BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ðỀ TÀI:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
ii
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách
sạn 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5
1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6
1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6
1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
7
1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn 9
1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn 11
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách
sạn 17
1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn 20
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
vi CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA
2.2.2.1 Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách
sạn 39
2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại
khách sạn 40
2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41
2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41
2.2.2.5 Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn 42
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê
Hương 4 43
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn quê hương 4 46
3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân
viên phục vụ buồng 46
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48
3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50
3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong
khách sạn 51
3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong
khách sạn 59
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 64 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 1
LỜI MỞ ðẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống
con người ngày càng ñược nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần
tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm. Chính vì
vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả ñã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc
cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn
sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản
phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng
cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh
doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản, ñóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu
cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo
nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị
trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật
chất hiện ñại thì ñiểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng
chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ.
Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào
chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ của nhân viên) vì
buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi
làm việc của khách. Do ñó quan tâm ñến chất lượng phục vụ và không
ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể
tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành ñối với khách
NỘI DUNG
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ
phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ
buồng ở khách sạn hiện nay ñang giảm nên quyết ñịnh chọn ñề tài
“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4” GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 3
MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá
thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn ñể ñưa ra một số giải
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê
Hương 4.
ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Trong ñề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan
ñến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt ñộng phục vụ buồng tại
khách sạn Quê Hương 4.
NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñề tài nhằm ñưa ra các cơ sở lý luận cho vấn ñề nghiên
cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu theo quan ñiểm duy vật biện chứng em
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong
khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua ñêm và thường ñược xây dựng tại các ñiểm du lịch
Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-
TCDL)
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy
theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú,
nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân loại theo số lượng sao (từ 1 ñến 5 sao).
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một
giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Còn trong các khách sạn sang
trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và
1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ
Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày
hoặc theo ñịnh kỳ buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ
phận này chịu trách nhiệm về các ñồ vải, lau chùi ñồ ñạc, làm vệ sinh
thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. ðôi khi bộ phận này
còn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phòng ban khác. Trong mọi
công việc của mình, mục ñích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 7
tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – ñiều
này phản ánh sự hài lòng của khách.
Trong các hoạt ñộng của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch
vụ và buồng ở sạch ñẹp, thoải mái, ñược khách ñánh giá cao và các ñánh
giá này ñã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận
phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng ñầu trong kinh doanh khách
sạn
Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh ñược trình ñộ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ ñó khách hiểu ñược phong tục, tập quán lòng hiếu
khách.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám ñốc về toàn bộ tài sản trong phòng
nghỉ.
- Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra
những ấn tượng ñầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất ñối
với khách khi ñến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng ñịnh vị trí quan
trọng không thể thiếu của mình ñối với một khách sạn.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 9 c. Chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn
bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân công bố trí nhân
viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần.
Những yêu cầu ñể lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên là phải
dựa trên sự hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt ñộng kinh doanh sắp tới
của khách sạn càng chính xác càng tốt. Khó khăn lớn ñối với các khách
sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy theo sự phục vụ” bởi vì ñối tượng phục
vụ chính của họ là khách lẻ, luôn tự ñến khách sạn ñể tìm thuê buồng mà ít
khi ñặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong
thời gian tới khách sạn sẽ ñông khách hay ít khách ñến lưu trú ñể từ ñó
chuẩn bị phương án ñiều ñộng hay bố trí nhân viên cho hợp lý, cũng như
có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ
thuật tối ưu.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng ñược thực hiện duy nhất
bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận
kinh doanh lưu trú luôn ñóng vai trò quan trọng nhất ñối với một khách
sạn. Vì lý do này mà người ta ñã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ
yên lòng ở, và vừa lòng khách ñi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác
thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm
giác như: "ñang ñược ở trong nhà mình và ñược gặp những người
thân yêu của mình"
Bên cạnh ñó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những
cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền ñẹp. Không những thế ñây còn là
tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu
của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 11
hiểu ñược cách giao tiếp ứng xử, trình ñộ ngoại ngữ cũng như lòng mến
khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung.
Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần ñòi hỏi phải có một con
mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý ñể bài trí sắp xếp các ñồ dùng trong
phòng ñược hợp lý và ñẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn
phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách ñến với khách
sạn sẽ ñược phục vụ tận tình chu ñáo. Vì thế mà cung cách phục vụ
khách tốt hay xấu sẽ ñược ñánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn
ñến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và ñất nước
mình. Do vậy mà ñòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có
trình ñộ, có hiểu biết và ñặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức
phải trung thực
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
- Giai ñoạn 4: Giai ñoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận ñược thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại
phòng ñể phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách ñể lên hóa ñơn thanh toán, gói hành lý
giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng ñể ñón khách mới.
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 13
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những
ñặc tính ñặc trưng thực hiện ñược sự thoả mãn nhu cầu trong ñiều kiện
tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất ñịnh.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn
lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Ta thấy chất
lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất
lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
này.
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn
Chất lượng phục vụ buồng ñược ño lường thông qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho ñạt chất lượng tốt như ñảm bảo phòng
khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, ñáp ứng mọi nhu cầu của khách trong
ñiều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái.Việc ñánh giá chất
lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể ño lường qua một số chỉ tiêu
khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ ña dạng sản phẩm
dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng ñầu ñối với mỗi khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong
buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc ñánh giá ban ñầu về chất
lượng phục vụ buồng ñược thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì ñiều ñầu tiên mà
khách cảm nhận ñược sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi
trong buồng.
Tiện nghi trong buồng ñược ñánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức ñộ ñồng bộ của trang thiết bị.
- Mức ñộ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân ñối màu sắc phù hợp.
- Vệ sinh sạch sẽ ñảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 15
ðây là yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu
thiết yếu.
Cùng với ñảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ñối với cơ sở vật chất là
vấn ñề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
1.2.2.3. Chất lượng của ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá qua
các chỉ tiêu sau
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với
khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng ñội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện
ñến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và ña dạng ñến ñâu ñi chăng nữa
nhưng có một ñội ngũ lao ñộng yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng
không ñược ñảm bảo. Do ñó chất lượng phục vụ lao ñộng trong khách
sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá chất lượng phục
không ñòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa
nhìn, không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ
tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh
nhẹn.Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi
thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản
lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn ñòi hỏi cơ cấu giới tính phải khác
nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh
nhẹn, có sức khoẻ, ñộ dẻo dai do ñó nam thường nhiều hơn nữ.Ngược lại,
bộ phận lễ tân, buồng ñòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó…
nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam.
Về phẩm chất tư cách ñạo ñức: Với bất kỳ ngành nào ñòi hỏi con người
phải có phẩm chất ñạo ñức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách
sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên ñòi hỏi nhân
viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng
kiềm chế… một nhân viên khách sạn không ñược phép ñến khách sạn với
bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ luôn luôn thường trực câu nói
"Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng ñược phục vụ quý khách".Trong bất
cứ trường hợp nào khách cũng là người ñúng.
Copyright: Tài liệu đại học ©