
3.125.500
9,83
3.752.326
0,36
626.826
120,0
1. Thuế VAT
USD
411.836,5
527.626
115.789,
6
128,1
3.224.700
5
511.036,
118,8
118,8
3
2. Thuế TNDN
4
5
LNTT
Tỷ suất lợi nhuận
LNST
Tỷ suất lợi nhuận
USD
2.713.663,
USD
5
10.854.654
12.898.80
5
2.044.14
42,01
7.729.154
0
45,16
9.146.474
6
3,15
1.417.32
118,3
32,02
0
2,11
-
%
USD
%
29,91
Nhận xét:
Từ bảng 2.7 ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn thường năm sau cao hơn năm trước,
doanh thu tăng từ 25.840.000 USD năm 2015 đến 28.564.800 USD năm 2016, bao gồm
doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu của các dịch vu khác. Trong đó, doanh
thu về lưu trú luôn đạt tỷ lệ doanh thu cao, chiếm hơn 60% tổng doanh thu của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ, khoảng 35% tổng kết quả
doanh thu của khách sạn.
18
Tổng chi phí năm nay so với năm trước tăng 9,3% tương đương tăng 792.000 USD. Chi
phí lưu trú năm nay so với năm trước tăng 11,8% tương đương tăng 624.140 USD. Chi
phí ăn uống năm nay so với năm trước tăng 2,5% tương đương tăng 60.200 USD. Chi phí
dịch vụ khác năm nay so với năm trước tăng 13,4% tương đương tăng 107.600 USD
Thuế và doanh thu đều tăng trong đó thuế năm nay so với năm trước tăng 20,06%
tương đương tăng 626.826 USD. Tý suất thuế năm nay so với năm trước tăng 28,1%
tương đương tăng 115,789,5 USD
Lợi nhuận trước thuế năm nay so với năm trước tăng 18,8% tương đương tăng
2.044.146 USD. Vì tốc độ doanh thu tăng mạnh nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng
3,15 USD. Lợi nhuận sau thuế năm nay so với năm trước tăng 18,3% tương đương tăng
1.417.320 USD. Vì tốc độ của doanh thu tăng mạnh nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng
2,11 USD
Qua phân tích bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi ta thấy năm 2016
khách sạn đã đạt được kết quả kinh doanh tốt, được thể hiện trên doanh thu, chi phí và lợi
nhuận trước và sau thuế. Tổng doanh thu của khách sạn tăng 10,5%, tổng chi phí của
khách sạn cũng tăng 9,3% nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của
tổng doanh thu, dẫn đến lợi nhuận trước và sau thuế của khách sạn tăng lần lượt là 18,8%
và 18,3%. Năm 2016 khách sạn đã kinh doanh tốt dịch vụ lưu trú và ăn uống, tuy nhiên
kết quả kinh doanh dịch vụ khác chưa đạt hiệu quả, vì thế trong thời gian tới khách sạn
cần đưa ra thêm các biện pháp, kế hoạch, chính sách hợp lý để tiếp tục phát huy hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác.
19
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi
3.1.1. Ưu điểm
Khách sạn Melia Hanoi có vị trí thuận lợi, địa điểm dễ tìm kiếm, nằm trong trung tâm
của thủ đô Hà Nội nên khách sạn có nhiều lợi thế để thu hút khách du lịch. Khách sạn
Melia Hanoi thuộc tập đoàn Melia International Hotels với gần 15 năm hoạt động đã tạo
được danh tiếng nhất định trong phân khúc khách sạn năm sao tại Hà Nội.
Khách sạn Melia Hanoi cũng là một khách sạn có tên tuổi trong việc tổ chức các sự
kiện lớn, nhỏ; hội nghị của Chính phủ cũng như hội thảo của các công ty. Với hai
ballroom lớn và 11 phòng chức năng, khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và lợi thế từ việc tổ chức các sự kiện có thể làm tăng doanh thu bán buồng của khách sạn.
Quá trình đầu tư, xây dựng thiết kế lại cơ sở vật chất của khách sạn sẽ đem lại nhiều cơ
hội, thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở
vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi phục vụ khách hàng là rất tốt. Một nét nổi bật cùng
với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kĩ thuật của khách sạn đó là trang thiết bị của nhân viên.
Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong khách sạn mang tính thẩm mĩ rất cao, mỗi
bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên
tính sang trọng lịch sự của khách sạn.
3.1.2. Nhược điểm
Song song với những thành công mà khách sạn đạt được thì không thể tránh được
những hạn chế vẫn còn tồn đọng:
Khách sạn chưa có nhiều khóa huấn luyện đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề
nghiệp vụ, đội ngũ lao động vẫn chưa thể phát triển hết năng lực và chưa định hướng
được hết khả năng làm việc của mình.
Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thật sự được đánh giá cao do trong quá
trình phục vụ gặp nhiều sai sót. Tuy khách sạn đã có các chương trình đạo tạo tại đội ngũ
nhân viên nhưng chất lượng đào tạo chưa đạt hiệu quả mong muốn. Trình độ chuyên môn
20
một số bộ phận chưa cao kể cả bộ phận lưu trú, banquet hay nhà hàng, đặc biệt là trình độ
ngoại ngữ. Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật
Bản, phần lớn những khách hàng này không biết tiếng Anh và khá ít các nhân viên của
khách sạn biết ngôn ngữ của họ nên việc giao tiếp gặp khó khăn, đôi lúc dẫn đến tình
huống hiểu nhầm về yêu cầu của khách.
Khách tới khách sạn chủ yếu là khách công vụ tiếp khách thương gia họ tới vì mục đích
công việc nên sẽ ít có suy nghĩ sẽ tiêu dùng giải trí nhiều dịch vụ. Khách sạn cần có các
chương trình đãi ngộ hay tổ chức các sự kiện thu hút khách nội địa cũng như quốc tế đến
với khách sạn nhằm mục đích giải trí. Như vậy khả năng bán được các sản phẩm từ các
dịch vụ bổ sung khác sẽ cao hơn.
3.2. Đề xuất nghiên cứu
Vì là một khách sạn 5 sao nên khách sạn Melia Hanoi vẫn luôn phải nỗ lực không ngừng
để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Do đó em có đề xuất một số đề tài
nghiên cứu để làm rõ được những hạn chế còn tồn đọng và giải pháp để khắc phục cho
khách sạn Melia Hanoi:
Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hanoi
Đề tài 2: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Melia
Đề tài 3: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Melia
