Luận văn tốt nghiệp
Mở đầu
Thực hiện đờng lối đổi mới chuyển nền kinh tế nớc ta vận hành theo cơ
chế thị trờng, định hớng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bu điện đã có sự chuyển
mình và phát triển. Với t cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bu
chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan
trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngày
càng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơ
cấu theo hớng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá. Sự chuyển biến đó đã khẳng
định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả
của kinh tế thị trờng chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lợng của
hoạt động thơng mại dịch vụ.
Mặt khác dịch vụ bu chính đang phải đối mặt với môi trờng cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày
càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả Hiện nay trên thị trờng nớc ta có
khoảng gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế nh: DHL, TNT Ngoài
Tổng công ty Bu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành
lập là Công ty Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bu chính
Viễn Thông - Sài Gòn. Chính vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính trở
thành một đồi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bu chính để có
thể đáp ứng đợc yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bu điện trong giai đoạn mới
phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng
cao chất lợng thông tin bu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế và
xã hội. Nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn
đối với các doang nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có
thể nâng cao đợc vị thế của mình trên thị trờng.
Qua thực tập tại Bu điện Tỉnh Bắc Ninh và cũng xuất phát từ những vấn
đề nêu trên cùng sự hớng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty và
các thầy cô trong khoa Quản lý doang nghiệp đã cho em thấy một số bất hợp
1
thì dịch vụ cũng ngày một gia tăng cả về chất lợng và số lợng, kinh tế dịch vụ
ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế với khoảng 70% lao động làm
việc trong lĩnh vực dịch vụ và nhiều dịch vụ xuất hiện theo thời gian ở mọi
lĩnh vực nh dịch vụ vận tải, thông tin, công ích Các dịch vụ đóng vai trò
ngày càng cao trong đời sống sinh hoạt hàng ngày của con ngời, hiệu quả của
sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng một phần lớn phụ thuộc vào chất l-
ợng của hoạt động thơng mại và dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhng theo từ điển
(BKVN 1995 Hà Nội) thì: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đó là một công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của một ngời hay số đông ngời, là hoạt
động có tính chất kinh doanh và cũng đợc trả công, tuỳ theo sự phân công lao
3
Luận văn tốt nghiệp
động nên có nhiều dịch vụ khác nhau nh: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụ
liên quan tới đời sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục )
1.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Thị trờng hàng hoá phát triển các dịch vụ cũng phát triển theo. Thị tr-
ờng dịch vụ vừa mang đặc điểm của thị trờng hàng hoá nói chung, vừa có
những đặc điểm riêng do chịu ảnh hởng của 4 nhân tố cơ bản đặc thù của dịch
vụ sau đây:
Tính chất vô hình: thể hiện ở chỗ là không thể sờ mó đợc, tiếp xúc
hoặc nghe, ngửi nhìn thấy đợc trớc khi quyết định mua sắm, trong khi đó trớc
khi mua hàng hoá, thông thờng ngời tiêu dùng có thể cầm, nắm xem xét và
thử dùng trớc.
Tính chất không xác định: chất lợng của dịch vụ thờng không xác
định một cách chính xác tại một thời điểm nhất định bởi chúng phần nào phụ
thuộc vào ngời cung cấp.
Tính chất khó chia cắt: đó là tính khó phân chia dịch vụ đang ở giai
đoạn nào từ ngời đa ra dịch vụ hoặc quá trình sắp đặt. Với dịch vụ ngời ta khó
sản xuất và bán những thứ mà ngời sản xuất hay ngời bán có.
2.2. Vài nét về sự phát triển của thị trờng dịch vụ bu chính.
Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung
ngành Bu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh,
phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nớc. Trớc những năm 1990
Tổng Công ty Bu chính Viễn thồng Việt Nam gần nh là doanh nghiệp duy
nhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bu chính viễn thông trên thị trờng.
Số lợng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ
mang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của tổng đài và
mạng lới. Trên thị trờng các quan hệ mua ban trao đổi mang nhiều nét của loại
hình thị trờng độc quyền hạn chế, ngời mua ít có ảnh hởng tới ngời bán. Song
đây không phải là thị trờng độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà n-
ớc, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nớc giao, giá cớc dịch vụ do Nhà
5
Luận văn tốt nghiệp
nớc quy định và quản lý. Chính vì vậy đã không khuyến khích đợc ngành Bu
điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trờng cho mình. Giá trị
của sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong n-
ớc. Việc cung cấp các dịch vụ bu chính chủ yếu là dựa trên cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu vấn đề đầu t đổi
mới là rất hạn chế do đó ngành Bu điện cha có khả năng chú ý tới nhu cầu đòi
hỏi của thị trờng và ngời tiêu dùng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bu chính viễn thông, tại Đại
hội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành
Bu chính Viễn thông hiện đại, đi trớc một bớc bớc để tạo điều kiện phát triển
cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan
liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo định hớng
Xã hội Chủ nghĩa. Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị
thành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hóng dẫn của Nhà n-
ớc thông qua chính sách quản lý vĩ mô. Nhờ đó ngành Bu điện có điều kiện v-
kinh tế xã hội đất nớc nh dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiền
nhanh, EMS Dịch vụ bu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tính
thiết yếu trong đời sống dân c, thông tin đợc phát triển tới các vùng miền núi,
vùng sâu, vùng xa Phơng thức phục vụ đợc cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch
vụ một cách thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loại
hình dịch vụ. Ngời tiêu dùng đợc đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầu
của khách hàng để đa ra những dịch vụ với chất lợng hoàn hảo nhất. Cơ cấu
khách hàng sử dụng dịch vụ của bu điện cũng khác xa. Trớc đây đối tợng sử
dụng dịch vụ của bu điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh
nhng trong những năm gần đây thì đã gia tăng một số lợng lớn khách hàng là
t nhân. Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ
quan doanh nghiệp nhà nớc sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sử
dụng dịch vụ đa dạng. Việc đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trờng
7
Luận văn tốt nghiệp
đầy tiềm năng này sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp bu chính viễn thông.
3. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bu chính.
Ngay khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trờng
khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công
nghiệp dịch vụ, ngời ta xem bu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc
kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển
thì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu
về bu chính viễn thông sẽ ngày càng cao.
ý nghĩa chính trị: thông tin bu chính là công cụ phục vụ Đảng và Nhà
nớc trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành đợc chính quyền
thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng các hoạt động
của mình thông tin bu chính góp phần tuyên truyền đờng lối của Đảng và Nhà
nớc đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thông
bằng máy bay và thuỷ bộ nối liền tất cả các nớc trên thế giới, với mạng đờng
th trong nớc sử dụng máy bay, xe lửa và 100% ô tô chuyên ngành ở mạng liên
tỉnh cùng một số lớn ô tô chuyên ngành ở mạng nội tỉnh, với mạng lới hơn
3000 bu cục và hơn 5400 trạm bu điện xã và hàng nghìn đại lý, kiốt trên khắp
mọi vùng lãnh thổ của tổ quốc, Bu chính Việt Nam đang dầm bắt nhịp vào tốc
độ phát triển chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
1. Dịch vụ bu chính truyền thống bao gồm:
+ Dịch vụ bu phẩm thờng:
Nhận, phát, chuyển các loại th tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong và
ngoài nớc bằng đờng bay, đờng bộ, trọng lợng đến 2kg, bu phẩm trong và
ngoài nớc bao gồm: th, bu thiếp, ấn phẩm học phẩm ngời mù, túi M và gói
nhỏ.
- Th: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa ngời
gửi và ngời nhận. Th đợc bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và đợc đảm bảo
9
Luận văn tốt nghiệp
bí mật th có khối lợng tối đa là 2kg. Trong th không đợc đựng tiền, vật phẩm
hàng hoá.
- Bu thiếp: đợc làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho
việc khai thác, bu thiếp đợc gửi trần.
- ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thờng dùng
cho ấn loát và đợc in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau. Khối lợng tối đa
của mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lợng tối đa
là 30kg
- Học phẩm ngời mù: là th in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi
dành cho ngời mù, khối lợng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là: 5kg và đợc miễn
cớc.
- Gói nhỏ: là loại bu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lợng tối đa
của mỗi gói nhỏ là: 2kg.
+ Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi (gọi tắt Bu phẩm A):
+ Tem Bu chính Việt Nam.
Bu chính Việt Nam đợc quyền phát hành tem Bu chính để thanh toán cớc
phí bu phẩm và phục vụ ngời chơi tem theo công ớc liên minh Bu chính thế
giới (UPU) và theo quy định của nhà nớc Việt Nam.
Bu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cớc phí, bu thiếp, phong bì
tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lới Bu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bu
chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ
ngời chơi tem ở trong và ngoài nớc.
Bu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nớc
và quốc tế.
+ Dịch vụ Phát hành báo chí.
Hiện nay Bu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có
395 loại báo chí trong nớc và 386 loại báo chí nớc ngoài nhập khẩu.
- Đối với báo chí xuất bản trong nớc: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo
chí xuất bản trong nớc với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1
tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan
bu điện.
11
Luận văn tốt nghiệp
- Đối với bu chính nớc ngoài nhập khẩu: bu điện thông báo danh mục
báo chí nớc ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi
năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bu điện.
- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bu điện có bán lẻ báo ra hàng
ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nớc và một số tạp chí nớc
ngoài.
Trên đây là các dịch vụ Bu chính Việt Nam, ngành Bu điện đang từng
bớc cải tiến các dịch vụ bu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
2. Dịch vụ bu chính không truyền thống (dịch vụ mới)
+ Dịch vụ phát quà tại nhà:
+ Dịch vụ EMS thoả thuận (bu phẩm chuyển phát nhanh):
Nhận chuyển phát nhanh các loại th từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong
và ngoài nớc theo chỉ tiêu thời gian đợc công bố trớc, trọng lợng tối đa 31,5kg.
Bu phẩm EMS đợc u tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho ngời nhận
trong thời gian ngắn nhất, giá cớc hợp lý, chất lợng tối u, miễn phí khi phát tại
địa chỉ theo yêu cầu.
+ Dịch vụ tiết kiệm bu điện:
Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân c
nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu t cho các dự án của chính phủ theo
luật khuyến khích đầu t trong nớc.dịch vụ tiết kiệm bu điện nhận giao dịch
bằng tiền Việt Nam đồng.
Dịch vụ tiết kiệm bao gồm:
- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24
tháng.
- Tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24
tháng. Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm đợc quy định là đối với tài
khoản có kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ.
13
Luận văn tốt nghiệp
+ Dịch vụ Bu gửi khai giá:
Là dịch vụ bu chính công thêm mà ngời sử dụng dịch vụ (ngời gửi) có
thể sử dụng thêm khi gửi các loại th, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bu
gửi) qua đờng bu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu bu
gửi bị mất thì ngời sử dụng dịch vụ đợc bồi thờng theo giá trị đã khai.
+ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)
Là dịch vụ lai ghép giữa bu chính tin học viễn thông nhằm tạo ra
một công nghệ chuyển th tín đến nhiều khách hàng với số lợng lớn và trong
thời gian ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp đợc thế
mạnh của bu phẩm truyền thống (phát đến tay ngời nhận). Với thế mạnh của
quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bu chính, làm tăng lợi
nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng các dịch vụ truyền
thống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của xã hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng đợc coi là Thợng
đế. Các thợng đế của ngành bu chính thờng rất khó tính và luôn đòi hỏi phục
vụ cũng nh chất lợng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do
vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bu chính nói chung, Bu điện Bắc Ninh
nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở
điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm
ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lợng sản phẩm mà chi phí lại giảm
để hạ giá thành sản phẩm.
Do vậy, cần phải thờng xuyên đánh giá đúng tình hình chất lợng và có
những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
15
Luận văn tốt nghiệp
2. Chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch
vụ bu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phơng tiện thông tin bu chính đối với
khách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bu điện vui vẻ,
hoà nhã tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng nh các thiết bị phục vụ
khách hàng tạo bầu không khí tin tởng, hấp dẫn khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bu chính, chất lợng sản
phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là
mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các
dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lợng
cao. Nh vậy chất lợng phục vụ thông tin bu chính không chỉ là sự tuân thủ các
đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ
1. Quá trình hình thành và phát triển của Bu điện tỉnh Bắc Ninh.
Bu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh
tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bu chính Viễn thông
Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh đợc tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bu điện Bắc Ninh
đợc thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của
Hội đồng quản trị Tổng công ty Bu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành
lập đến nay Bu điện Bắc Ninh đã từng bớc trởng thành và ngày càng phát triển
lớn mạnh hơn.
Là một doanh nghiệp nhà nớc Bu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ
chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lới bu chính - viễn thông ở
địa phơng để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc
Ninh. Ngành Bu chính viễn thông đợc ví nh Mạch máu trong cơ thể liên tục
tuần hoàn Truyền thông tin trong nớc và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào
công cuộc xây dựng đất nớc, nhất là đất nớc đang bớc vào thời kỳ công nghiệp
hoá - hiện đai hoá đất nớc thì ngành Bu chính càng trở nên không thể thiếu đ-
ợc.
Bớc vào công cuộc đổi mới Bu điện Bắc Ninh đã đợc sự chỉ đạo của lãnh
đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với ph-
ơng châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hớng tự động hoá và đa dịch
vụ nên đã có bớc phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ
bu chính của Bu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bu phẩm, bu kiện, dịch vụ
ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv Các dịch vụ này đợc tăng
cờng triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng đợc mở ra tại
các bu cục trong toàn tỉnh, đợc khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song
19
Luận văn tốt nghiệp
với công tác đầu t máy móc thiết bị hiện đại, Bu điện Bắc Ninh trong những
năm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách
hàng. Lãnh đạo Bu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi
dỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công
thức đợc tầm quan trọng này hàng năm Bu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng
bậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn đợc đặc biệt chú
ý.
Ví dụ năm 2004 cử 50 ngời đi bồi dỡng tại trung tâm Bu chính Viễn
thông I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 ngời đi học các lớp kỹ
năng mới do chuyên gia giảng dạy.
Tóm lại, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến
việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ do đó, tìm
cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bu
điện đặc biệt quan tâm và khi đa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải
nghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có nh vậy với đa ra quyết định
đúng đắn.
3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lợng và doanh thu của Bu điện Bắc
Ninh
3.1. Tình hình thực hiện doanh thu.
Thực hiện đờng lối đổi mới của Đảng, ngành Bu điện nói chung và dịch
vụ bu chính nói riêng đã đạt đợc những thành tựu quan trọng. Với phơng châm
tận dụng tối đa năng lực mạng lới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừng
phát triển mạng lới bu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao đáp ứng
nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bu điện
Bắc Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đa các dịch vụ bu chính đến
gần ngời tiêu dùng bằng phơng pháp tăng số lợng các bu cục nhằm rút ngắn
bán kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin của
khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống
nh: bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền Bu điện đã không ngừng đổi mới đa
21
Luận văn tốt nghiệp
các dịch vụ bu chính mới có chất lợng cao đi vào hoạt động nh: chuyển tiền
nhanh, bu chính uỷ thác, EMS, bu phẩm không địa chỉ Vì vậy kết quả kinh
Bu chính là nhóm dịch vụ góp một phần đáng kể vào việc tăng doanh thu
các loại hình dịch vụ của Bu điện Bắc Ninh trong những năm qua nhng để
hiểu hơn về dịch vụ này cần phân tích thêm bảng số liệu sau:
Bảng 2: Sản lợng các dịch vụ bu chính của Bu điện Bắc Ninh qua 2
năm 2003 2004.
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004
Tăng giảm 2004
so với 2003
Số tuyệt
đối %
1 Bu phẩm thờng Kg 567.632 651.448 83.816 14,8
2 Bu phẩm EMS Cái 48.189 57.835 9.646 20
3 Tiết kiệm BĐ Lần 2.128 2.383 255 12
4 Báo chí 1000 tờ
cuốn
2.486.294 2.935.170 448.876 18,1
5 Bu phẩm ghi số Cái 27.206 30.287 3.081 11,3
6 Bu chính uỷ thác kg 48.793 51.332 2.530 5,2
Nguồn: Trung Tâm Bu chính PHBC.
Qua bảng thống kê số lợng của một số loại Bu phẩm ta thấy sản lợng
tăng lên qua các năm, nhng sản lợng tăng không đáng kể. Riêng dịch vụ EMS
tăng nhanh nhất. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn
nhất là trong cơ chế thị trờng yêu cầu sản phẩm phải có chất lợng cao ngày
một cao hơn nhanh hơn về thời gian chuyển phát. Các dịch vụ mới có chất l-
ợng cao hơn đã đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng nên thu hút đợc nhiều
khách hàng ngày một đứng vững trên thị trờng và chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của bu chính - viễn thông.
23
Luận văn tốt nghiệp
II. Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chính của Bu điện
Bảng 3: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho ngời nhận
Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu
Khu vực nội tỉnh 3h 24h
Khu vực các huyện, xã 3h30 25h30
Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắn
nhiều hơn. Do vậy Bu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện pháp
nhằm cải tiến chất lợng hoạt động trên một số mặt sau:
- Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bu phẩm, bu kiện
cải tiến bu cục là nơi giao dịch với khách hàng.
- Cải tiến thời gian chất lợng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề
liên quan đến hoạt đông của một số ngành nh : vận tải
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bu
điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL Thời gian toàn trình đợc rút
ngắn một cách đáng kể trớc trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4
ngày.
- Cải tiến bu cục : bu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp với
khách hàng.
Bảng 4: Phân loại bu cục bu chính.
Đơn vị: Cái
Bu cục 2002 2003 2004
Bu cục loại I (bu cục trung tâm) 1 1 1
Bu cục loại II ( Huyện) 7 7 7
Bu cục loại III ( khu vực xã) 20 24 28
Tổng
28 32 36
25
Copyright: Tài liệu đại học ©