Làm gì với những phàn nàn của khách hàng?

Những phàn nàn của khách hàng thường là điều không dễ giải quyết đối với
những doanh nghiệp nhỏ. Rất nhiều trong số những doanh nghiệp này được điều hành
bởi ban lãnh đạo gồm có khoảng 5 người hoặc ít hơn. Điều này có nghĩa là rất nhiều
tâm trí, nhiệt huyết và mồ hôi được đầu tư vào mỗi đơn hàng hoặc dịch vụ. Vậy bằng
cách nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể giải quyết được những phàn nàn của khách
mà không phải vận đến tư cách cá nhân?
Trước tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các
lời phàn nàn mang lại cho họ là gì:

• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức - điều này đặt chủ doanh nghiệp
nhỏ vào tư thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.

• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác như thể họ đã
thất bại.

• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.
Khi đã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng
nhìn những phàn nàn của khách hàng một cách khách quan hơn. Sự hài lòng của khách
chính là chìa khóa để có được sự trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do
đó điều quan trọng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng
những phàn nàn của họ được quan tâm đúng mức.

Với phương châm đó, tôi xin đưa ra một số lời khuyên giúp các doanh nghiệp
nhỏ giải quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:
Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của
khách, bạn sẽ làm thế nào?


chính tả nhỏ cũng có thể phá hủy toàn bộ hợp đồng. Trước khi cho in bất kì quyển
sách nào, tôi thường yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin mà họ cung cấp. Nếu nhận
được điện thoại của khách phàn nàn về lỗi chính tả, tôi xin lỗi ngay lập tức và đề nghị
lấy lại quyển sách đó. Khi đã xác định được lỗi mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển
sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lỗi này thường hiếm
khi xảy ra nhờ thủ tục xác nhận nghiêm túc trước đó.”

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:
1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú
nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để
khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai.
Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và
sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay
lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả
lại hàng, khách có thể được hoàn lại một phần tiền hay không?

4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa
chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải
quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.

5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này.
Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn
được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan
trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.

Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website