Download miễn phí Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT TỈNH 3
VĨNH PHÚC 3
1.1 Giới thiệu chung 3
1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 4
1.2.1 Ban Giám Đốc NHNo Tỉnh 5
1.2.2 Phòng hành chính nhân sự 5
1.2.3 Phòng kế toán - ngân quỹ 7
1.2.4 Phòng kế hoạch kinh doanh 8
1.2.5 Phòng Điện toán và Marketing 10
1.2.6 Phòng kiểm soát 11
1.2.7 Các chi nhánh NHNo Huyện, thị(chi nhánh cấp 2), các phòng giao dịch. 12
1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh,dịch vụ tại Ngân hàng 14
1.3.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, khách hàng, thị trường 14
1.3.1.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh 14
1.3.1.2 Đặc điểm thị trường và cạnh tranh 15
1.3.1.3 Đặc điểm về khách hàng 16
1.3.2 Các dịch vụ chủ yếu ở NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 17
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2003 - 2007 18
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNO&PTNT TỈNH VĨNH PHÚC 22
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 22
2.1.1 Các nhân tố khách quan 22
2.1.1.1 Chính sách phát triển kinh tế - xã hội 22
2.1.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại 23
2.1.1.3 Sự phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh Vĩnh Phúc 23
2.1.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 24
2.1.2 Các nhân tố chủ quan 24
2.1.2.1 Năng lực quản lý của các nhà quản trị trong ngân hàng 24
2.1.2.2 Trình độ của nhân viên trong ngân hàng 25
2.1.2.3 Trình độ công nghệ ngân hàng , cơ sở vật chất trang bị phục vụ hoạt động ngân hàng 25
2.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 26
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 27
2.2.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn 27
2.2.1.1 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng 27
2.2.1.2 Công tác thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 28
2.2.1.3 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 29
2.2.1.4 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc 29
2.2.1.5 Chữ tín đối với khách hàng 30
2.2.1.6 Mạng lưới chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh 30
2.2.1.7 Kết quả đạt được trong lĩnh vực huy động vốn 30
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay tại ngân hàng 31
2.2.2.1 Cơ chế tín dụng 31
2.2.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tín dụng 32
2.2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp 33
2.2.2.4 Mạng lưới giao dịch 34
2.2.2.5 Kết quả đạt được trong hoạt động cho vay của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2003 - 2007 34
2.2.2.6 Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ 35
2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động thanh quyết toán, chuyển tiền điện tử, ATM 35
2.2.3.1 những ưu điểm 35
2.2.3.2 Một số hạn chế 36
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 37
2.3.1 Đánh giá chung về các kết quả đạt được trong những năm qua 37
2.3.1.1 Một số chỉ tiêu định tính 38
2.3.1.2 Một số chỉ tiêu định lượng 39
2.3.2 Những ưu điểm 42
2.3.3 Những hạn chế và nguyên nhân 43
2.3.3.1 Nhân viên ngân hàng còn thụ động trong nghiệp vụ của mình 44
2.3.3.2 Các kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thu thập thông tin từ khách hàng của nhân viên trong ngân hàng còn chưa mang tính chuyên nghiệp 44
2.3.3.3 Ngân hàng chưa có nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhân viên Marketing 45
2.3.3.4 Công tác phát triển thị trường còn bị động dẫn đến phát triển dịch vụ chưa đồng đều 45
2.3.3.5 Một số tồn tại trong hoạt động cho vay và nguyên nhân 46
2.3.3.6 Công tác đầu tư nâng cấp trang thiết bị còn hạn chế 47
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNO&PTNT TỈNH VĨNH PHÚC 48
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng 48
3.1.1 Định hướng kinh doanh của ngân hàng 48
3.1.1.1 Định hướng kinh doanh của ngân hàng 48
3.1.1.2 Mục tiêu tổng quát 48
3.1.1.3 Mục tiêu cụ thể trong năm 2008 49
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng 50
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 51
3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên 51
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động maketing trong Ngân hàng 54
3.2.2.1 Thành lập bộ phận Marketing trong ngân hàng 54
3.2.2.2 Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý 56
3.2.3 Xây dựng các dịch vụ mới đáp ứng sự thay đổi nhu cầu của khách hàng 57
3.2.3.1 Trong lĩnh vực huy động vốn 57
3.2.3.2 Trong hoạt động cho vay 59
3.2.3.3 Trong lĩnh vực thanh toán, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế 61
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 61
3.2.5 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng 62
3.2.6 Đổi mới trong tư duy quản trị điều hành 64
3.3 Một số kiến nghị 65
3.3.1 Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam 65
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 66
3.3.3 Kiến nghị với nhà nước 68
KẾT LUẬN 69
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-07-khoa_luan_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_tai_n_ZFIp9pQa8L.png /tai-lieu/khoa-luan-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tai-nhnoptnt-tinh-vinh-phuc-91129/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
4.665
100
1.377.726
100
TG tổ chức kinh tế
611.842
39,96
742.763
40,5
346.798
25,2
TG tiết kiệm
676.302
44,2
842.584
45,9
855.829
62,1
TG kho bạc nhà nước
209.153
13,7
175.463
9,6
159.076
11,5
TG kỳ phiếu
33.670
2,2
73.855
4
16.025
1,2
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005,2006,2007)
Qua biểu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động trên địa bàn trong 3 năm(2005-2007) tăng đáng kể: năm 2005 nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đạt 1.530.967 tỷ đồng, tăng 130.967 tỷ đồng so với cuối năm 2004, năm 2006 nguồn vốn huy động đạt 1.834.665 tỷ đồng, Năm 2007 đạt 1.377.726 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 20%. Ta thấy năm 2007 tổng nguồn vốn huy động được thấp hơn so với năm 2006 vì ngày 31/10/2007 chi nhánh thị xã Phúc yên đã tách ra khỏi NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc do vậy mà ta thấy tổng nguồn vốn nhỏ hơn năm trước.
Từ kết quả trên có thể thấy được phần nào sự tín nhiệm của khách hàng đối vơi ngân hàng và nó cũng đã phản ánh được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù vậy vẫn còn nhiều những mặt hạn chế trong lĩnh vực huy động vốn cần giải quyết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay tại ngân hàng
Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn thì việc sử dụng vốn là vấn đề rất quan trọng của Ngân hàng, từ nhận thức đó NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc xác định nâng cao chất lượng tín dụng và uy tín đối với khách hàng là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng. NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai hoạt những hoạt động nhằm phát triển tối đa nguồn lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng. Nó thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể là:
2.2.2.1 Cơ chế tín dụng
Về cơ bản cơ chế tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cơ bản đã thông thoáng. Vướng mắc chủ yếu thuộc cơ chế đảm bảo tiền vay như thế chấp quyền sử dụng đất phải có bìa đỏ nhưng nhiều hộ còn chưa được cấp, thủ tục hồ sơ đảm bảo tiền vay còn phức tạp, đăng ký giao dịch đảm bảo phải qua phòng tài nguyên môi trường đối với hộ sản xuất vay. Điều đó tạo rất nhiều trở ngại cho hộ vay vốn nhất là các hộ ở xa trung tâm huyện, thành phố. Thời gian đăng ký giao dịch bảo đảm dài và lệ phí đăng ký là cao đối với khách hàng vay số tiền nhỏ.
2.2.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tín dụng
- Thể hiện tính chuyên môn cao trong nghiệp vụ tín dụng: Những nhân viên tín dụng trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có năng lực chuyên môn cao trong các nghiệp vụ tín dụng. Nó thể hiện ở trong công tác thẩm định tài sản và xác định giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng, đồng thời thể hiện ở sự thông thạo các thủ tục giấy tờ các điều kiện cho vay của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tới vay vốn, trả lãi, trả gốc... Điều đó đã làm giảm được thời gian của khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng, giảm thời gian chờ của khách hàng, thời gian làm hồ sơ giấy tờ nhưng luôn đảm bảo lợi ích cần thiết cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên tín dụng: Do đặc thù công việc của nhân viên tín dụng là thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng, thẩm định ở cơ sở, tổ chức, doanh nghiệp nên ít khi có mặt tại phòng làm việc. Nhưng không phải vì thế mà công việc tiếp đón khách hàng của ngân hàng bị hạn chế vì trong phòng làm việc luôn có ít nhất một nhân viên tín dụng ở lại đón tiếp, hướng dẫn khách hàng các thủ tục và các điều kiện cần thiết để vay vốn, và lấy những thông tin cần thiết của khách hàng để nhân viên phụ trách khu vực đó có thể đánh giá và làm hồ sơ cho vay. Cùng lúc đó thì nhân viên tín dụng hẹn khách hàng thời gian hợp lý để hoàn thành các thủ tục xin vay và giải ngân. Trung bình mỗi khách hàng chỉ mất khoảng từ 1 đến 3 ngày để có thể hoàn tất thủ tục xin vay và giải ngân. Đối với những trường hợp khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu giải ngân sớm, nhân viên tín dụng căn cứ vào mức độ quan trọng để ưu tiên giải quyết.
- Thái độ phục vụ và tư cách đạo đức của nhân viên: Trong công tác tín dụng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng quan trọng bởi ý nghĩ chủ quan của cán bộ tín dụng, và vì thế mà Ban quản trị ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đặc biệt quan tâm tới thái độ và tư cách đạo đức của nhân viên. Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên tín dụng nhũng nhiễu khách hàng, nhận quà cáp từ khách hàng.
- Kỹ năng tư vấn, tiếp thị của nhân viên tín dụng: Do khách hàng của ngân hàng nông nghiệp chủ yếu là hộ nông dân, vì vậy hiểu biết của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là chưa nhiều, họ thường gặp phải nhiều khó khăn vướng mắc trong việc làm các thủ tục giấy tờ. Chính vì vậy nên nhân viên tín dụng ngân hàng nông nghiệp phải tận tình hướng dẫn họ và tư vấn cho họ sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.
- Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên: Qua nhiều năm NHNo tỉnh Vĩnh Phúc đã tiến hành tự đào tạo, tập huấn cho 100% cán bộ tín dụng về quy trình nghiệp vụ cho vay, thẩm định và phương pháp làm tín dụng. Vì vậy trình độ năng lực của nhân viên đã được nâng cao, hạn chế được những tồn tại, tự tin mạnh dạn hơn trong công tác, hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhưng khi kiểm tra thì vẫn còn có hiện tượng cán bộ tín dụng chưa chấp hành đúng quy chế, quy trình nghiệp vụ và thực hiện theo Luật tổ chức tín dụng.
2.2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp
- Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM bạn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ...
- Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính tín dụng. Trong những năm qua Ngân hàng đã tập trung cho vay đầu tư vào các dự án đến tất cả các thành phần kinh tế, Ngân hàng đã đi sâu vào việc bám sát địa bàn nông nghiệp nông thôn mở rộng đầu tư cho vay các hộ sản xuất kinh doanh, làng nghề, đầu tư cho vay đúng mục đích đạt hiệu quả kinh tế cao. Nhưng còn chưa tiếp cận được nhiều với các đối tượng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có nhu cầu vay nhưng lại không có tài sản thế chấp, do tiến độ cấp quyền sử dụng đất cho các hộ tại địa phương triển khai còn chậm... Vì vậy ngân hàng tỉnh cần có những giải pháp phù hợp vừa tiếp cận được những đối tượng này lại vừa phải đảm bảo được an toàn tín dụng.
2.2.2.4 Mạng lưới giao dịch
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tín dụng có tiếp cận và quản lý tốt hơn với khách hàng của mình. Đối với ngân hàng thì thuận tiện cho công tác thẩm định, kiểm tra sau cho vay và đôn đốc khách hàng đồng thời có thể tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng của mình. Đối với khách hàng có thể thuận tiện trong công đoạn làm thủ tục giấy tờ, có thể nắm bắt nhiều hơn các thông tin từ ngân hàng.
2.2.2.5 Kết quả đạt được trong hoạt động cho vay của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2003 - 2007
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
31/12/2005
31/12/2006
31/12/2007
Số tiền
%
Số tiền
%
Số tiền
%
I. D.số cho vay
2.588 636
100
2.986.029
100
4.377.686
100
1, Ngắn hạn
1.725.700
66,7
2.010.200
67,3
2.866.700
65,5
2, Trung, dài hạn
862.936
33,3
975.829
32,7
1.510.986
34,5
II. D.số thu nợ
2.278.371
100
2.787.736
100
3.930.085
100
1, Ngắn hạn
1.510.915
66,3
1.816.311
65,2
2.778.506
70,7
2, Trung, dài hạn
767.456
33,7
471.425
34,8
1.151.571
29,3
III. Dư nợ
1.855.851
100
2.054.144
100
2.144.352
100
1, Ngắn hạn
1.182.252
63,6
1.376.141
67
1.464.335
68,3
2, Trung, dài hạn
673.599
36,4
678.003
33
680.017
31,7
IV. Nợ xấu
14.613
0,78
48.604
2,36
72.212
3,37
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005,2006,2007)
Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình phát triển cho vay tại NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong 3 năm (2005-2007) phát triển rất tốt, tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt ở mức cao. Các khoản cho vay ngắn hạn phát triển mạnh và cho vay trung và dài hạn đã giảm mạnh về tỷ trọng. Doanh số dư nợ tăng trưởng cao, đó là điều kiện thiết yếu làm tăng trưởng thu nhập trong ngân hàng.
2.2.2.6 Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ
Tỷ trọng nợ xấu = (Nợ xấu/Tổng dư nợ) x 100%
Bảng 2.3: Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ
Đơn vị: triệu đồng
chỉ tiêu
năm 2005
năm 2006
năm 2007
Tổng dư nợ
1.855.851
2.054.144
2.144.352
Nợ xấu
14.613
48.604
72.212
Tỷ trọng nợ xấu (%)
0,78
2,36
3,37
( Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005, 2006, 2007)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ trọng nợ xấu tăng liên tục trong các năm 2005, 2006, 2007. Điều này chứng tỏ ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay nhưng không giữ được an toàn, chất lượng của hoạt động cho vay. Vậy ngân hàng cần tập ...
