Download miễn phí Đề tài Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II



 
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 2
I. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
1. Khái niệm khách sạn: 2
2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. 3
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 3
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 3
3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn : 4
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4
III. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 5
1. Khái niệm: 5
2. Vai trò: 5
3. Ý nghĩa: 5
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn. 6
1. Khái niệm nguồn khách. 6
2. Nguồn khách: 6
3. Đặc điểm của nguồn khách: 6
V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách. 6
1. Khái niệm: 6
2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách. 7
3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách. 7
Phần II 8
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 8
I. Giới thiệu sơ lượt về sự hình thành và phát triển của khách sạn. 8
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II. 8
2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 8
2.1. Chức năng: 8
2.2. Nhiệm vụ: 9
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 9
3.1. Vị trí kiến trúc. 9
3.2. Cơ sở lưu trú; 10
3.3. Nhà hàng và quầy Bar. 11
3.4 Các dịch vụ bổ sung. 11
II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn. 12
1. Hệ thống quản lý ls. 12
1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 12
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý. 12
1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II. 14
2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn . 14
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II TRONG THỜI GIAN QUA. 17
I. Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn trong thời gian qua (2006-2008). 17
1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Phố Hội II. 17
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hội trong thời gian qua. 18
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 18
2.2. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Phố Hội II. 19
3. Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội II. 20
3.1. Tổ chức phục vụ đón tiếp tại khách sạn. 20
3.2. Vị trí trang thiết bị của bộ phận đón tiếp. 20
3.3. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp. 20
3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. 21
4. Tổ chức phục vụ phòng ngủ tại khách sạn. 22
4.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng. 22
4.2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng. 23
4.3. Quy trình phục vụ buồng ngủ của bộ phận buồng. 24
5. Tổ chức ăn uống phục vụ tại khách sạn. 25
5.1. Vị trí và trang thiết bị bộ phận nhà hàng. 25
5.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 25
5.3. quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. 25
6. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 26
6.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận. 26
6.2. Nhiệm vụ của bộ phận này là: 26
6.3. Quy trình phục vụ của bộ phận massage. 27
PHẦN III 28
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 28
I. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ trong thời gian qua. 28
1. Những ưu điểm: 28
2. Những tồn tại cần hoàn thiện. 29
II. Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội. 30
1. Phương hướng. 30
1.1. Mục đích của việc hoàn thiện. 30
2. Phương hướng hoàn thiện. 30
2. Biện pháp. 31
2.1. Về cơ sở vật chất. 31
2.2. Về đội ngũ lao động. 32
2.3. Về công tác tổ chức quản lý. 32
2.4. Về quy trình phục vụ. 33
KẾT LUẬN 34
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_phuc_vu_khach_trong_kinh_doanh_tai_khach_sa_JzfFS1zp9z.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-phuc-vu-khach-trong-kinh-doanh-tai-khach-san-pho-hoi-ii-88011/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

0m2. Vị trí của khách sạn cách bờ biển Cửa Đại 4 km và cách trung tâm Hội An khoảng 300 m, nằm cạnh con đường chính từ cây cầu nối tiếp giữa phố cổ và làng quê Cẩm Nam, khu vườn cây cảnh trải dọc theo bờ sông Hoài xuôi về biển Cửa Đại.
- Khách sạn gồm toà nhà cao 3 tầng và dãy nhà cao 2 tầng bao gồm dãy nhà các Bungalow tuyệt đẹp nằm cạnh con sông thơ mộng.
2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn
2.1. Chức năng:
- Khách sạn Phố Hội II có chức năng sản xuất vag tổ chức phục vụ dịch vụ, hàng hoá để đáp ứng cho khách về các nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu cần thiết khác.
- Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, hoạt động bán và các bộ phận lao động nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.2. Nhiệm vụ:
- Cung cấp và tổ chức phục vụ cac dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung theo nhu cầu của khách và trong phạm vi kinh doanh của khách sạn.
- Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược maketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quả lý tốt các khâu tài chính, vật tư, tổ chức, lao động đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn vận hành tốt. Thực hiện các chính sách lao động, khen thưởng và lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi cho đội ngũ lao động của khách sạn.
Tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ môi trường, thực hiện đầy đủ các khoảng nộp thuế cho nhà nước.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
3.1. Vị trí kiến trúc.
Khách sạn Phố Hộ II toạ lạc tại khu Xuyên Trung, phường Cẩm Nam, thành phố Hội An. Khách sạn nằm bên cạnh con sông Hoài, cách trung tâm Hội An khoảng 300m và cách biển Cửa Đại khoảng 4 km. Khách sạn nằm ngay bên chân cầu Cẩm Nam, từ trên cầu khách có thể nhìn toàn bộ khu nhà vườn trong khách sạn, chính vì vậy mà cây cầu đã làm tăng vẻ đẹp thơ mộng của khách sạn. Nhờ vị trí địa lý thuận lợi nên khách sạn Phố Hội có nhiều ưu điểm tạo nên khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong vùng.
Sơ đồ
Khách sạn Phố Hội II được xây dựng theo lối hiện đại, phù hợp với kiến thức Việt Nam. Các phòng được bố trí hài hoà, hợp lý nằm bao quanh khung viên rộng tạo nên một không gian thoáng mát. Ở giữa là khu vực nhà hàng, phòng hội nghị rất thuận tiện trong việc đi lại của khách. Bên cạnh đó, khách sạn có bãi để xe rộng rãi, hợp lý tạo thuận lợi trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, các tour du lịch, cưới hỏi...
3.2. Cơ sở lưu trú;
Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn, nó không những quyết định đến cấp hạn của khách sạn mà còn quyết định đến chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn.
Khách sạn có 83 phòng bao gồm các loại như:
+ Family soute 2 Room
+ Bungalow ( Riverview)
+ Japanese ( Riverview)
+ Deluxe ( Riverview)
+ Supperior ( Riverview)
Trong phòng các thiết bị được bố trí một cách hiện đại gồm: máy điều hoà, giường ngủ sang trọng, bàn ghế, tủ áo quần, điện thoại, ti vi ( truyền hình cáp)...
3.3. Nhà hàng và quầy Bar.
Khách sạn có một nhà hàng, phục vụ các món ăn Âu, Á theo từng loại tour khách đến từ các nước trên thế giới phục vụ các tiệc cưới hởi và hội nghị... Nhà hàng được xây dựng với kiểu dáng nhà cổ tạo nên bản sắc riêng của Phố Hội. Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ các tiện nghi để phục vụ cho các đoàn khách lớn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 500 khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi phục vụ cho khách.
3.4 Các dịch vụ bổ sung.
Ngoài phục vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn có các dịch vụ khác để phục vụ cho khách như:
+ Hồ bơi: được thiết kế với công nghệ hiện đại và phong cách trang trí lạ đã tạo nên một không gian thật thơ mộng.
+ Khu giải trí: bao gồm bida, internet miễn phí và sóng WIFI toàn bộ khách sạn giúp khách có thể truy cập internet mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh các thông in...
+ Du thuyền: khách có thể tham quan bằng đường sông dọc theo con sông Hoài để đén các điểm du lịch theo cac tour của khách sạn tổ chức.
+ Phòng tập thể dục và SPA cho khách.
+ Dịch vụ đưa và đón khách tại các sân bay, nhà ga phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.
II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn.
1. Hệ thống quản lý ls.
Sơ đồ bộ máy quản lý
Giám đốc
Phó giám đốc
Kế toán
Trưởng bộ phận Lễ Tân
Trưởng bộ phận Nhà hàng
Trưởng bộ phận Buồng
Marketing
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên quan hệ với khách
Thu Ngân
Trưởng bếp
Trưởng nhà hàng
Nhân viên
Nhân viên Bếp
Nhân viên Bar
Nhân viên Nhà hàng
Bảo trì
Bảo vệ
Khuân vác
Trưởng bộ phận Nhà hàng
Trưởng bộ phận Nhà hàng
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý.
Khách sạn Phố Hội II là khách sạn có quy mô vừa phải, bộ máy quản lý khá gọn gàng, mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể như:
* Giám Đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, trực tiếp quản lý các hoạt động có liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương.
* Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của giám đốc người được uỷ quyền của giám đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, maketing... hổ trợ giám đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh. Là người giúp đỡ đắc lực cho giám đốc trong việc giám sát, kiểm tra... hoạt động của các bộ phận.
* Bộ phận kế toán: Theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoảng phải trả của khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Phòng kế toán có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn về mặt tài chính.
* Bộ phận Maketing: Thực hiện các chiến lược quản cáo cho khách hàng, kết hợp với bộ phận khác bán phòng và phân bố phònh cho khách, đề ra chiến lược phát triển nhằm tối đa hoá công suất buồng phòng.
* Bộ phận Lễ Tân : cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn và nắm rõ tình trạng buồng để đăng ký phòng cho khách, nắm rõ các tình hình khách đến, khách đi. Là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu và giải quyết phàn nàn cho khách, thanh toán và tuyển khách. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn , đảm bảo cho khách luôn thoả mãn nhu cầu của mình một cách nhanh nhất và tốt nhất.
* Bộ phận Nhà Hàng- Quầy Bar: có nhiệm vụ phục vụ điểm tâm sáng cho khách, chế biến các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, đồng thời phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị... khi khách yêu cầu. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
* Bộ phận Bảo Trì: Có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn, luôn đảm bảo hoạt động tốt và an toàn cho khách; chịu trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn.
* Bộ phận Bảo Vệ: Có trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn; giúp khách mang các hành lý và đảm bảo hành lý cho khách.
1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II.
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Phố Hội ta thấy công tác tổ chức của khách sạn được tổ chức quản lý trực tiếp. Cấp dưới chỉ nhận được mệnh lệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp. Cơ cấu tổ chức này làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối, đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truy cứu trách nhiệm đối với từng công việc. Giám đốc là người quản lý hoàn toàn quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như cơ cấu nhân sự.
Phó giám đốc quản lý toàn bộ quá trình hoạt động của các bộ phận nhà hàng,bếp, bar và các dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc. Tổ trưởng các bộ phận này quản lý nhân viên trong từng bộ phận của mình và chịu sự quản lý của phó giám đốc.
Tổ trưởng các bộ phận lễ tân ; buồng; kỷ thuật; văn phòng quản lý trực tiếp nhân viên của mình và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc.
Bên cạnh đó các bộ phận trong khách sạn còn có mối quan hệ chức năng với nhau để đảm bảo tốt quá trình kinh doanh củ khách sạn.
2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn .
Khách sạn Phố Hội II có một đội ngũ lao đông được phân công một cách hợp lý, đảm bảo được yêu cầu công việc của từng bộ phận. Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng được nâng lên và yêu cầu chất lượng phục vụ cũng phải tốt hơn, do vậy ban lãnh đạo khách sạn không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên.
TT
Bộ phận
Số lượng
Trình Độ
Đại học
Cao Đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Phổ Thông
Ngoại ngữ
01
Bộ phận điều hành
06
02
01
03
0
0
Anh
02
Bộ phận kế hoạch
03
01
01
01
0
0
Anh
03
Tài xê
08
01
0
05
01
01
Anh
04
Bộ phận lễ tân
02
0
0
0
0
02
Anh
05
Buồng phòng
12
0
0
0
03
09
Anh
06
Nhà hàng
10
0
01
03
02
04
Anh
07
Bếp
04
0
0
02
04
0
Anh
08
Bảo vệ
06
0
0
03
01
2
Anh
09
Kỹ thuật
05
0
02
03
0
0
Anh
Nguồn từ phòng Nhân sự
Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy:
+ Trình độ nhân viên đại học chiếm tỉ lệ không lớn nhưng lại được cơ cấu ở những b...

---