Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: 4
CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 4
I.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4
1.Khái niệm khách sạn: 4
2.Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 5
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 5
3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: 6
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: 6
III.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 7
1. Khái niệm: 7
2.Vai trò: 7
3. Ý nghĩa: 8
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn : 8
1.Khái niệm nguồn khách : 8
2.Nguồn khách với nguồn du lịch cơ sở cần thiêt cho doanh nghiệp du lịch trong vùng khai thác phục vụ : 8
3. Đặc điểm của nguồn khách : 8
V.Lý luận chung về quy trình phục vụ khách trong khách sạn : 9
1.Khái niệm: 9
2. Ý nghĩa của quá trình phục vụ khách: 9
3. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 9
3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: 10
3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: 10
3.3.Báo thức khách: 11
3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 11
3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: 11
3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: 12
3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: 12
3.4.4. Dịch vụ điện thoại: 13
3.4.5. Những hoạt động khác: 13
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 17
I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 17
1.Quá trình hình thành và phát triển. 17
2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 18
2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. 18
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: 19
3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 20
3.1. Vị trí kiến trúc: 20
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 21
3.2.1. Cơ sở lưu trú: 21
3.2.2. Cơ sở ăn uống: 22
3.3.3. Cơ sở vật chất khác: 22
4. Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: 23
BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN. 24
II. Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2006 - 2008. 25
1.Cơ cấu khách: 25
2.Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: 26
3.Kết quả kinh doanh của khách sạn: 27
III. Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. 27
1.Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. 27
1.2.Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ). 28
1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn Hoài Thành. 29
2.So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn: 31
3.Các tình huống diễn ra trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành và hướng giải quyết các tình huống: 32
PHẦN III: 34
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ 34
KHÁCH TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. 34
I.Thị trường mục tiêu của khách sạn Hoài Thành: 34
II.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành: 34
1. Phương hướng: 34
2.Mục tiêu : 35
III.Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn: 35
1.Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên: 35
2.Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ: 36
3.Quản lí giá cả để thu hút khách đoàn: 36
4.Hoàn thiện cơ sơ vật chất kĩ thuật: 36
5.Các chính sách thu hút khách của khác sạn Hoài Thành: 36
IV.Ý kiến đề xuất: 37
1.Ý kiến: 37
2. Đề xuất: 38
KẾT LUẬN 39
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_khach_luu_tru_tai_bo_pha_B12gu6GY3k.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-khach-luu-tru-tai-bo-phan-le-tan-cua-khach-san-hoai-thanh-88064/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra,xác định lại các chi phí hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
* Các dịch vụ phục vụ khách:
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác và kịp thời, làm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách.
3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách:
- Khi khách ra ngoài khách sạn, gởi chìa khoá tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định.
-Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gởi chìa khoá tại quầy lễ tân nhưng uỷ quyền cho người khác nhận lại chìa khoá thì phải yêu cầu khách ghi cụ thể người nhận chìa khoá.
-Khi khách nhận lại chìa khoá thì nhân viên lễ tân phải nhẹ nhàng hỏi tên khách và số buồng của khách và hỏi mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra rồi trả lại chìa khoá cho khách.
- Khi khách trả phòng và thanh toán thì nhân viên lễ tân nhắc khách giao trả lại chìa khoá cho khách sạn.
3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách:
▪ Để bảo quản tài sản cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số cách sau :
- Két an toàn cá nhân đặt trong buồng.
- Két an toàn đặt tại quầy lễ tân.
- Khi khách có nhu cầu gởi tài sản quý nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách ghi rõ đầy đủ cấc thông tin rồi mới để tài sản vào két.
- Khi nhận tài sản của khách nhân viên phải yêu cầu tự tay cho các tư trang vào phong bì, dán lại niêm phong và cho khách ký tên.
- Nhân viên lễ tân giao phiếu gởi tư trang cho khách.Treo một nửa phiếu lên hành lý, nửa còn lại trao cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận.
▪ Trả lại hành lý cho khách:
- Nhân viên lễ tân đề nghị khách xuất trình phiếu ghi nhân hành lý.
- Nhân viên so sánh với nửa gắn trên hành lý của khách hai nửa phiếu biên nhận phải khớp nhau.
- Trao hành lý cho khách,yêu cầu khách kiểm tra lại và ký sổ đã nhận.
3.3.Báo thức khách:
- Một số khách lưu trú tai khách sạn, có yêu cầu chính xác giờ giấc nên thường xuyên yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức.Khi nhận được yêu cầu này nhân viên lễ tân phải ghi chép một cách chính xác và đầy đủ thời gian báo thức, số buồng, hình thức thức báo thức.Có các hình thức báo thức như sau:
+ Báo thức trực tiếp.
+ Báo thức bằng gọi điện thoại.
+ Báo thức bằng chuông tự động.
3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách:
- Nhận chuyển thư cho khách: khi nhận được thư của khách lễ tân phải phân loại xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú tại khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã trả buồng hay đã rời khách sạn. Đóng dấu thời gian ngày, tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách.
- Thư gởi cho khách: nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyển đi cho khách tránh trường hợp làm quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách.
- Khi nhận gởi thư cho khách cần chú ý các điểm sau:
+ Đề nghị khách cho biết nơi gởi và hình thức gởi.
+ Thoả thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán.
3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách:
- Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách:
+ Nhân viên nhìn vào khay đựng chìa khoá của khách sạn xem có ở trên buồng không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có thì nhân viên lễ tân thay khách nhận và thực hiện đúng các bước:
+ Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng trên bưu phẩm.
+ Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm.
+ Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
Gởi bưu phẩm giúp khách:
Khi khách có yêu cầu gởi bưu phẩm thì nhân viên lễ tân cần hỏi khách những thông tin như: nơi gởi, hình thức gởi, tính cước phí sau đó nhanh chóng gởi bưu phẩm giúp khách.
3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách:
Nhận fax: khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần.
- Kiểm tra số trang fax
Phân loại fax của khách sạn và fax của khách.
- Ghi thông tin về fax vào sổ nhận fax.
- Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax và yêu cầu khách ký nhận.
Gởi fax giúp khách: nhân viên lễ tân cần:
- Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách.
- Kiểm tra số trang fax khách cần gởi.
- Nhanh chóng gởi fax cho khách.
Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax.
3.4.4. Dịch vụ điện thoại:
Đây là phương tiện liên lạc thuận tiệ nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất.
* Trả lời điện thoại:
- Nhấc máy chào hỏi, không được phục vụ điện thoại quá lâu cũng không được vội vàng, hấp tấp.
- Trả lời cuộc gọi nội bộ: xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách.
- Trả lời cuộc gọi ngoài vào:xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách.
* chuyển cuộc gọi:
- Hỏi tên khách gọi đến và yều cầu khách chờ để nối máy.
Có 4 trường hợp:
+ Đường dây phòng của khách bị bận( nhân viên lễ tân hỏi khách chờ máy hay điện lại sau hay gởi lời nhắn).
+ Khách không có trong phòng nhưng ở trong khu vực khách sạn:
.Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách không có ở trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn.
.Hỏi khách gọi cần tìm khách không.
.Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho ngưòi gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý ngay.
+Khách đi ra ngoài.
+ Khách không muốn nghe máy.
3.4.5. Những hoạt động khác:
Ngoài những dịch vụ chính thì còn một số dịch vụ cũng góp phần vào doanh thu của khách sạn.
Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch:
Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần:
- Ghi tên khách, số buồng, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan.
- Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách.
- Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại.
- Thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng.
- Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi.
- Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn.
- Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch nhân viên lễ tân phải chọn cho khách hãng lữ hành có uy tín, hướng dẫn viên co kinh nghiệm và giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực hiện chuyến đi du lịch.
* Thuê xe giúp khách:
Đề nghị khách cho biết một số thông tin:
- Tên khách, số buồng.
- Loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng.
- Khách muốn thuê xe có người lái hay không có người lái.
- Thông báo giá thuê xe cho khách và thời gian, địa điểm nơi đón khách.
* Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả:
Khi khách có nhu cầu đặt, mua vé máy bay, tàu hoảgiúp khách, nhân viên lễ tân cần hỏi:
- Tên khách, số buồng.
- Địa điểm nơi khách dến, thời gian khách đi.
- Loại vé, các yêu cầu đặt biệt về chỗ ngồi.
* Mua và gởi hàng giúp khách:
▪ Mua hàng giúp khách:
- Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các chính sách hải quan đối với những mặt hàng cần mua để tránh sự phiền hà cho khách sau này.
- Một số thông tin nhân viên lễ tân cần nắm rõ:
+ Hỏi rõ loại hàng và số lượng cần mua.
+ Nên giới thiệu với khách một số địa chỉ mua hàng tin cậy.
+ Thông báo giá tiền, giá sĩ và giá lẻ, gợi ý cho khách đi mua hàng, giao hàng cho khách.
+ Hỏi khách có hài lòng với loại hàng mình mua hay không.
▪ Giữ hàng giúp khách:
+ Tên khách, số buồng, loại hàng và số lượng hàng mà khách gởi đi.
+ Địa điểm gởi và nhận hàn Hình thức gởi hàng, thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến.
*Đặc buồng khách sạn giúp khách:
Khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo.Nhân viên cần nắm được các thông tin sau:
- Thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng.
- Các yêu cầu đặt biệt về buồng.
- Giới thiệu cho khách một số khách sạn, thông báo về giá buồng cho khách lựa chọn.
- Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón.
* Đổi tiền giúp khách:
- Xác định tỷ giá hối đoái.
- Hỏi tên, số buồng, loại tiền và số tiền cần đổi của khách.
- Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khách, xem tiền thật tiền giả và đếm tiền trước mặt khách.
- Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký.
- Giao tiền cho khách.
- Lưu phiếu cho nhân viên thu ngân kiểm tra lại.
* Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách:
- Địa chỉ và số điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không
- Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn.
- Những danh lam thắng cảnh.
- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, điểm ăn uống nổi tiếng ở địa phương
- Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách
- Các đền chùa, miếu mộ, nhà thờ.
- Thông tin về các phương tiện giao thông, đường bộ, đường thuỷ, đường sắt.
- Thông tin về các cuộc triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương.
- Thông tin thể thao, các trận bóng đá , quần vợt, thời gian địa điểm tổ chức.
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ QUY ...
