Download miễn phí Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng ở khách sạn Hilton Hanoi Opera
A.Phần mở đầu 3
I. Lý do chọn đề tài 3
II. Giới thiệu về khách sạn 4
1. Quá trình hình thành của tập đoàn Hilton 4
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 5
3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 3
4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh .Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 7
5. Bộ máy tổ chức 9
6. Nhiệm vụ của từng bộ phận 9
B. Nghiệp vụ phục vụ buồng 11
I. Tầm quan trọng của nghệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11
II. Một số cơ sở lý luận chung của nghiệp vụ phục vụ buồng 12
1.1. Hoạt động phục vụ buồng 12
1.2. Chất lượng phục vụ phòng 18
2. Vai trò của bộ phận buồng 25
3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng 26
4. Quá trình phục vụ buồng 27
III. Nội dung công việc trước khi làm buồng 28
1. Nội dung công việc trước khi làm buồng của nhân viên phục vụ buồng 28
2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30
3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác 32
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_nghiep_vu_phuc_vu_buong_o_khach_san_hilton_hanoi_oper_5q2lqiMARl.png /tai-lieu/de-tai-nghiep-vu-phuc-vu-buong-o-khach-san-hilton-hanoi-opera-93402/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
nh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi. Các chỉ tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh.
Qua thực tế cho thấy phương pháp này là phương pháp hợp lý nhất để đánh giá chất lượng phục vụ phòng bởi nó phù hợp với chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, với trình độ quản lý chất lượng, với trình độ phát triển của ngành du lịch nước ta. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ phòng cho du khách của khách sạn mình hiện nay để xác định mặt mạnh, mặt yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp nâng cao hợp lý.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng
1.2.4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn. Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn với chất lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được cách xử lý tình huống cũng như cách rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.
Nói tóm lại, yếu tố con người rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên.
1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng
Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên phục vụ thì công tác quản lý chất lượng cũng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên ý thức được làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Trong quá trình giao tiếp với khách, người có nhận thức về chất lượng sẽ biết xử lý tình huống hợp lý.
Người quản lý phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng mục tiêu. Tiếp theo, họ sẽ triển khai các chỉ tiêu chất lượng đó tới từng nhân viên để họ thực hiện. Trong quá trình thực hiện, người quản lý và ban lãnh đạo sẽ là người giám sát, kiểm tra sự thực hiện của nhân viên. Nếu các chỉ tiêu đó hợp lý thì tiếp tục duy trì, nếu không hợp lý cần có cách khắc phục nhanh chóng. Nói tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sự sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách. Như vạy hoàn thiện mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ. Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chát lượng thì sẽ không làm thoả mãn nhu cầu của khách. Điều này làm ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, kết quả chung của khách sạn.
1.2.4.3. Cơ sở vật chất
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng. Nó quyết định đến mức độ thoả mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ phòng. Khách sạn chỉ được đánh giá cao và coi là ngôi nhà thứ hai khi cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ, tiện lợi, an toàn Nếu cơ sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu sản xuất làm cho khách bị e sợ về độ an toàn, không tiện lợi. Ngoài ra hình thức và cách sắp xếp trang thiết bị là yếu tố gây sự chú ý cho khách. Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số "sao" của khách sạn và giá cả từng hạng phòng.
1.2.4.4. Qui trình phục vụ
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụ phải tuân theo một qui trình. Nếu có qui trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo được công việc làm đúng ngay từ đầu tránh được sai sót. Nếu không có qui trình phục vụ, sự phân công lao động hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ sai sót trong quá trình phục vụ, công việc thực hiện bị chồng chéo.
1.2.4.5. Khách hàng
Khách hàng là người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phòng. Tùy phong tục tập quán, mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng phục vụ cao hay thấp. Trong kinh doanh khách sạn, chúng ta đã biết được tầm quan trọng của khách hàng. Biết được nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu của khách thì khách sạn đó tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Khách hàng đến với khách sạn rất đa dạng (khách Âu, khách á, khách thương mại, khách du lịch). Và nhu cầu của họ rất khác nhau. Vì vậy khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đưa ra mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa khách hàng mục tiêu.
1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
Hiện nay, mỗi khách sạn đang đứng trước những thử thách khó khăn. Những khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Phần lớn khách đến với khách sạn (đặc biệt là khách sạn liên doanh) đều đã trải qua sự phục vụ ở các nước tiên tiến (nhất là khách Châu Âu). ở đó họ được phục vụ với chất lượng cao. Đến khách sạn Việt Nam, họ có sự so sánh chất lượng phục vụ nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và trong tương lai của mỗi khách sạn.
1.2.5.2. ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
Khi chất lượng phục vụ phòng được nâng cao, làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ giữ được khách hàng. Đây cũng là hình thức quảng cáo gián tiếp từ khách hàng đã từng ở khách sạn. Chất lượng phục vụ phòng được nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao thì khách vẫn muốn tới khách sạn và chấp nhận thanh toán. Ngoài ra các dịch vụ bổ xung cũng được tiêu dùng làm tăng doanh thu. Hơn thế nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phòng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ tiêu dùng cùng một loại dịch vụ.
2.Vai trò của bộ phận phòng
Bộ phận phòng đòi hỏi phải có sự đầu tư vốn ban đầu tư vốn ban đầu cao hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Và việc kinh doanh phòng đem lại lợi nhuận lớn hơn bất kỳ một dịch vụ nào của khách sạn. Sự quản lý tốt bộ phận này sẽ đem lại sự thành công trong kinh doanh khách sạn.
Công việc phục vụ phòng là đơn giản nhưng khi ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng" và có dịch vụ khác thì vấn để trở nên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu một tổ chức chặt chẽ có hiểu biết về kỹ năng phục vụ có hiểu biết làm cho công việc phục vụ phòng và có thể giải quyết đồng bộ.
Việc kinh doanh phòng khách phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ phòng: bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ an toàn, cá nhân người nhân viên phục vụ phòng Thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ phòng của nhân viên phục vụ gây ấn tượng trực tiếp với khách.
3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng :
Trưởng bộ phận cùng giám sát viên
- Quản lý bộ phận phòng: quản lý tất cả nhân viên của bộ phận, các phòng khách.
- Quản lý phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
- Giám sát đôn đốc chỉ đạo công việc tới các nhân viên dưới quyền.
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện.
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Lập dự toán hàng ngày, giám sát kho, thẩm định chất lượng các vật phẩm dùng cho phòng khách để hạn chế chi phí.
- Kiểm tra phòng: các trang thiết bị tiện nghi, vật phẩm trong phòng sau khi nhân viên phục vụ phòng hoàn tất công việc, trước khi khách nhận phòng và chuẩn bị rời khách sạn.
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng phòng cho nhân viên
- Quan hệ với khách để nắm bắt trực tiếp những ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Đề nghị khen thưởng, kỷ luận nhân viên trong bộ phận.
- Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
Nhân viên phục vụ phòng:
- Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn
- Đảm bảo phục vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức tối đa.
- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông ti...
