Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong 5 năm trở lại đây các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng phát
triển. Bên cạnh các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các vụ
giành cho khách hàng cá nhân cũng ngày càng được quan tâm và đầu tư lớn.
Các sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú phục vụ tối đa nhu cầu của
khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng chú trọng vào việc
Marketing cho các sản phẩm dịch vụ này vì các ngân hàng cũng nhận thấy
được thị trường tiềm năng lớn của dịch vụ khách hàng cá nhân và đây là thị
trường phù hợp với khả năng cung ứng và nguồn lực của các ngân hàng
thương mại cổ phần.
Các ngân hàng thương mại cổ phần hầu hết đều có bộ phận thực hiện chức
năng Marketing( phòng Marketing, phòng PR hay phòng phát triển sản
phẩm),tuy nhiên, không phải bất cứ nhân viên nào thực hiện công việc
Marketing đều có chuyên môn marketing vững vàng, hay không phải bất cứ
nhân viên nào làm việc trong ngân hàng đều nhận thấy được tầm quan trọng
của khách hàng với công việc, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, một số
nhân viên còn giữ thái đội phục vụ cũ và có hành vi coi thường khách hàng.
Trong 10 năm trở lại đây, nhu cầu về nhà ở ngày càng tăng lên do số người
sống và làm việc tại Hà Nội ngày càng tăng. Do Hà Nội là thủ đô của cả
nước, tập trung nhiều các cơ quan hành chính, các công ty du lịch và các khu
công nghiệp lớn vì vậy Hà Nội đã và đang thu hút một lực lượng lớn lao động
trí thức và lao động kỹ thuật cao. Từ đó kéo theo một nhu cầu lớn về nhà ở.
Để thoả mãn nhu cầu về nhà ở của người dân, nhà nước đã tiến hành quy
hoạch các khu đô thị và bán cho các hộ dân cư. Tuy nhiên không phải tất cả
Đào Kim Huế Marketing 45A
1
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
các hộ gia đình đều có đủ khả năng tài chính để chi trả cho các căn nhà có giá
từ trên 450 triệu đồng ngay được. Vì thế dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại

HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ
Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua
nhà
1.1.Môi trường vĩ mô
1.1.1. Môi trường dân số
Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng
hiện nay. Những yếu tố của môi trường dân số bao gồm: tổng dân số; tỉ lệ
tăng dân số; những thay đổi về cấu trúc dân số, di chuyển dân cư…. Có tác
động rất lớn đến hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng. Môi trường dân số là
một nhân tố rất quan trọng vì nó hình thành nên kết cấu nhu cầu của người
dân về sản phẩm dịch vụ.
Theo số liệu thống kê gần đây nhât của tổng cục thống kê
Dân số Hà Nội hiện nay là 3.145 triệu người chỉ đứng sau Thành phố
Hồ Chí Minh. Với mật độ dân số lớn nhất cả nước lên tới 3415 người/ km
2
.
Cùng với lượng dân cư ở các vùng lân cận đổ về Hà Nội để học tập và làm
việc theo ước tính số người cư trú tại Hà Nội lên tới sấp sỉ 7 triệu người.
Tốc độ tăng dân số chung của cả nước là 1.21%, tốc độ tăng dân số của
Hà Nội cao hơn một chút vào khoảng 1.26% do tốc độ đô thị hoá diễn ra ngày
càng mạnh mẽ. Con số này tuy đã giảm so với các năm trước đây nhưng vẫn
còn ở mức cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở trong tương lai sẽ là một thị trường
có tiềm năng lớn.
Số người bình quân trong một hộ gia đình tại Hà Nội vào khoảng 3.9
người, trong đó số gia đình có từ 4 người trở lên chiếm 62.6% số hộ gia đình.
Dân số nước ta là dân số trẻ với số người ở tuổi lao động chưa kết hôn ở mức
Đào Kim Huế Marketing 45A
3
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
thu nhập trug bình chiếm 35.69% ở nhóm thu nhập khá và cao lần lượt là

cao nhất từ trước đến nay trong khi đó thì chỉ số giá tiêu dùng đã giảm 0.22%
và tăng 0.32% so với cùng kỳ năm trước.Với nền kinh tế phát triển ổn định,
không có khủng hoảng và lạm phát ở mức trung bình và không có biến động
sẽ kích thích hoạt động tiêu dùng của dân cư đặc biệt là việc đầu tư dài hạn
như đầu tư vào nhà cửa, phương tiện đi lại và nâng cao tri thức.
1.1.3. Môi trường văn hoá
Mỗi một quôc gia có một nền văn hoá khác nhau, nền văn hoá đó ảnh
hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng, cách thức tiêu dùng và nhu cầu của
dân cư của khu vực đó. Các yếu tố về văn hoá bao gồm các giá trị được xã hội
thừa nhận, vai trò của cá nhân trong xã hội và các quan niệm của xã hội khi
đánh giá hành vi của cá nhân.
Theo quan niệm văn hoá của người Việt Nam thì gia đình càng đông
càng vui. Gia đình có nhiều thế cùng chung sống hoà thuận được coi là có
phúc lớn và được xã hội tôn trọng. Con cái thường sống cùng ông bà cha mẹ
và sống trong ngôi nhà mà tổ tiên để lại, họ không thích sống trong những
ngôi nhà chung cư hay tập thể vì quan niệm nhà chung cư thì không an toàn,
và mang tính tạm bợ.
Tâm lý chung của con người là không thích vay nợ. Theo nghiên cứu
của công ty ACNielsen về hoạt động quản lý tài chính cá nhân tại Việt Nam
thì chỉ có 2% người Việt Nam muốn vay tiền của Ngân hàng. Đặc biệt, bản
tính của người Việt Nam là tiết kiệm, họ có tư tưởng tiết kiệm ngay từ khi còn
trẻ đề phòng cho những khoản chi tiêu cần thiết như mua nhà cửa hay những
lúc ốm đau. Phần lớn người Việt Nam khi có nhu cầu vay tiền thì ưu tiên hàng
đầu là vay tiền của người thân và bạn bè vì các lý do sau:
+ Họ không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp hơn so với Ngân hàng
+ Họ không phải công khai tình hình tài chính, thu nhập…
Đào Kim Huế Marketing 45A
5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
+ Tránh được các thủ tục hành chính rườm rà phức tạp và thậm chí là

Hoạt động cho vay tiêu dùng chủa các NHTM ở Việt Nam bắt đầu phát triển
và tập trung nhiều vào cho vay trả góp vào năm 1993. Ngân hàng nhà nước đã
ban hàng các văn bản pháp luật chặt chẽ để quy định các điều kiện tín dụng
cho vay tiêu dùng cụ thể là quyết địng số 18/QĐ – NH5 ngày 16/02/1994 về “
thể lệ cho vay vốn phát triển kinh tế gia đình và cho vay tiêu dùng”. Nghị
quyết trên được thay thế bằng quyết định số 324/1998/QĐ – NHNN ngày
30/09/1998 của Thống đốc ngân hàng về “ Quy chế cho vay của tổ chức tín
dụng đối với khách hàng”
Ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số
1627/2001/QĐ – NHNN về ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng
đối với khách hàng thay thế cho quyết định 284/2000/QĐ – NHNN. Trong
các quy chế này NHNN đã nêu rõ ràng và chi tiết về các điều kiện vay vốn và
các loại hình cho vay hợp pháp. Những điều khoản này mang tính chắt chẽ và
logic thúc đẩy tích cực đến hoạt động cho vay mua nhà của các NHTM nói
chung và VIB nói riêng.
1.1.5. Môi trường công nghệ
Sự thay đổi công nghệ có ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời
sống con người. Ảnh hưởng đến phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và
cách thức trao đổi của con nói chung và cách thức trao đổi tiền tệ nói riêng.
Nếu như trước đây, khách hàng và Ngân hàng chủ yếu trao đổi trực tiếp và
bằng tiền mặt thì giờ đây với sự tiến bộ của công nghệ bưu chính viễn thông,
công nghệ thông tin các giao dịch trở nên đơn giản và gọn nhẹ hơn rất nhiều.
Các Ngân hàng, cùng với sự phát triển của xã hội đã ngày càng áp dụng các
công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng, đó cũng là một giải pháp nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng.
Đào Kim Huế Marketing 45A
7
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn với các công nghệ hiện đại và ưa
chuộng các hình thức thanh toán hiện đại như máy rút tiền tự động, card điện

VIBbank và sẵn sàng kéo khách hàng của VIB bank về phía họ ngay khi có
cơ hội. Họ luôn tìm tòi những điểm chưa thoả đáng trong dịch vụ của VIB
bank để bổ xung hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của họ.
Các ngân hàng thương mại cổ phần đang cạnh tranh mạnh mẽ với
VIBBank về dịch vụ cho vay mua nhà dự án gồm có Habubank, ACB, MHB (
Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long), Sacombank, và nhiều
ngân hàng khác trong đó Habubank và MHB là cạnh tranh mạnh mẽ nhất vì
họ có các điều kiện cho vay tương đương với VIBBank với tài sản đảm bảo
và giấy tờ hồ sơ pháp lý là như nhau nhưng họ có nghiệp vụ xử lý nhanh hơn,
thẩm định nhanh hơn vì ngân hàng của họ chuyên về nhà. Tuy nhiên, họ đào
tạo nhân viên theo hướng phát triển chuyên môn, đội ngũ nhân viên mang tính
chuyên nghiệp và chỉ chịu trách nhiệm một sản phẩm duy nhất và hoạt động
tín dụng cho vay mua nhà chỉ được thực hiện tại một hay một vài chi nhánh
cụ thể và chỉ làm việc với một số cán bộ tín dụng vì thế nên nó cũng gây bất
tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng như ACB và Sacombank cũng có đội ngũ nhân
viên được đào tạo toàn diện nhưng sản phẩm chưa mang tính cạnh tranh như
VIBBank, MHB và Habubank. Ví dụ như tài sản thế chấp chưa dùng chính
căn nhà định mua, lãi suất lớn hơn và dịch vụ tư vấn cho khách hàng còn chưa
thoả đáng.
Xác định đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Là các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân mới ra
đời. Tuy các ngân hàng này mới ra đời nhưng đang phát triển ngày càng lớn
mạnh cùng với chính sách mở và khuyến khích đầu tư của nhà nước.Vì các
ngân hàng này có quy mô nguồn vốn nhỏ nên sản phẩm cũng chưa có tính
Đào Kim Huế Marketing 45A
9
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
cạnh tranh cao cụ thể là thời gian vay còn ngắn, lãi suất chưa cạnh tranh tuy
nhiên họ lại có dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt,chu đáo. Đó cũng

hợp tác bao gồm các điều khoản quy định: Khi khách hàng đến công ty xây
dựng hay trung tâm giao dịch BĐS mua nhà, nếu khách hàng có nhu cầu vay
tiền thì cán bộ kinh doanh của công ty xây dựng hay trung tâm giao dịch BĐS
sẽ giới thiệu đến VIBbank vay tiền, ngược lại khi khách hàng đến ngân hàng
vay tiền cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng mua nhà
tại công ty xây dựng đó. Đồng thời để tiện lợi cho khách hàng làm thủ tục vay
tiền khách hàng chỉ cần dùng hợp đồng mua nhà của công ty xây đựng để làm
tài sản thế chấp, Ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp cho công ty xây dựng. Sau
khi có “ sổ đỏ” công ty xây dựng sẽ chuyển trực tiếp cho ngân hàng làm vật
thế chấp của khách hàng. Khi khách hàng phá hợp đồng với công ty xây
dựng, công ty xây dựng sẽ hoàn lại tiền cho Ngân hàng. Ngân hàng sẽ giảm
được rủi ro còn công ty xây dựng và kinh doanh nhà đất thu hồi được vốn
nhanh và thu hút được đông đảo người tiêu dùng mua nhà. Như vậy, cả hai
bên đều đơn giản hoá được thủ tục và đem lại lợi ích cho khách hàng đồng
thời cũng đem lại lợi ích cho mình.
Các công ty bảo hiểm
Công ty bảo hiểm sẽ thu phí bảo hiểm của khách hàng hàng tháng hoặc
hàng năm, khi khách hàng gặp rủi ro thì công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách
hàng thanh toán các khoản phí hay bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Hiện
nay tại Việt Nam xuất hiện rất nhiều các công ty bảo hiểm và các công ty bảo
hiểm này đang kết hợp với các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ của mình.
Trong lĩnh vực bất động sản cụ thể là dịch vụ cho vay mua nhà, các
công ty bảo hiểm phối hợp với các Ngân hàng để bán kèm sản phẩm dịch vụ
của mình. Ví dụ, khi các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm cho khách hàng, họ
sẽ giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ bảo hiểm mua nhà của mình đồng
Đào Kim Huế Marketing 45A
11
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
thời giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của ngân
hàng. Bên cạnh đó, khi các khách hàng đến vay tiền mua nhà, cán bộ tín dụng

khác nhau trong thời gian khác nhau và có khả năng chi trả cho các mức lãi
suất là khác nhau, từ đó, Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng đển
đa dạng hoá dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, làm
cho các khách hàng tuy có nhu cầu khác nhau vẫn cảm thấy thoả mãn với
cùng một dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của Ngân hàng
Mỗi khách hàng có khả năng về tài chính là khác nhau, có phương án
kinh doanh và trả nợ ngân hàng khác nhau và thời gian có được thu nhập cũng
khác nhau. Đối với các cán bộ nhà nước thu nhập theo tháng và có kế hoạch
trả nợ bằng lương thì Ngân hàng có thể tính lãi suất theo tháng, còn đối với
các hộ kinh doanh thì thu nhập lại theo chu kỳ kinh doanh hay có tính chất
mùa vụ nên họ có nhu cầu trả nợ cho ngân hàng khi họ có được thu nhập. Dựa
vào đó Ngân hàng cũng có thể linh động về hình thức trả nợ sao cho vừa đáp
úng được nhu cầu của khách hàng vừa giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Khi
khách hàng có nhu cầu vay tiền để mua nhà thông thường qua các bước sau:
Bước 1: Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về lãi suất cho vay, số lượng tiền
được phép vay, tài sản đảm bảo, thời gian cho vay, phương thức trả nợ, các
thủ tục giấy tờ và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính của các ngân
hàng mà họ biết. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin qua các phương tiện như
mạng Internet, hỏi người quen, bạn bè, gọi điện hỏi các ngân hàng hay đến
trực tiếp các chi nhánh để hỏi hoặc phối hợp nhiều phương thức để tìm kiếm
thông tin. Vì việc vay tiền mua nhà là việc quan trọng nên khách hàng tận
dụng toàn bộ các nguồn có thể có và tất cả các khách hàng đều tìm nhiều
nguồn thông tin khác nhau trong đó khách hàng chủ yếu tìm hiểu thông tin
Đào Kim Huế Marketing 45A
13
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
trên mạng Internet sau đó đến trực tiếp ngân hàng hay gọi điện hỏi chi tiết
thêm về lãi suất và các thủ tục khác.
Bước 2: Khách hàng sẽ hình thành các phương án vay ở các ngân hàng khác

dùng các tác động tích cực để thúc đẩy quá trình quyết định vay của khách
hàng.
Khi khách hàng tìm kiếm nguồn thông tin thì Internet, điện thoại là một công
cụ đắc lực cho khách hàng. Khi Ngân hàng thiết kế Website phải đảm bảo
được sự dễ dàng trong việc sử dụng và nhanh chóng, đơn giản khi truy cập
vào dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, đầy
đủ. Phải nêu bật được điểm khác biệt gây thu hút của sản phẩm dịch vụ. Địa
chỉ chi nhánh chịu trách nhiệm hay số điện thoại liên lạc phải được ghi chi tiết
và dễ nhận biết. Tuy nhiên các vấn đề hay thay đổi hoặc có ảnh hưởng lớn
đến khách hàng thì nên để cho khách hàng liên hệ với ngân hàng, khi đó, các
cán bộ tín dụng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng.Ngân hàng phải trang bị cơ sở
vật chất đầy đủ, hiện đại để tạo được ấn tượng về hình ảnh cho khách hàng.
Khi khách hàng gọi điện hay trực tiếp đến hỏi chi tiết về sản phẩm dịch vụ thì
thái độ của nhân viên Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của
khách hàng và có ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định có sử dụng sản
phẩm đó hay không.Không những thế, khi có cảm tình với nhân viên ngân
hàng thì khách hàng không những chỉ sử dụng một sản mà còn sử dụng thêm
nhiều sản phẩm của ngân hàng và giao dịch nhiều lần với ngân hàng.
Thực trạng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế VIBBank
Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng là các doanh nghiệp
Cho vay đầu tư tài sản cố định
Tài trợ vốn lưu dộng
Đào Kim Huế Marketing 45A
15
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Cho vay dự án
Cho vay triết khấu
Bao thanh toán
Dịch vụ ngoại hối

Vốn chủ sở hữu đạt 529,787 tỷ đồng, tăng 104,7% so với cuối năm 2004. Vốn
điều lệ tăng lên 510 tỷ đồng không những tạo thêm nguồn vốn đáp ứng yêu
cầu kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là nguồn vốn trung gian dài
hạn và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn khi mở rộng kinh doanh, mà còn tạo điều
kiện để đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng, Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn giảm từ
7,3% trong năm 2004 xuống còn 6,9% trong năm 2005 chứng tỏ khả năng mở
rộng quy mô các cấu thành khác, đặc biệt là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế.
Vốn huy động từ các tổ chức tài chính tại thời điểm 31/12/2005 đạt 2.852,872
tỷ, bằng 176,6% so với đầu năm và chiếm 31,7% tổng nguồn vốn. Trong đó,
tiền gửi của các tổ chức tài chính đạt 2.808 tỷ đồng, chiếm 98% tổng nguồn
vốn huy động từ các tổ chức tài chính. Việc tăng vốn điều lệ lên 510 tỷ đồng
cùng với kết quả hoạt động tăng trướng cao và an toàn, uy tín giao dịch trên
thị trường và các quan hệ hợp tác được duy trì tốt đã dẫn đến việc các tổ chức
tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng quốc tế đang hoạt động tại Việt
Nam tăng hạn mức tiền gửi tại Ngân hàng Quốc tế. Tiền vay từ của các tổ
chức tài chính khác giảm xuống so với năm 2004 cũng góp phần giảm chi phí
của ngân hàng.
Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư đạt 5.268,617 tỷ đồng, bằng
163% so với đầu năm và chiếm 58% tổng nguồn vốn. Đây là một kết quả rất
đáng ghi nhận trong điều kiện Ngân hàng Quốc tế phải đối mặt với sự cạnh
Đào Kim Huế Marketing 45A
17
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
tranh ngày càng tăng từ các ngân hàng thương mại khác. Số dư vốn huy động
từ các cá nhân tại thời điểm 31/12/2005 đạt 3.302,446 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng
trưởng 133,5%. Kết quả đáng khích lệ trên có được là nhờ Ngân hàng Quốc tế
đã thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, mở rộng mạng lưới hoạt động đến
gần khách hàng hơn và tung ra nhiều sản phẩm huy động có sức thu hút ra thị
trường như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm lãi suất luỹ tiến,

nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư mở
rộng sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và tăng sức cạnh tranh.
Ngoài ra trong năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đẩy mạnh cho vay tài
trợ xuất khẩu hàng hoá như cho vay để doanh nghiệp sản xuất, thu mua hàng
hoá xuất khẩu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. Dư nợ tín
dụng doanh nghiệp tại thời điểm 31/12/2005 là 3.904 tỷ, tăng 152% so với
đầu năm và vượt 29,7% so với kế hoạch năm.
Năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cá nhân
bằng việc tung ra và đổi mới một loạt các sản phẩm tín dụng cá nhân bán sát
các nhu cầu của khách hàng như cho vay mua, sửa chữa nhà đất, căn hộ
chung cư, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay mua sắm vật dụng gia
đình. Một loạt các sản phẩm tín dụng nhắm đến những nhóm khách hàng cụ
thể cũng được đưa ra như Cho vay tín chấp Cán bộ quản lý điều hành, Cho
vay đối với Cán bộ nhân viên,…Dư nợ tín dụng cá nhân tại thời điểm
31/12/2005 là 1.351 tỷ, tăng 106% so với đầu năm.
Hoạt động tín dụng được thực hiện theo phương thức phê duyệt tập trung, chú
trọng Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát tốt do hoạt động tín dụng
được tổ chức chặt chẽ, tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy
định, quy định nghiệp vụ của Ngân hàng Quốc tế. Tỷ lệ nợ quá hạn tính đến
thời điểm cuối năm chỉ chiếm 0,87% tổng dư nợ, giảm so với mức 1,11% của
năm 2004.
- Hoạt động dịch vụ
Trong năm 2005, song song với việc gia tăng hoạt động vốn và tín dụng, hoạt
động dịch vụ đã được quan tâm đặc biệt và được quán triệt
từ Hội sở chính đến từng đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Quốc tế cả về chất
Đào Kim Huế Marketing 45A
20
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
và lượng. Tổng thu dịch vụ tăng 11,89% và tổng thu thuần dịch vụ tăng gấp 4
lần so với năm 2004

Các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng cũng được đầu tư phát
triển. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Quốc tế bắt đầu đưa ra
những tiện ích tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
như Moblie Banking và Internet Banking.
Đào Kim Huế Marketing 45A
22
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Chương 2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
2.1. Đo lường và dự báo cầu thị trường
2.1.1. Mức cầu hiện tại
Hiện nay, các khu trung cư cao tầng vẫn đang tiếp tục được xây dựng, được
mở rộng ra các khu Mỹ Đình, An Khánh, Trung Hoà, Trung yên. Tuy nhiên
giá nhà các Khu trung cư ngày một tăng nhanh, nếu giá thập nhât một căn hộ
1 năm trước đây khoảng 450 triệu đồng thì giờ đây đã tăng lên 550 triệu đồng.
Một điều đáng ngạc nhiên là mặc dù giá tăng cao như vậy nhưng lượng khách
hàng của các công ty xây dựng không hề giảm mà còn ngày càng tăng lên
khiên cho các công ty xây dựng càng ngày càng đẩy nhanh tốc độ thi công các
công trình xây dựng các khu đô thị mới.
Trên thị trường hiện nay, có tới 30%* số người có thu nhập trung bình, hiện
tại sống ở các khu nhà cho thuê có nhu cầu mua nhà chung cư tại các khu đô
thị ở ven đô. Các gia đình này có độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi mới lập gia đình,
quy mô gia đình từ 3 đến 4 người. 68% người có thu nhập trung bình sống
cùng gia đình tại các khu tập thể cũ hay các khu nhà liền kề có nhu cầu mua
nhà tại các khu trung cư, quy mô hộ gia đình của họ lên tới 6 đến 8 người.
Trong đó, ở nhóm thu nhập trung bình có tới 85 % người có nhu cầu mua nhà
là phải vay ngân hàng để chi trả và 95% họ muốn dùng chính căn nhà định
mua làm tài sản thế chấp.
Những người thu nhập khá cũng có nhu cầu về nhà ở rất lớn. Họ có thu nhập
cao hơn nhóm trên, họ có nhu cầu mua nhà liền kề tại các khu đô thị mới hay
nhà chung cư có chất lượng tương đối cao.65% họ có nhu cầu sử dụng dịch

lại. Theo các nhà đầu tư xây dựng và các công ty kinh doanh BĐS cho biết thì
Đào Kim Huế Marketing 45A
24
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
số khách hàng đến tìm hiểu về nhà đất mỗi ngày có tới 30 đến 40 lượt. Giá
nhà chung cư, nhà liền kề và các khu đã được quy hoạch đang bắt đầu tăng và
theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực này thì có thể sữ còn tiếp tục
tăng trong tương lai.
2.2.Phân đoạn thị trường
2.2.1. Phân đoạn theo thu nhập
Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới quyết định tiêu
dùng của khách hàng, đồng thời, thu nhập cũng là yếu tố để các ngân hàng xác
định được tiềm năng của thị trường về sản phẩm dịch vụ. Vì khách hàng có thu
nhập thì mới có khả năng thanh toán được các khoản nợ cho Ngân hàng và mới
đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Mức thu nhập của người dân Việt Nam nói chung và người dân đang cư
trú tại Hà Nội được chia ra làm năm mức thu nhập:
- Thu nhập thấp ( dưới 1 triệu đồng/tháng)
- Thu nhập dưới trung bình( từ 1 triệu- dưới 2 triệu)
- Thu nhập trung bình (2 triệu- dưới 3.5 triệu)
- Thu nhập khá( 3.5 đến dưới 5)
- Thu nhập cao( trên 5 triệu/ tháng)
Những người có thu nhập thấp chủ yếu là những người thất nghiệp, người
già, hay những người buôn bán hàng rong thu nhập thấp và không ổn định.
Những người có thu nhập dưới trung bình thường là những người lao động
thủ công không có tay nghề, những người mới tôt nghiệp hay những người
buôn bán nhỏ lẻ , thu nhập không ổn định và có sự thay đổi công việc thường
xuyên.
Đào Kim Huế Marketing 45A
25