Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI NÓI ĐẦU
Cuộc sống là cái quý nhất của con người. Mà cuộc sống là cuộc vận động
tổng hoà của cơ thể sống trong môi trường không gian và thời gian nhất định.
Trong khoảng không gian và thời gian nào đó, người ta có thể hoàn toàn khoẻ
mạnh, sung mãn, tràn đầy sinh lực nhưng ai có thể đoán được vào một thời khắc
khác trong tương lai, họ có thể gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, thậm chí cả tử
vong. Nếu đây là những trụ cột trong gia đình, ai sẽ thay họ chăm lo cho những
người thân yêu khi không may họ gặp rủi ro?
So với các biện pháp khác như phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợ…thì bảo
hiểm được coi là biện pháp hữu hiệu nhất và bảo hiểm con người đã ra đời nhằm
bảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro,
tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sức khoẻ…
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm con
người ngày càng được quan tâm, xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với
vị trí của nó trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Do đó việc nghiên cứu sâu
sát nhằm mở rộng hơn nữa thị trường đầy tiềm năng của loại hình bảo hiểm này
là cần thiết. Hoạt động chủ yếu của bảo hiểm chính là bù đắp các tổn thất cho
người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên công tác giải quyết khiếu
nại luôn được tất cả các công ty bảo hiểm đề cao, coi đó là khâu quan trọng nhất
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Vì lý do đó, trong thời gian thực tập tại
công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), tôi đã chọn đề tài:
“Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm
Petrolimex (PJICO)” cho luận văn tốt nghiệp.
Đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được chia làm ba phần:
Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người
phi nhân thọ.

1

không may những người này bị chết cái chết khác với tự nhiên. Những tù binh,
nô lệ tuy là con người nhưng được quy đổi thành một giá trị nhất định song đây
được coi là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm con người. Như vậy, bảo hiểm
con người đã được triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội càng phát triển thì
loại hình bảo hiểm này càng đựơc triển khai một cách rộng rãi tương xứng với
tầm quan trọng và sự đóng góp to lớn của nó đối với xã hội.
Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được
phần nào những thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đều
được thực hiện ở các nước và được coi như là quyền của con người. Tuy nhiên,
đối tượng được bảo hiểm và phạm vi bảo đảm cho các rủi ro còn rất hạn hẹp.
Con người còn quan tâm những vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống như:
Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con người
phụ thuộc vào chính khả năng lao động của họ. Nhưng thực tế là không phải lúc
nào con người cũng gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinh
sống bình thường. Có rất nhiều trường hợp gặp khó khăn như bất ngờ ốm đau, bị
tai nạn, bệnh tật…làm mất hoặc giảm thu nhập hoặc các điều kiện sinh sống
khác đặc biệt là rủi ro của người trụ cột trong gia đình. Khi rơi vào những
trường hợp này, các nhu cầu cần thiết trong cuộc sống không vì thế mà mất đi
trái lại có cái còn tăng lên, thậm chí còn xuất hiện thêm một số nhu cầu mới như
chi phí khám chữa bệnh và điều trị khi ốm đau…Do đó, để tránh những khó
khăn về tài chính, đảm bảo sự ổn định cho đời sống, đối với cá nhân và gia đình,
việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho con cái học
hành là một biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp.
Hơn nữa, rủi ro không loại trừ bất kỳ cá nhân nào, do đó muốn hoạt động
sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hưởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi
nhuận, các chủ sử dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy định

3
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Bảo hiểm con người là một trong ba loại hình BHTM, là hình thức bổ
sung hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọi
thành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính
mạng, sự giảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người
tham gia bảo hiểm. So với BHXH, các nghiệp vụ bảo hiểm con người trong
BHTM có đối tượng tham gia rộng hơn nhưng vẫn có thể thay thế BHXH trong
những trường hợp, những khu vực của nền kinh tế - những nơi mà BHXH chưa
được thực hiện hoặc có nhưng không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút
của người lao động. Mặc dù những người lao động này được hưởng trợ cấp của
BHXH, nhưng đôi khi có những rủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi của
BHXH, hoặc những khoản trợ cấp của bảo hiểm xã hội không đáp ứng được
những nhu cầu khắc phục thiệt hại. Phần chênh lệch và thiếu hụt ấy sẽ được bù
đắp bởi BHTM.
Vì một số lý do trên, rõ ràng là các nghiệp vụ bảo hiểm con người trong
BHTM sẽ có vai trò rất quan trọng giúp mọi người chống lại những bấp bênh
của cuộc sống trong sự đa dạng và phức tạp của rủi ro.
2. Đặc điểm chung của bảo hiểm con người phi nhân thọ (BHCN PNT)
Bảo hiểm con người bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng
được bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ con người hoặc các sự
kiện liên quan đến cuộc sống con người và có ảnh hưởng tới cuộc sống con
người. Được chia thành hai loại là bảo hiểm con người nhân thọ và bảo hiểm
con người phi nhân thọ, bảo hiểm con người đã và đang tích cực đáp ứng các
nhu cầu phong phú của khách hàng.
Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là khi thanh toán tiền bảo hiểm
“nguyên tắc khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy rất khó xác định được
chính xác thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá.
Do vậy việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện


6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
• Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các
nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Việc
triển khai kết hợp này sẽ làm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…
tạo điều kiện cho công ty bảo hiểm giảm phí, nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường bảo hiểm.
• Bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ
sung hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT.
3. Một số khái niệm cơ bản
3.1 Tai nạn thân thể
Là bất kỳ thiệt hại thân thể nào do hậu quả duy nhất và trực tiếp của một
lực mạnh bất ngờ từ bên ngoài tác động lên thân thể con người.
• Thiệt hại về thân thể có thể là tử vong hoặc thương tích thân thể, nhưng tử
vong do tai nạn khác với tử vong do bệnh tật.
• Hậu quả duy nhất và trực tiếp gây ra tai nạn là do các vật thể hữu hình tác
động lên thân thể con người. Những thương tật xảy ra do ngộ độc thức ăn,
trúng gió cũng là bất ngờ nhưng không phải là tai nạn được bảo hiểm.
• Sự tử vong và những thương tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốn của
người được bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chủ ý gây thương tổn hoặc
tự tử không được coi là rủi ro được bảo hiểm.
• Mối quan hệ nhân quả giữa tác động bên ngoài với sự tử vong và thương tổn
phải được xác lập trên thực tế, tức là nguyên nhân gây nên hậu quả phải cụ
thể và gắn kết.
3.2 Bệnh tật

7
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

- Chi phí chuyển viện, đưa đón bệnh nhân…
- Chi phí chăm sóc nuôi dưỡng bệnh nhân sau khi điều trị.
3.5 Bệnh viện
Là một cơ sở khám chữa bệnh được nhà nước công nhận mà ở đấy có khả
năng và có phương tiện chẩn đoán, điều trị và phẫu thuật, có điều kiện điều trị
nội trú và có phiếu theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân.
3.6 Nằm viện
Là việc người được bảo hiểm cần lưu trú ít nhất 24 giờ ở trong bệnh viện
để điều trị khỏi lâm sàng, bao gồm cả việc sinh đẻ hoặc điều trị trong thời kỳ có
thai.
3.7 Phẫu thuật
Là một phương pháp khoa học để điều trị thương tật hoặc bệnh tật được
thực hiện bởi những phẫu thuật viên có bằng cấp thông qua những ca mổ bằng
tay với các dụng cụ y tế hoặc máy móc y tế trong bệnh viện.
3.8 Bệnh đặc biệt
Là những bệnh như ung thư và u các loại, huyết áp, tim mạch, viêm loét
dạ dày, viêm xoang, viêm gan, viêm đa khớp mãn tính…
3.9 Bệnh có sẵn
Là bệnh tật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm và do bệnh này người
được bảo hiểm:
a) Được điều trị trong vòng ba năm trước

9
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
b) Triệu chứng bệnh tật đã thấy xuất hiện hoặc nhận thấy bệnh tật
này đã có.

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Mỗi cá nhân hoặc đơn vị có thể lựa chọn các mức trách nhiệm bảo hiểm
tương ứng với số phí bảo hiểm áp dụng đối với một người trong năm như sau:
BẢNG 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24
Số tiền bảo hiểm 1-20 triệu 21-50 triệu 51-70 triệu 70-100 triệu
Tỷ lệ phí 0,28% 0,42% 0,56% 0,75%
(Nguồn: PJICO)
- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra người được
bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp sẽ phải có đầy đủ các loại giấy tờ có liên
quan theo quy định. Nếu hồ sơ hợp lệ, việc thanh toán tiền bảo hiểm sẽ được
thực hiện trong vòng 21 ngày kể từ ngày có hồ sơ trên.
4.2 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
Đây thực chất là loại hình bảo hiểm y tế nhưng có phạm vi rộng hơn,
mang đến lợi ích to lớn cho con người. Bởi khi phát sinh các rủi ro ốm đau, bệnh
tật phải điều trị và phẫu thuật trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa
bệnh, điều trị và phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và các
phương tiện hội chẩn của ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, các loại
thuốc đặc trị và biệt dược có giá “cắt cổ”, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu
thuật sẽ bảo hiểm cho một phần các chi phí trên.
- Người tham gia bảo hiểm: những người từ 12 tháng tuổi cho đến 65 tuổi và
những người trên 65 tuổi đã được bảo hiểm theo nghiệp vụ này liên tục ít nhất là
từ năm 60 tuổi, trừ những người bị bệnh thần kinh, ung thư, bị tàn phế hoặc
thương tật vĩnh viễn từ 80% trở lên, những người đang điều trị bệnh tật, thương
tật.
- Phạm vi bảo hiểm: Khi người được bảo hiểm gặp những rủi ro ốm đau,
bệnh tật, thương tật thân thể do tai nạn, thai sản phải nằm viện hoặc phải phẫu

12
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Phí bảo hiểm được quy định trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng
nhận bảo hiểm căn cứ vào “biểu phí và số tiền bảo hiểm” do Bộ Tài Chính ban
hành (Xem phụ lục 1).
- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, người thừa kế hợp
pháp phải gửi các chứng từ sau đây cho PJICO trong vòng 06 tháng kể từ ngày
xảy ra sự kiện bảo hiểm:
+ Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm
+ Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc bản sao (trích) danh sách người
tham gia bảo hiểm
+ Giấy chứng tử
+ Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp
Nếu quá thời hạn 06 tháng mà chưa đủ hồ sơ thì sẽ không thuộc trách nhiệm
bồi thường của công ty bảo hiểm. PJICO có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo
hiểm trong vòng 21 ngày cho người thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận được hồ
sơ hợp lệ. Trường hợp người được bảo hiểm không có người thừa kế hợp pháp,
PJICO sẽ thanh toán mọi chi phí cho cơ quan, chính quyền địa phương hoặc
người đã đứng ra tổ chức điều trị, mai táng nhưng không vượt quá số tiền bảo
hiểm.
4.4. Bảo hiểm kết hợp con người
Nghiệp vụ này được xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm có
liên quan đã được Bộ Tài Chính ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con người
24/24 , quy tắc bảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện
và phẫu thuật…

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Mọi công dân Viêt Nam từ 12 tháng tuổi
đến 65 tuổi trừ những người bị thương tật vĩnh viễn 50% trở lên, những người bị

Bảo hiểm kết hợp 1,21 0,97 2,16 5,08
(Nguồn: PJICO)
- Chi trả tiền bảo hiểm: Tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằm
viện phẫu thuật và bảo hiểm tai nạn 24/24…

15
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
4.4 Bảo hiểm tai nạn hành khách
Những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông
được mở rộng, nâng cấp, hoàn thiện, nhu cầu đi du lịch của các tầng lớp dân cư
trong xă hội ngày càng tăng. Song số vụ tai nạn giao thông cũng leo thang đến
chóng mặt, mỗi năm có đến 21.000 người chết do tai nạn giao thông đường bộ
(theo báo Tiền Phong số 70/2004). Theo số liệu thống kê thế giới, hàng năm có
hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông là những nhân vật có vị trí chủ
chốt trong gia đình, cơ quan và xí nghiệp. Bảo hiểm hành khách ra đời và được
triển khai dưới hình thức bắt buộc, nhằm bảo vệ cho tính mạng và tình trạng sức
khoẻ của tất cả hành khách đi trên phương tiện giao thông kinh doanh chuyên
trở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ có vé hoặc
được miễn, giảm vé theo quy định.
Nghiệp vụ này chỉ có thời hạn hiệu lực bảo hiểm trong khoảng thời gian
từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình du lịch và phí bảo hiểm được tính
luôn vào giá vé. Nó phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vận
chuyển, đặc điểm và độ dài tuyến đường chuyên trở.
4.5 Bảo hiểm học sinh
Nghiệp vụ bảo hiểm này là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp tai nạn với trợ
cấp nằm viện và phẫu thuật, do đối tượng tham gia bảo hiểm lớn nên phí bảo
hiểm đã được giảm đi đáng kể.
Với mục đích trợ giúp cho học sinh và gia đình các học sinh một số tiền
nhất định để nhanh chóng khắc phục khó khăn và phục hồi sức khoẻ sớm trở lại

chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.

17
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Để xác định được chính xác số tiền chi trả hoặc bồi thường thì việc đầu
tiên là phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc
giải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu là:
+ Giám định tổn thất
+ Giải quyết bồi thường, chi trả
1. Giám định tổn thất
Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác
định trách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất.
1.1 Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất
Công tác này phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông
báo tổn thất. Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễ
phải được thể hiện trong biên bản giám định. Việc tiến hành giám định sớm là
để hạn chế tổn thất, hạn chế trục lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồi
thường chi trả nhanh chóng.
Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bên
liên quan: Người tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằm
mục đích đưa ra một biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợp
pháp để tránh kiện cáo, tranh chấp.
Trong trường hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thì
có thể nhờ bên khác giám định hộ.
Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhất
với nhau về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giám
định chuyên nghiệp tiến hành giám định lại. Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vào
kết quả giám định. Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểm

trường, cơ quan…

19
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn
trương, ý kiến chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán.
Phải tập trung vào các công việc sau:
. Kiểm tra lại đối tượng giám định
. Phân trả lại tổn thất
. Xác định mức độ tổn thất
. Nguyên nhân gây ra tổn thất
Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình giám định, giám
định viên cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệt
hại. Điều quan trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn.
Nguyên nhân trực tiếp là động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn. Và công
việc xác định trên hoàn toàn không phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, và
kết luận phải trên những cơ sở rõ ràng, minh bạch.
+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phải
lập được biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện được
mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Nội dung chủ yếu
của biên bản giám định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệt
hại, thương tật của nạn nhân, thời gian địa điểm tiến hành giám định các bên
tham gia giám định như giám định viên của công ty bảo hiểm người đại diện
hợp pháp cuả người tham gia, điều khoản chữ ký các bên…
Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi
trả tiền bảo hiểm. Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực,
chính xác, rõ ràng cụ thể. Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không được
mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan.
1.4 Giám định viên

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
nhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được
những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất
kinh doanh và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó, doanh
nghiệp bảo hiểm giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khai
thác được những khách hàng tiềm năng trong tương lai."( Jêrôme Yeafman-
Trường quốc gia Bảo hiểm Pari).
2.1 Khái niệm
Bồi thường là sự kết bù đắp của người bảo hiểm đối với những thiệt hại
của người tham gia bảo hiểm khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại cho
người được bảo hiểm.
2.2 Yêu cầu công tác chi trả tiền bảo hiểm
Việc giải quyết chi trả tiền bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nhanh chóng, kịp thời: Nhằm giúp khách hàng sớm ổn định đời sống,
sức khoẻ.
- Chính xác: Công tác bồi thường phải tuân theo những điều kiện, điều
khoản cuả hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế.
- Công bằng, nhân đạo : Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợp
tác mà giải quyết bồi thường linh hoạt, thoả mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng.
2.3 Quy trình bồi thường và chi trả
- Mở hồ sơ khách hàng: Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và
các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách
hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian. Sau đó kiểm tra,
đối chiếu với bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn
thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy
tờ có liên quan. Nếu thiếu loại giấy tờ nào phải thông báo để nhanh chóng bổ

22
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ

được số tiền thiệt hại do tổn thất xảy ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, có
một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời gian dài,
khiến khách hàng mệt mỏi, phật ý. Chẳng hạn như:
+ Số tiền thiệt hại phải chi trả không thể xác định được ngay vì người bị
thương cần có thời gian bình phục và số tiền bồi thường thiệt hại kinh doanh chỉ
có thể biết được sau khi doanh nghiệp hoạt động trở lại.
+ Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định được ngay
nên các bên phải thoả thuận và gây tranh chấp buộc toà án phải can thiệp…
+ Có nhiều bên thụ hưởng tiền bồi thường, đòi hỏi phải tính tóan, phân
bổ kéo dài…
Khi những trường hợp trên xảy ra đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải
giải quyết và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can
thiệp của toà án. Có như vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm,
hạn chế chi phí bồi thường bởi vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ có
lợi hơn là quyết định xét xử sau nhiều năm tố tụng. Do đó trong phần II Lý
thuyết về giải quyết khiếu nại, xin được đề cập đến một vấn đề là giải quyết đơn
thư khiếu nại của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.
3. Giải quyết đơn, thư khiếu nại
3.1. Các loại đơn khiếu nại
Thông thường trong một doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải một số
loại đơn thư khiếu nại sau:
- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổn
thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.

24
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thường bảo hiểm
là chưa thoả đáng.
- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thường