Chương 3
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
1. Khái niệm và đặc điêm của quản lý chất lượng toàn diện (TQM
-Total Quality Management)
1.1. Hai xu hướng quản lý chất lượng.
Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ
thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất
lượng sản phẩm. Nhưng do những đặc điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước
khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có những đặc trưng và hiệu
quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng, hai cách tiếp cận về quản lý chất
lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu.
1.1.1 Xu hướng thứ nhất
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề
kỹ thuật, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ quyết định, cho nên để quản lý
chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau
sản xuất. Để làm cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng các tiêu
chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống nhất phương pháp thử. Sau đó, tiến
hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu chuẩn hoặc các yêu
cầu kỹ thuật đề ra. Trên cơ sở các kết quả kiểm tra đó, sẽ chấp nhận hay loại bỏ
những sản phẩm đạt và không đạt yêu cầu.
1
Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các
tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP v.v. Lợi thế của
tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần
thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Việc tuân thủ và bảo đảm các tiêu
chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau
trong hội nhập khu vực và quốc tế. Vì lý do này chỉ riêng tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2000 đã có trên 800.000 doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận. Nước
Chính vì vậy để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi
việc đảm bảo chất lượng là một trong những nhiệm vụ chủ yếu của mình. Nhiệm
vụ này được thực hiện nhờ các hoạt động thường xuyên và có kế hoạch của lãnh
đạo cấp cao. Việc đảm bảo chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ
hàng đầu của doanh nghiệp. Sau khi phổ biến công khai các chương trình nâng
cao chất lượng tới từng thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức
tốt nhất để hoàn thành. Chính nhờ vậy, mà trong các doanh nghiệp đi theo xu
hướng này xuất hiện nhiều phong trào chất lượng với sự tham gia của các thành
viên.
Các phương pháp quản trị theo xu hướng này mang tính nhân văn sâu sắc
như phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM : Total Quality
Management), Cam kết chất lượng đồng bộ (TQCo : Total Quality
Committment) và cải tiến chất lượng toàn công ty (CWQI : Company Wide
Quality Improvement), nhờ các phương pháp quản lý này, người ta có thể khai
thác được hết tiềm năng con người trong tổ chức và kết quả là không những
3
đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của các hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên
quan đến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ
thống, một quá trình thích ứng với những thay đổi của thị trường.
Vì vậy, các chuyên gia về chất lượng phải là những người có kiến thức
cần thiết về kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ cũng phải là người có thẩm quyền
chứ không phải là cán bộ của các phòng ban hỗ trợ. Họ có thể tham gia vào việc
kiểm soát mọi lĩnh vực liên quan đến chất lượng.
Trên đây là hai xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng
trên thế giới. Hai xu hướng này được hình thành qua quá trình nhận thức về
những vấn đề liên quan đến chất lượng và cũng đã được kiểm chứng qua hơn 40
năm làm chất lượng của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế
và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh đặc thù của từng
nầy, càng ngày người ta càng nhận thấy rõ tính hiệu quả của nó trong việc nâng
cao chất lượng ở bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. TQM là một sự kết hợp tính
chuyên nghiệp cao và khả năng quản lý, tổ chức một cách khoa học.
Trường phái thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách
Nhật Bản được khởi xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên
cơ sở học thuyết của Tiến sỹ Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ. Điểm
cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem
nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt
trọng tâm vào con người.
5
Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt
ra trong các tiêu chuẩn thì trường phái thứ hai của Nhật Bản chỉ coi các yêu cầu
này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động
con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và
dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải tốt hơn ngày hôm qua và ngày
mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu
biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của
máy móc hay quá trình công nghệ.
2. Khái niệm về TQM
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) là một
giai đoạn phát triển của khoa học quản lý chất lượng, hiện nay TQM được xem
là hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ nhất và được áp dụng rất phổ biến ở khắp
tất cả các nước trên thế giới. Tuỳ theo cách thức tiếp cận khác nhau có thể đưa ra
nhiều định nghĩa hoặc cách quan niệm khác nhau về TQM.
• Theo cách thức tiếp cận thứ nhất: Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi
chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh nó. Nguyên tắc chung quan trọng
nhất theo triết lý này là: Tất cả vì khách hàng. Có thể dẫn ra những định nghĩa
về TQM quan trọng theo quan điểm này như sau:
Theo TS. A.Feigenbaum - người Mỹ: “TQM là một hệ thống có hiệu quả,
thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách
cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và
cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với các triết lý cổ điển ở
7
chỗ là mỗi thành viên trong tổ chức đều có thể và phải thực hiện nó TQM là sự
kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá của tổ chức với
phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thoả mãn các nhu cầu nội
bộ và từ đó thoả mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”
- Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM là cách
quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả
các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem
lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”
Như vậy TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên, của tất cả các bộ
phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu thụ Nó dựa vào sự phát triển, phân tích, truy
tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt
động của tổ chức, để từ đó đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng.
3. Đặc điểm của TQM
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều
cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác
đồng bộ. Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau:
3.1 Về mục tiêu
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính
sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố
gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng
cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của
TQM.
3.2 Về quy mô
8
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng
việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông
việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của
họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình
công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty
bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách
tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu
chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của
tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý
trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các
lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế
hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra,
bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài
chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu
này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”.
3.5 Về tổ chức
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,
phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều
kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có
sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm
10
phân công trách nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình
quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây.
Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công
việc. Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người
đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong
TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm
của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp. Những người nầy lập thành
phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám
đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để
thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho
đội tự quản, tự kiểm soát
Thông tin
Nhà quản lý giữ bí mật tin
tức cho mình và chỉ thông báo các
thông tin cần thiết
Nhà quản lý chia xẻ mọi
thông tin với nhân viên một cách
công khai
Phương châm hoạt động
Chữa bệnh Phòng bệnh
Bảng 3.1. So sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM
Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia
của các nhân viên. Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác
dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền
thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng
cao các kỹ năng của họ.
3.6 Về kỹ thuật quản lý và công cụ
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng
ngừa “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm
giảm tổn thất kinh tế. Aïp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA)
làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu
bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định
về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là
cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa
trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh
nghiệm. Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên
quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất.
12
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng
nó như thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế
tiêu.
Triết lý này đã thay đổi hoàn toàn những phương pháp quản lý cổ điển
trước đây. Chẳng hạn “Chất lượng là số một” phải được thể hiện trước hết trong
khâu hoạch định và thiết kế. Cần phải hoạch định và thiết kế sao cho thật thuận
lợi cho quá trình thực hiện. Thiết kế càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu.
Đồng thời quá trình thiết kế cần phải gắn liền với việc dự báo các rủi ro xảy ra
khi thực hiện để phòng ngừa. “Chất lượng là số một” cũng có nghĩa là khi có
trục trặc về chất lượng có thể ngừng dây chuyền sản xuất, tìm nguyên nhân để
sửa chữa ngay. Muốn vậy, cần phải giảm số lượng “chi tiết trung gian” giữa các
nguyên công, tối ưu hoá cỡ lô trong sản xuất và tiến dần đến bằng “đơn vị”. Cỡ
lô càng nhỏ, càng dễ dàng tìm ra nguyên nhân của trục trặc về chất lượng. Cách
làm này đã góp phần chuyển đổi từ phương pháp sản xuất Taylor đẩy sang
phương pháp sản xuất Taylor kéo đưa năng suất lao động lên cao. Và cũng chính
“Chất lượng là số một” sẽ làm giảm thiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm và những chi
phí sửa chữa hay làm lại. Đây là con đường tốt nhất để giảm giá thành sản phẩm.
4.2 Định hướng vào khách hàng
Mô hình quản lý theo triết lý của TQM là hướng tới khách hàng. Trước
kia, các doanh nghiệp thường điều khiển sự thoả mãn của khách hàng, việc làm
thoả mãn khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện công việc của
tổ chức, theo quan điểm của TQM thì việc làm thoả mãn khách hàng có tác động
14
mạnh mẽ hơn và nó là yếu tố điều khiển công việc. Mọi hoạt động của tổ chức
phải là kết quả của những nhu cầu được xác định bởi sự thoả mãn của khách
hàng hay những gì liên quan đến sự thoả mãn của họ. Sự đòi hỏi và sự thoả mãn
của khách hàng tác động đến toàn bộ hoạt động và phương hướng phát triển của
tổ chức. Có thể nói rằng trong mô hình quản lý theo TQM, việc làm thoả mãn
khách hàng là mục tiêu của toàn bộ hệ thống. Hệ thống được tổ chức xung quanh
việc thoả mãn khách hàng, điều này làm cho việc hiểu được những kỳ vọng và
đòi hỏi của khách hàng trở thành công việc quan trọng nhất của tổ chức. Triết lý
quản lý này được thể hiện thông qua những hoạt động cơ bản sau:
nơi làm việc, là cả một cộng đồng trong doanh nghiệp.
Định hướng vào khách hàng cũng đòi hỏi tổ chức phải xác định và thực
hiện một cách đầy đủ trách nhiệm xã hội của mình. Khái niệm khách hàng được
mở rộng, khách hàng của tổ chức không phải chỉ là người mua sản phẩm, khách
hàng nội bộ mà còn là tất cả những ai có yêu cầu, đòi hỏi và kỳ vọng vào hoạt
động của tổ chức. Đó chính là người dân, các cơ quan công quyền, và tất cả mọi
người có quan tâm. Do vậy hướng đến khách hàng còn đòi hỏi doanh nghiệp
phải kinh doanh có đạo đức, đảm bảo và giữ gìn môi trường sống cho cộng đồng,
hỗ trợ tích cực cho các hoạt động cộng đồng như hỗ trợ giáo dục, phục vụ cộng
đồng, hỗ trợ công tác từ thiện Xác định và thực hiện tốt trách nhiệm của tổ
chức đối với cộng đồng sẽ tạo nên hình ảnh tốt đẹp của tổ chức trước cộng đồng,
hỗ trợ tích cực cho việc kinh doanh của doanh nghiệp.
16
4.3 Hệ thống quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn, phát huy tối
đa sự tham gia của nhân viên và xem con người là yếu tố số một trong
quản lý
Việc tổ chức và quản lý theo triết lý của TQM phải dựa trên tinh thần nhân
văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của mọi người, mọi thành viên
trong đơn vị, hay nói cách khác là xem trọng con người trong hệ thống quản lý,
con người là cơ sở của công tác quản lý chất lượng. Việc cho rằng con người là
yếu tố số một trong quản lý cần nhấn mạnh một số khía cạnh sau:
Khía cạnh thứ nhất: là uỷ quyền.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, mọi người sẽ
có đủ thông tin khi họ muốn. Lãnh đạo không còn là người độc quyền về thông
tin nữa. Do đó, lãnh đạo không còn là người độc quyền ra quyết định. Muốn có
những quyết định đúng đắn, sát với thực tế, lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp
cần uỷ quyền cho cấp cơ sở tự ra quyết định. Chính sách uỷ quyền này sẽ nâng
cao tính tin cậy của các quyết định, nhất là khả năng áp dụng các quyết định
trong các tổ chức của doanh nghiệp.
Chất lượng không phải là công việc của một người. Nó được gắn chặt
với khách hàng, đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng thông qua sản phẩm và
dịch vụ, quản lý và cải tiến các quá trình, làm việc với nhà cung cấp, xác định và
sử dụng các tiêu chuẩn đánh giá, so sánh các quá trình của họ với các quá trình
khác, đóng góp cho cộng đồng và thực hiện các nghĩa vụ khác làm cho tổ chức
thành công. Sự thành công hay thất bại của tổ chức phụ thuộc vào yếu tố con
người. Vì vậy các tổ chức cần coi nhân viên là tài sản quan trọng nhất của mình.
18
Một nguyên lý hiển nhiên được thừa nhận trong các triết lý của TQM là
Khi nhân viên cảm thấy thoả mãn thì họ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn. Do
vậy, trong TQM sự thoả mãn của nhân viên được xem là một yếu tố quyết định
các kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và mang đến sự thoả mãn cho khách
hàng. Một khi sự thoả mãn của nhân viên tăng lên thì các chỉ số hoạt động chính
yếu cũng như các chỉ số về sự thoả mãn của khách hàng cũng ngày càng tăng
lên. Để thực hiện được điều này, hệ thống quản lý của tổ chức trước hết phải là
một hệ thống hướng vào nhân viên, thừa nhận những giá trị và đóng góp của
nhân viên cũng như quan tâm một cách đầy đủ mọi nhu cầu của họ. Nhân viên
trở thành là người chủ và đồng thời là khách hàng nội bộ của tổ chức. Việc thoả
mãn một cách đầy đủ nhu cầu của nhân viên là một mục tiêu của tổ chức và đến
lượt nó, nó sẽtrở thành cơ sở quan trọng nhất để phát huy sự tham gia của nhân
viên vào mọi quá trình chất lượng.
Khía cạnh thứ năm: Lam việc làm theo nhóm
Tính chất phức tạp của các quá trình được vận hành trong hoạt động của tổ
chức làm cho chúng vượt quá tầm kiểm soát của bất kỳ cá nhân nào. Cách duy
nhất để giải quyết vấn đề liên quan đến các quá trình là phát triển mạnh mẽ các
quan hệ hợp tác thông qua việc tổ chức hoạt động theo nhóm. Hoạt động nhóm
dựa trên tiền đề là mỗi người sẽ quan tâm và tự hào hơn về công việc của mình
nếu họ được tham gia trong việc đưa ra các quyết định về cách tiến hành các
công việc.
4.4 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
- PDCA
ng
TQM
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất
lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng.
- Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm
của sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác
nghiệp.
Tổ chức thực hiện - D
Sau khi hoàn thành bước hoạch định, sẽ chuyển sang giai đoạn điều
hành hay “tổ chức thực hiện” chiến lược đã hoạch định. Thực chất đây là quá
trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ
thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng kế hoạch đã vạch ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến
việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Những bước sau đây cần
tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một
cách hợp lý. Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với các hoạt động triển khai là:
- Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch,
nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế
hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp
những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết
kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
Kiểm tra - C
21
Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá
tra thường xuyên hoặc định kỳ. Kiểm tra thường xuyênthường được tiến hành
trước hết bởi chính người thực hiện. Họ tự kiểm tra nếu thấy trục trặc, không phù
hợp, thì chính họ tự đề ra các biện pháp để tự điều chỉnh và sửa chữa. Kiểm tra
định kỳ thường được thực hiện sau một thời gian nhất định (thí dụ: 3 tháng) dưới
sự chỉ đạo của Giám đốc Chất lượng - các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ
- IQA (Internal Quality Auditor) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh
nghiệp. Từ đó sẽ có những đề xuất để giám đốc doanh nghiệp tiến hành khắc
phục và phòng ngừa. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần có một đội ngũ IQA
nhất định tuỳ theo quy mô của doanh nghiệp.
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến - A
Thực chất đây là những hoạt động khắc phục và phòng ngừa (Corrective
and Preventive Action), sau khi đã tìm ra những trục trặc, sai lệch giữa kế hoạch
và thực hiện. Cần phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, đặc biệt là công cụ
thống kê để tìm ra nguyên nhân của sai lệch. Sau đó sẽ hoạch định các lưu đồ,
các thủ tục để khắc phục, đồng thời cũng đề ra những biện pháp phòng ngừa để
đề phòng sự tái diễn của sai sót, hoặc cũng để đề phòng những loại sai sót mới
xuất hiện.
Trong TQM hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ
thống doanh nghiệp thực hiện được những mục tiêu của kế hoạch, thực hiện
được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
23
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Trong quá trình diều chỉnh, một khi chỉ tiêu chất lượng không đạt được
cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay
việc thực hiện kế hoạch. Xem xét thận trọng để tìm ra chính xác cái gì sai để tiến
hành các hoạt động điều chỉnh. Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần thiết
phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và việc loại trừ nguyên nhân của
hậu quả. Cần phải hướng trọng tâm của việc điều chỉnh vào việc phát hiện và
thanh tra, đánh giá) là những công việc rất quan trọng. Các chi phí này là mục
tiêu tấn công để hạ giá thành sản phẩm. Việc sử dụng các kỹ thuật thống kê
kết hợp với phương pháp chuyên gia cũng cho phép nhà quản lý tính toán
chính xác các tổn thất này.
Tóm lại các triết lý của TQM chính là những nét cơ bản của một kiểu
quản lý mới. Những triết lý này là sự phản ánh khá đầy đủ các nguyên tắc
cũng như nội dung của TQM nhằm đạt tới nâng cao chất lượng, hạ giá thành
để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
5. Áp dụng TQM trong tổ chức
Việc áp dụng TQM trong tổ chức chính là việc vận dụng các triết lý
quản lý nói trên để thay thế dần cho các phương pháp và cách thức quản lý
hiện tại, thông qua đó sẽ nâng dần trình độ chất lượng của tổ chức. Do vậy
TQM có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, ở mọi trình độ quản lý và
trình độ công nghệ - kỹ thuật khác nhau. Việc áp dụng TQM có thể đi từ thấp
đến cao, thậm chí từ rất thấp đến mức tiên tiến của thế giới. Một người có thể
25
Copyright: Tài liệu đại học ©