Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ
Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn.
- Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn.
- Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn.
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_don_tiep_va_phuc_vu_khach_le_noi_0ZLGONQNPK.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-phuc-vu-khach-le-noi-dia-tai-bo-phan-le-tan-cua-khach-san-vinh-khanh-tam-ky-88106/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
anh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh.
- Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên.
- Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định.
Hình ảnh lễ tân
- Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng.
- Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển.
- Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy.
Cơ sở vật chất của khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp:
- Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách chen chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây.
- Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự.
- Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình.
- Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách.
- Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt,
- Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu.
- Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa.
- Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho.
- Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước.
Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú :
Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này.
* Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng:
+ Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng:
Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng.
Trang thiết bị tiện nghi
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng VIP
Đồ gỗ
Giường
Tủ quần áo
Bàn ghế tiếp khách
Bàn đầu giường
Sàn nhà
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ vải
Các loại chăn
Ga, gối
Nệm
Rèm cửa
Khăn các loại
Thảm
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ điện
Tủ lạnh
Bình nóng lạnh
Điện thoại
Điều hòa
Đèn phòng- đèn ngủ
Bình nấu nước sôi
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ thủy tinh
Ly uống nước
Gương soi
Gạt tàn thuốc
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Tranh ảnh
Dép đi trong phòng
Ấn phẩm quảng cáo
Thực đơn
Vòi hoa sen
Bồn tắm.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
=>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống:
- Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều.
- Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái.
* Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống:
Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống:
Trang thiết bị
Tổt
Hiện còn sử dụng
Thay thế
Tủ lạnh
x
Chậu cây cảnh
x
Bàn phục vụ
x
Máy quạt
x
Hệ thống âm thanh
x
công cụ ly cốc
x
Dao nĩa
x
Khăn ăn
x
Rèm
x
Rổ đựng dụng cụ
x
à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn.
- Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn.
- Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn.
Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung:
- Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách.
- Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người.
Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh:
Phân tích cơ cấu doanh thu:
Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn:
+ Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp.
+ Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể.
Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh.
Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008.
Chỉ tiêu
2007
2008
Tốc độ phát triển
Số lượng
Tỉ lệ(%)
Số lượng
Tỉ lệ(%)
2008/2007
Tổng lượt khách
972
100
1439
100
148%
Khách nội địa
738
75,9
903
62,75
122,3
Khách quốc tế
234
24,1
536
37,25
229%
àNhận xét:
- Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn.
Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%.
- Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt.
Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I năm 2009:
Bảng4:
Chỉ tiêu
T1
T2
T3
Tốc độ phát triển
T2/T1
T3/T2
SL
TL%
SL
TL%
SL
TL%
SL
TL%
SL
TL%
Tổng lượt khách
107
100
166
100
212
100
59
155
46
127,7
Khách quốc tế
0
0
43
25,9
81
38,2
43
0
38
188
Khách nội địa
107
100
120
74,1
131
61,8
16
112
11
109
à Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 tháng đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể.
Cơ cấu doanh thu từng bộ phận:
Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2008/2007
SL
TL%
SL
TL%
SL
TL%
Lưu trú
1200
54,6
1500
50
300
125
Ăn uống
700
31,8
900
30
200
128
Dịch vụ bổ sung
300
13,6
600
20
300
200
Tổng doanh thu
2200
100
3000
100
800
136
à Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhấ...
