Download miễn phí Đề tài Biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn du lịch công đoàn Thanh Bình
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1 :
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 1
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn 1
a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 1
b. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ; 2
d. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : 3
1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch 3
a. Khái niệm: 3
b. Đặc điểm: 3
1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a.Chức năng sản xuất: 4
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm: 4
c.Chức năng tổ chức phục vụ 4
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
a. Hoạt động kinh doanh khách sạn 4
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4
1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn 6
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm 6
a.Khái niệm: 6
b. Đặc điểm: 6
1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ 6
1.3.3. Quy trình phục vụ 6
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ 7
b. Đón dẫn và mời khách ngồi 8
c. Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 8
d. Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 11
e. Phục vụ khách 11
f. Thanh toán 11
g. Tiễn khách 12
h. Thu dọn 12
1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 12
1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 12
1.4.1. Đối với khách sạn 12
1.4.2. Đối với ngành du lịch 13
PHẦN 2 :
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 14
a. Chức năng: 14
b. Nhiệm vụ : . .14 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình .15
a. Sơ đồ : . 14
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức : .14
2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình 18
a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình .18
b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng .19
c. Nhận xét : .19
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 20
2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 21
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008) 21
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 22
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua 23
2.2.4. Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Thanh Bình 24
2.3. Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : 25
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 25
2.3.2. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 28
a. Nhiệm vụ : 28
b. Vai trò : .28 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2006 - 2008 :28
a. Tình hình thu hút khách : .28
b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng : .30
2.3.4. Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng : 33
2.4. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình : 34
2.4.1. Quy trình : 34
a. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách : .34
b. Giai đoạn phục vụ trực tiếp : .34
c. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách : .35
2.4.2. So sánh lý thuyết với thực tế : 35
2.4.3. Những tình huống bất ngờ xảy ra trong nhà hàng và hướng giải quyết : 35
PHẦN 3 :
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
3.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 38
3.1.1. Những ưu điểm 38
3.1.2. Về nhược điểm 38
3.2. Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn DLCĐ Thanh Bình 38
3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 38
3.2.2. Tình hình kinh doanh ăn uống 39
3.2.3. Điều kiện thực tế tại nhà hàng 39
3.2.4. Phương hướng 39
3.2.5. Giải pháp : 40
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_bien_phap_hoan_thien_va_nang_cao_quy_trinh_phuc_vu_ba_cUtDD2p0MX.png /tai-lieu/de-tai-bien-phap-hoan-thien-va-nang-cao-quy-trinh-phuc-vu-ban-tai-nha-hang-khach-san-du-lich-cong-doan-thanh-binh-88170/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
o Giám Đốc về việc dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hóa cho các bộ phận khác.
- Bảo vệ: là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý.Ngoài ra bảo vệ còn đảm bảo an ninh trật tự tại khu vực khách sạn.
2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình
a. Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình
Bảng2.1
STT
Tên Bộ Phận
Số lượng
Giới tính
Nam
Nữ
1
Ban giám đốc
4
2
2
2
Kế toán –Tài vụ
5
*
5
3
Lễ tân +Bảo vệ
4
1
3
4
Nhà hàng
14
4
10
5
Buồng
10
2
8
6
Bar
4
1
3
7
Bảo vệ
5
5
*
8
Tiếp thị
3
3
*
Tổng
49
18
31
b.Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng
Bảng2.2
Chỉ tiêu
Số lượng
Tỷ trọng %
Trình độ chuyên môn nhân viên
ĐH & CĐ
TC
SC
Tổng
14
100
2
12
0
Lao động quản lý
3
21.43
2
1
0
Lao động bàn
8
27.14
8
0
Lao động bếp
3
21.43
3
0
c.Nhận xét
Qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng còn thiếu so với khối lượng công việc khi vào mùa vụ cao điểm. Áp lực công việc cho nhân viên khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả.Trình độ chuyên môn nhân viên ở mức tương đối, không còn ở trình độ sơ cấp.
Lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên lâu năm, vừa có trình độ nghiệp vụ cộng với kinh nghiệm làm việc, ý thức trong công việc tốt nên luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng .Tuy nhiên, trong thời gian tới nhân viên trong nhà hàng cần được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Về giới tính: tổng số lao động làm việc tại nhà hàng là 14 người, trong đó đa số lao động toàn là nữ (10người), còn lại là nam (4 người).Số lượng nhân viên nữ chiếm 71.43% trong tổng số nhân viên, quá lớn nên rất hạn chế về sức khỏe so với công việc tại đây.
Với quy mô nhà hàng như hiện nay thì số lao động như trên là ít, sẽ dẫn đến thiếu lao động trong mùa cao điểm. Biết rằng vào mùa cao điểm nhà hàng thường thuê lao động công nhật tăng cường lao động từ các bộ phận khác , như vậy nhà hàng sẽ tiết kiệm được chi phí nhưng chất lượng phục vụ sẽ không đạt được hiệu quả cao do nhân viên không quen với công việc làm, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và của cả khách sạn nói chung.Vì vậy nhà hàng phải hạn chế thấp nhất ảnh hưởng từ đối tượng này đem lại bằng cách ký hợp đồng lao động mùa vụ với lao động ngoài.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
Bảng 2.3: cơ sở vật chất kỹ thuật
STT
Tên trang thiết bị
Số lượng
Tình trạng sử dụng
Tốt
Còn dung được
Cần thay thế
1
Bàn tròn
120
+
2
Bàn vuông
25
+
3
Ghế sắt
1100
+
4
Ghế nhựa
100
+
5
Máy điều hòa
25
+
6
Quạt đứng
4
+
7
Quạt tường
30
+
8
Tủ lạnh
6
+
9
Ly tách
Đầy đủ
+
10
Chén bát
Đầy đủ
+
11
Dao, nĩa, muỗng, đũa
Đầy đủ
+
12
Bình hoa
60
+
13
Máy xoay sinh tố
3
+
14
Phích nấu nước điện
6
+
15
Xe đẩy phục vụ
4
+
16
Hệ thống chiếu sang
Đầy đủ
+
17
công cụ khác
Đầy đủ
+
* Nhận xét:
- Về số lượng:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ khách tiệc cưới.Trong năm nay nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ tiệc cưới cho khách địa phương nên đã đầu tư công nghệ cưới rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu quét ánh sang trong tiệc cưới, đầu tư nâng cấp các công cụ cũng như việc trang trí cho sân khấu ngày càng sinh động hơn.
- Về số lượng: Hầu hết các công cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu khi cần thiết, nhưng vẫn còn nhược điểm như nhiều công cụ đã củ và kích cỡ không đồng đều, không cùng chủng loại nên không tôn lên vẻ đẹp của bàn ăn. Một số công cụ phù hợp với tiệc cưới nhưng không phù hợp với khách quốc tế nên cần trang bị thêm các công cụ để phù hợp với từng loại khách và đảm bảo đồng đều, cùng loại tạo nên vẻ đẹp trong bàn ăn.
2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua
2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình qua 3 năm ( 2006-2008)
Bảng 2.4: Tình hình biến động nguồn khách
ĐVT
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Tốc độ phát triển %
SL
TT %
SL
TT %
SL
TT %
07/06
08/07
Khách
10997
100.0
11068
100.0
11649
100.0
100.6
105.2
1637
14.9
1693
15.3
1701
14.6
103.4
100.5
9360
85.1
9375
84.7
9948
85.4
100.2
106.1
Ngày khách
13196
100.0
13641
100.0
15144
100.0
103.4
111.0
1653
12.5
1744
12.8
1786
11.8
105.5
102.4
11543
87.5
11870
87.2
13358
88.2
102.8
112.5
Ngày
1.2
1.23
1.3
1.01
1.03
1.05
1.23
1.27
1.34
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn )
*Nhận xét: Qua việc thu thập số liệu về tình hình đón khách vừa qua tại khách sạn ta thấy :
- Số lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng không đều nhau. Cụ thể năm 2007 tăng 0,6% so với năm 2006 tương ứng với lượng tăng là(71) (lượt khách), trong đó tốc độ tăng trưởng khách quốc tế là 3,4% tương ứng lượng tăng là 57 (lượt), khách nội địa là 2% tương ứng với lượng tăng là 15(lượt). Nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng về số lượng khách là 5,2% tương ứng với lượng tăng là 581(lượt), trong đó tốc độ tăng về khách quốc tế là 0,5% tương ứng với lượng tăng là 8 (lượt), khách nội địa tăng 6,1% tương ứng với lượng tăng là 573 (lượt). Có sự biến đổi như trên là do chất lượng khách sạn ngày càng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Xét về cơ cấu thì khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến với khách sạn, điều này chứng tỏ thị trường khách của khách sạn là khách nội địa .
- Số ngày khách cũng tăng dần qua các năm, năm 2007 tăng 3,4% tương ứng tăng 445 ngày, năm 2008 tăng 11%.
- Thời gian lưu lại bình quân qua các năm tăng dần 0,02 ngày, khách nội địa tăng 0,04 ngày. Đến năm 2008 TGLLBQ tăng 0,07 ngày trong đó khách quốc tế tăng 0,02 ngày, còn khách nội địa tăng 0,07 ngày. Có được TGLL ngày càng tăng như vậy là nhờ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ngày càng cao đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời các dịch vụ trong khách sạn cũng thu hút được khách trong đó dịch vụ tại nhà hàng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách.
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn
* Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.5
Chỉ tiêu
Số lượng khách
Tốc độ phát triển
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
07/06
08/07
Du lịch công vụ
6702
6755
7025
100,53
102,7
Du lịch thuần túy
4295
4313
4624
100,18
103,11
Tổng khách
10997
11068
11649
200,71
205,81
Qua số liệu trên ta thấy khách du lịch công vụ tăng nhanh vì thị trường, mục tiêu chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ.
*Cơ cấu khách theo hình thức du lịch .
Bảng 2.6
Chỉ tiêu
Số lượng khách
Tốc độ phát triển
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
07/06
08/07
Du lịch theo đoàn
9228
9248
9404
120
115,6
Du lịch đi lẻ
1769
1820
2245
151
142,5
Tổng khách
10997
11068
11649
271
258,1
Qua số liệu trên ta thấy khách sạn DLCĐ Thanh Bình chủ yếu là khách du lịch theo đoàn.Trong thời gian qua khách du lịch đi lẻ tại KSDL Thanh Bình cũng tăng khá cao.
Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5,1% đối với khách lẻ, và cũng là thời gian này du lịch theo đoàn chiếm 20%.
Năm 2008 so với năm 2007 khách du lịch đi lẻ chiếm 42,5%, du lịch theo đoàn chiếm 15,6%.
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình trong thời gian qua
Bảng 2.7
Chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
So sánh
2007/2006
2008/2007
Tuyệt đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối
Doanh thu
6154
7701
9083
1547
125.1
1382
117.9
Chi phí
4534
5919
6661
1385
130.5
742
112.5
Lợi nhuận
1620
1782
2422
162
110.0
640
135.9
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn)
Qua bảng số liệu trên tình hình kinh doanh qua 3 năm có sự biến động rõ rệt:
. Doanh thu biến động theo chiều hướng tăng dần, do ngày khách cũng tăng dần từ năm 2006 đến năm 2008. Năm 2007 doanh thu tăng 1.547 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng 445 ngày, đến năm 2008 doanh thu tăng 1.382 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng thêm là 1053 ngày, Điều này chứng tỏ năm 2007 khách lưu trú tại khách sạn chi tiêu do các dịch vụ nhiều, nhưng đến năm 2008 chi tiêu của khách lại giảm rõ rệt. Vì vậy trong thời gian tới cần nỗ lực có nhiều dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu của khách và làm tăng chi tiêu cho các dịch vụ trong khách sạn .
. Chi phí cũng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng không đều nhau, năm 2007 tăng 30,5% tương ứng với lượng tăng là 1.385 (1.000.000đ) nhưng đến năm 2008 tốc độ tăng giảm xuống còn là 12,5% tương ứng với lượng tăng là 742 (1.000.000đ) .Như vậy tốc độ tăng chi phí năm 2007 cao hơn năm 2008. Có mức biến động như vậy là do năm 2007 lạm phát kéo dài đồng tiền mất giá trầm trọng đã đưa giá cả đầu vào tăng cao, hơn nữa doa...
