1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC
DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 860.34.05

HOÀNG NAM PHƯƠNG


giữ các phần mạng thiết yếu là người đó sẽ thắng trong cạnh tranh. Hiện nay, khái
niệm đó đã hoàn toàn thay đổi, ai có nội dung thông tin đa dạng, người đó có thế
mạnh trên thị trường.
3 Nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ, các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông, tin học tăng cường đầu tư vào thị trường dịch vụ băng rộng. Hiện tại
địa bàn Thành phố Hà Nội có 5 nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng là: Viễn
thông Hà Nội (VNPT – Hà Nội), Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom),
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Công ty NetNam, Công ty thông
tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), trong đó VNPT Hà Nội hiện là doanh
nghiệp đứng đầu thị trường về cung cấp dịch vụ băng thông rộng. Tính đến hết năm
2010, VNPT Hà Nội tiếp tục giữ vững thị phần các dịch vụ viễn thông, đặc biệt trên
thị trường dịch vụ băng rộng với thị phần dịch vụ MegaVNN đạt gần 60% và là đơn
vị dẫn đầu thị phần so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà nội
1

Với lợi thế mạng lưới hiện đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội luôn là
doanh nghiệp đứng hàng đầu về thị phần dịch vụ băng thông rộng trên địa
bàn Hà Nội. Tuy nhiên do cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ
chưa được chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, khả
năng cạnh tranh về giá thấp, chính sách marketing, chính sách về bán hàng
chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp
nên trong những năm qua VNPT Hà Nội đã vấp phải sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các nhà cung cấp khác, đặc biệt là hai nhà cung cấp Viettel Telecom và
FPT Telecom.
Trong xu hướng cạnh tranh đã phân tích, để tối đa hóa lợi nhuận đồng
thời tiếp tục duy trì thị phần giữ vững là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực
viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt trên thị trường dịch vụ băng

3
.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH
1.2.1. Khái niệm về lợi thế cạnh tranh
Theo Michael E. Porter, “Về cơ bản, lợi thế cạnh tranh phát sinh từ các giá
trị mà doanh nghiệp có thể tạo ra cho người mua, giá trị này phải lớn hơn các chi
phí của doanh nghiệp đã bỏ ra. Giá trị là mức mà người mua sẵn lòng thanh toán,
và một giá trị cao hơn (superior value) xuất hiện khi doanh nghiệp chào bán các

2
Michael E. Porter, Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 20
3
Michael E. Porter, 1998, Lợi thế cạnh tranh( Competitive advantage), NXB trẻ - DT Books , 1998, trang 31

5 tiện ích tương đương nhưng với giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, hoặc cung cấp
các tiện ích độc đáo và người mua vẫn hài lòng với mức giá cao hơn bình thường”
4
.
Có 2 loại lợi thế cạnh tranh cơ bản là:
- Lợi thế chi phí (Cost leadership): Doanh nghiệp có lợi thế chi phí nếu chi
phí tích lũy từ việc thực hiện các hoạt động giá trị của họ thấp hơn các đối thủ cạnh
tranh
5
.
- Khác biệt hóa (Differentiation): Một doanh nghiệp được coi là có lợi thế
khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp có điều gì đó là duy nhất
và điều đó có giá trị cho những người mua

nền móng kinh tế cho bản thân các hoạt động này.
b. Chuỗi giá trị của người mua
Chuỗi giá trị là chuỗi của các hoạt động, sản phẩm đi qua tất cả các hoạt
động của các chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản phẩm thu được một số giá
trị nào đó
* Các hoạt động sơ cấp: Logistic đầu vào,Vận hành,Logistic đầu ra:,
Marketing và bán hàng, Dịch vụ.
* Các hoạt động hỗ trợ: Thu mua; Phát triển công nghệ; Cơ sở hạ tầng của
doanh nghiệp ; Quản trị nguồn nhân lực.
1.2.3. Các loại lợi thế cạnh tranh
1.2.3.1. Lợi thế chi phí:
Doanh nghiệp sẽ có lợi thế chi phí nếu họ có chi phí tích lũy từ việc thực hiện
các hoạt động giá trị thấp hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.2.3.2. Lợi thế khác biệt hóa
Một doanh nghiệp làm khác biệt hóa chính mình so với các đối thủ cạnh tranh
nếu doanh nghiệp có điều gì đó là duy nhất và điều đó có giá trị cho những người
mua,ngoài việc đơn giản là chào bán giá thấp.
7 1.3. KHÁI NIỆM, CÔNG NGHỆ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BĂNG RỘNG
1.3.1. Khái niệm và ứng dụng dịch vụ băng rộng
1.3.1.1. Khái niệm về băng rộng:
1.3.1.2. Một số ứng dụng của băng rộng
a. Dịch vụ ADSL
* Khái niệm:
Dịch vụ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao
số bất đối xứng) là dịch vụ sử dụng phương thức thu băng rộng trong nhà phổ biến
và có giá trị rộng rãi nhất. Băng rộng đến từ tổng đài điện thoại nội hạt thông qua

b. Truy nhập mạng xã hội chiếm ¼ thời gian online
c. ITU với mục tiêu phát triển truy nhập băng rộng cho 50% dân số thế giới.
ITU đã đưa ra mục tiêu tới năm 2015 sẽ có 50% dân số thế giới được sử dụng
truy nhập Internet băng rộng.
c. Xu hướng phát triển dịch vụ ADSL, FTTH:
Châu Á là khu vực phát triển năng động nhất, chiếm tới 53% tổng số thuê bao
phát triển mới.
* Xu hướng phát triển dịch vụ:
Với lợi thế về tốc độ, tín hiệu ổn định, không bị suy hao bởi các yếu
tố điện từ, thời tiết và chiều dài cáp, tiềm năng cung cấp băng thông lớn
hơn so với cáp đồng, đáp ứng đồng thời nhu cầu truyền thoại, dữ liệu và
video trên nền IP, dự đoán, FTTH sẽ là ngành kinh doanh cốt lõi của các
nhà cung cấp dịch vụ Internet.
9 1.3.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ IPTV
10 Chương 2
TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH
TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI VÀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC CUNG
CẤP DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội
2.1. 2. Tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học của VNPT HN
Dịch vụ băng rộng là các dịch vụ mới triển khai (Dịch vụ MegaVNN triển khai
từ năm 2002, Dịch vụ FTTH triển khai từ năm 2009, dịch vụ MyTV triển khai từ
năm 2010), tuy nhiên các dịch vụ trên có xu hướng phát triển nhanh, tốc độ phát

chỉ mạng tính tương đối, không phản ánh chính xác tỷ lệ tham gia của đơn vị trong
quy trình cung cấp dịch vụ.
2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BĂNG
RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ băng rộng tại Việt Nam
2.2.1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ băng rộng trên thị trường Việt Nam
Tính đến hết tháng 12/2010 Việt Nam có 3,5 triệu thuê bao băng rộng
(Chiếm khoảng 2,8% dân số). Nếu so sánh với số lượng thuê bao băng rộng tại các
quốc gia trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương thì Việt Nam là nước còn nhiều
tiềm năng phát triển dịch vụ băng rộng (Trung Quốc: 30 triệu thuê bao, Malaysia là
gần 8 triệu). Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng tại Việt Nam được xếp hàng
cao nhất thế giới (so với cùng kỳ năm 2009 tốc độ tăng trưởng đạt 40%)
7
. 7
Nguồn số liệu: “Báo cáo viễn thông quý II/2010” của TT Thông tin và Quan hệ công chúng - VNPT
12 2.2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên thị trường băng rộng Việt Nam.
3.20%
13.71%
2.86%
11.64%
71.40%
VNPT FPT Viettel EVN Nhà cung cấp khác

Hình 2.5 Thị phần dịch vụ băng rộng tại Việt Nam

rộng lớn: VNPT Hà Nội, FPT Telecom, Viettel Telecom, EVN Telecom.
- FPT Telecom: Với các điểm mạnh trên, FPT Telecom được coi là nhà mạng
xây dựng chiến lược kinh doanh tốt; là nhà cung cấp tiên phong trong cung cấp dịch
vụ mới, dịch vụ tích hợp, … là đối thủ cạnh tranh lớn của VNPT Hà Nội tại những
phân khúc thị trường mang lại lợi nhuận cao bao gồm khách hàng lớn, những khu
đô thị, trung tâm tỉnh, thành phố.
- Viettel Telecom: Với định hướng phát triển vững chắc, tổ chức kênh phân
phối, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp; các gói cước linh động, Viettel
Telecom trở thành đối thủ lớn của VNPT Hà Nội trong phân khúc thị trường dịch
vụ băng rộng giá rẻ.
- EVN Telecom: Là nhà mạng đi sau với thị trường viễn thông nhưng EVN
Telecom luôn được các đối thủ trên thị trường đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông “đáng phải để ý” bởi lợi thế hạ tầng thông tin ngành điện và hệ thống
truyền dẫn vững mạnh.
2.2.4. Phân tích vị thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội so với các đối
thủ cạnh tranh
14 2.2.4.1. Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ băng rộng của VNPT Hà
Nội và các đối thủ cạnh tranh
- FPT Telecom là nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và
kênh phân phối tốt nhất.
- Viettel Telecom là nhà cung cấp có giá cước mềm dẻo, linh hoạt nhất, có
nhiều hoạt động truyền thông quảng cáo nhất.
- VNPT Hà Nội: Với nhiều nỗ lực trong công tác truyền thông, quảng cáo,
hoạt động truyền thông quảng cáo của VNPT Hà Nội được đánh giá tốt nhất, tuy
nhiên về chất lượng phục vụ, giá cước, kênh phân phối không được đánh giá cao
bằng các nhà cung cấp khác. Ngoài ra, trong 03 nhà cung cấp, VNPT Hà Nội là nhà
cung cấp có tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ kém nhiều nhất.

phân đoạn thị trường.
+ Kênh bán hàng: Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc phát triển kênh bán
hàng nhưng kênh bán hàng của VNPT Hà Nội vẫn chưa chủ động trong việc tiếp
thị, tìm kiếm khách hàng
- Về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng: Về các hoạt động hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự chuyên
nghiệp, nhiều khách hàng vẫn chưa được hỗ trợ kịp thời, nhiều cuộc gọi vào dịch vụ
hỗ trợ không được đáp ứng do lưu lượng cuộc gọi nhiều.
16 Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH
DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI
3.1. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP
3.1.1 Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Hà Nội – Tiềm năng thị trường
3.1.2. Mục tiêu phát triển của VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015
8

3.1.3 Dự báo thị trường dịch vụ băng thông rộng tại Việt Nam và trên địa bàn
Hà Nội
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG
RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI
3.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ băng rộng theo tiêu chuẩn
ISO9001-2008
a. Xây dựng mô hình quản lý ISO 9001: 2008 dựa trên quá trình cung cấp
dịch vụ
9
.
b. Xác định các thành phần tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng

3.2.3. Nhóm các giải pháp về marketing và bán hàng
3.2.3.1. Giải pháp về quản trị kênh bán hàng
- Tổ chức lại kênh bán hàng:
- Xây dựng một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, am hiểu dịch vụ, có kỹ
năng tiếp thị bán hàng.
- Cơ chế quản lý kênh bán hàng đại lý
- Đẩy mạnh kênh bán hàng gián tiếp:
3.2.3.2. Giải pháp về giá cước
- Xây dựng giá cước phù hợp với thị trường:
- Xây dựng chính sách giá cước theo hình thức thanh toán:
- Xây dựng chính sách giá cước theo đối tượng khách hàng:
18 3.2.3.2. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và khảo sát thị trường
3.2.3.3. Giải pháp về truyền thông, quảng cáo
3.2.4. Nhóm giải pháp về quản trị nguồn nhân lực
3.2.4.1. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự
3.2.4.2. Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao nhận thức và tư duy cạnh
tranh cho CBCNV.
3.2.4.3. Cải tiến chính sách tiền lương:
3.2.4.4. Tổ chức lại lao động và luân chuyển cán bộ
3.2.5. Giải pháp về phát triển công nghệ
3.2.5.1. Triển khai công nghệ GPON cho dịch vụ FTTH
3.2.5.2. Ứng dụng công nghệ trong các khâu cung cấp dịch vụ đầu vào, đầu
ra và sau bán hàng dịch vụ băng rộng


20 cạnh tranh, nguyên nhân do một số điểm chưa hoàn chỉnh trong chuỗi cung cấp
dịch vụ: Do cơ chế cồng kềnh, thiếu năng động trong tổ chức kinh doanh, người
lao động vừa thừa vừa thiếu, nhận thức về cạnh tranh vẫn chưa theo kịp với các
yêu cầu của giai đoạn thực sự cạnh tranh trên thị trường.
Có thể thấy rằng, các giải pháp để cải thiện các điểm yếu trên thực sự rất
quan trọng của VNPT cũng như VNPT Hà Nội trong giai đoạn 2011 – 2015, giai
đoạn dịch vụ băng rộng đang đà tăng trưởng mạnh và đem lại lợi nhuận, giai đoạn
thực sự cạnh tranh và hội nhập với các thách thức cũng như cơ hội nếu không kịp
thời nắm bắt. Ngoài ý nghĩa với dịch vụ băng rộng, các giải pháp cũng có ý nghĩa
cho tất cả các dịch vụ khác của VNPT Hà Nội.