Download miễn phí Luận văn Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hoài Thành
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU. 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 2
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG . 2
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 2
1.1.2 Khái niệm về nhà hang . 2
1.1.3 Phân loại . 2
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 3
1.1.5 Khái quát về hoạt động nhà hàng . 4
1.1.6 Khái quát về tổ chức lao động . 4
1.1.7 Khái quát về cơ sở vật chất . 4
1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 5
1.2.1 Khái quát về quy trình phục vụ 5
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng . 7
1.3 NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG . 7
1.3.1 Khái niêm của nguồn khách . 7
1.3.2 Đặc điểm của nguồn khách . 7
1.4 THỰC ĐƠN TRONG HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG 8
1.4.1 Khái niệm thực đơn . 8
1.4.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn . 8
1.4.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn . 8 1.4.4 Xác định giá bán cho thực đơn . 8
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH . 9
2.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 9
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn . 10
2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn 13
2.1.4 Lao đông và đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành 14
2.2. THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM QUA( 2006-2008) 17
2.2.1 Cơ cấu khách . 17
2.2.2 Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn 18
2.2.3 Kết quả doanh thu của khách sạn 20
2.3 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG . 22
2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng . 22
2.3.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng . 23
2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 24
2.4.1 Quy trình phục vụ thức ăn . 24
2.4.2 Quy trình phục vụ thức uống 37
2.4.3 Đặc điểm của nhân viên nhà hàng và các chính sách khen thưởng
kỹ luật tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Hoài Thành . 42
2.4.4 Một số tình huống xảy ra và cách giải quyết trong quá trình phục
vụ khách tại nhà hàng . 43
PHẦN 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 44
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH . 44
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn . 44
3.1.2 Cơ sở đưa ra giải pháp . 44
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu nhằm nâng cao quy trình phục vụ ăn uống
của nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành 47
3.2 BIỆN PHÁP 48
3.2.1 Về cơ sở vật chất . 48
3.2.2 Về đội ngũ lao động 49
3.2.3 Về công tác quản lý 49
3.2.4 Về chất lượng dịch vụ ăn uống . 50
3.3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT . 50
3.3.1 Ý kiến đề xuất với nhà hàng tại khách sạn Hoài Thành . 50
3.3.2 Ý kiến đề xuất với nhà trường 50
KẾT LUẬN . 51
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-luan_van_nang_cao_quy_trinh_phuc_vu_an_uong_tai_nha_hang_cua_noGT6tvhfS.png /tai-lieu/luan-van-nang-cao-quy-trinh-phuc-vu-an-uong-tai-nha-hang-cua-khach-san-hoai-thanh-88056/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
n nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thu lớn.
b. Nhiệm vụ:
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn
Hình 4: Tiệc Buffet buổi sáng cho khách
Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng
NV phục vụ Bar
Nhân viên phục vụ bàn
NV đón tiếp
Các phục vụ viên dãy bàn
Trưởng nhóm phục vụ
Quản lý nhà hàng
Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến
Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông qua quản lý nhà hàng.
* Chức năng, nhiệm vụ:
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hay nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hay giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hay trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt.
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.
Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm giác hài lòng về bữa ăn của họ.
Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ công cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ.
2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH
2.4.1.Quy trình phục vụ thức ăn :
Kiểm tra bàn
Đặt đĩa định vị
Chuẩn bị các thiết bị cần thiết
Bày bàn
Kiểm tra
a. Bày bàn ăn theo kiểu châu Á: gồm các bước
- Kiểm tra bàn: Trước khi bày bàn cần kiểm tra tất cả các khăn bàn đã được thay mới hay chưa, khăn bàn được trải phải sạch và không bị hư hỏng. Đây là việc đầu tiên cần làm ở mỗi ca phục vụ để có một dịch vụ tốt.
- Đặt đĩa định vị : Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hay màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách.
- Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đặt lên khay tất cả các công cụ cần thiết để bày bàn, bao gồm: bát ăn cơm và đĩa lót,cốc uống nước,khăn giấy, đũa và chân đỡ đũa, bát nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, khay hay đĩa đựng thức ăn,mọi đồ vật trên cần sạch. Việc chuẩn bị các công cụ cũng một lúc như thế sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được thời gian.
- Bày bàn : Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần. Đặt đĩa lót lên bàn thẳng hàng với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2- 4cm, đặt bát lên đĩa lót và nằm ở vị trí trung tâm đĩa lót. Logo khách sạn trên tất cả các công cụ phải hướng về phía khách có thể nhìn thấy được từ vị trí khách ngồi. Đặt đũa bên trên giá đỡ nằm về phía bên phải của bát khoảng 4cm, đặt cốc nước uống phía trên đầu bát, ở ngay phía chính giữa, đặt muỗng bên trái bát và cách bát 4cm,cách mép bàn 2cm, đặt bát nước chấm cách 2cm bên phải đũa, để thìa nước chấm vào trong bát và úp thìa xuống, đặt đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm, đặt khăn ăn đã gấp một cách thích hợp lên bên trên bát ăn cơm. Vì hầu hết khách ăn bằng tay phải nên việc bố trí như thế để thuận tiện cho khách trong bữa ăn.
- Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn một lần nữa, kiểm tra xem tất cả đều đủ và đều sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng không, có đối xứng không và điều chỉnh lại hàng lối nếu cần thiết, sắp xếp ghế cho ngay ngắn thẳng hàng.
b. Bày bàn ăn theo kiểu Âu:
Hình5: Cách đặt các công cụ bày bàn Hình 6: Bày bàn ăn Âu
- Bày bàn theo kiểu gọi món :
+ Đặt đĩa định vị: Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hay màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Chuẩn bị các thiết bị bày bàn trên khay phục vụ bao ồm các vật dụng : Đĩa ăn cá, đao ăn cá, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly ốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, bình hoa và kiểm tra một lần nữa để bảo đảm tất cả đều sạch. Việc mang công cụ như vậy sẽ đảm bảo được chính xác đầy đủ và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn : Bê khay công cụ bằng một tay, còn tay kia dùng để đặt dụng cụ. Đặt đĩa xuống bên trái và dao bên phải đĩa đặt cách mép bàn 2cm, đặt ly cốc ở trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4 cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách, đặt khăn ăn đã được gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Khi tất cả bộ đồ ăn đã được đặt ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn một cách hoàn hảo và đối xứng.
- Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước :
+ Đặt đĩa định vị: mang đĩa định vị đã được lau bóng đến bàn cần đặt, kiểm tra xem khăn bàn đã được thay hay chưa. Đặt đĩa định vị lên mỗi vị trí ghế ngồi và phải đặt vào chính giữa ghế và cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí 12 giờ đối với khách. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay món phụ cụ thể nào đó.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đưa lên khay tất cả các công cụ cần thiết cho việc bày bàn và đảm bảo rằng mọi thứ đều sạch sẽ. Đĩa ăn các, dao ăn cá, dao và đĩa lớn, thìa súp, đĩa bánh mì dự phòng, dao ăn bơ, thìa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước cùng gia vị, gạt tàn và bình hoa, các công cụ này cần mang đi một lần để tránh thiếu sót và tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn: Một tay bê khay còn tay kia để đĩa lớn và đĩa ăn cá bên trái đĩa, dao lớn, dao ăn cà, thìa súp được đặt bên phải đĩa và tất cả đều phải đặt cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán đĩa quay về phía bên trái, cán thìa quay về phía phải. Đặt ly cốc cách 2cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm phía bên trái đĩa. Đặt dao lớn lên phía trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách, để khăn đã được gấp sẵn lên đĩa. Khi tất cả bộ đồ ăn được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn.
+ Kiểm tra : Kiểm tra lần cuối xem tất cả đều đủ và đều sạch, kiểm tra xem khoảng cách có đúng và đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết xếp lại ghế cho ngay ngắn và thẳng hàng.
c. Bày bàn ăn bữa sáng:
+ Đặt khăn ăn : Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn dùng phục vụ ăn sáng thường là khăn giấy nhưng cũng có thể dùng khăn vải, khăn ăn phải được bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi bày bàn ăn.
+ Chuẩn bị các thiết bị cần thiết. Để lên khay tất cả các công cụ cần thiết cho việc bày bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn bơ,đĩa kê tách,thìa ,gia vị,gạt tàn và bình hoa, việc lấy các công cụ đồng thời cùng một lúc sẽ tiết kiệm thời gian.
+ Bày bàn : Bê khay bằng một tay , tay kia đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn ăn,cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt phía bên trái đĩa và cách 2- 4cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì và lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và các đồ khác vào...
