Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
Chơng I
Lý luận chung về hoạt động lữ hành
1. Các khái niệm cơ bản
1.1.Du lịch
1.1.1. Các khái niệm về du lịch
Du lịch là một hoạt động của con ngời đã `xuất hiện từ khi con ngời tồn tại
trên trái đất, lúc đó điều kiện kinh tế kĩ thuật con ở trình độ thấp kém và lạc hậu nh-
ng đã xuất hiện nhiều chuyến đi giao lu của một số ngời trong xã hội .Với lúc đó thì
du lịch là một hoạt động mang tích chất tự nhiên. Xã hội loài ngời ngày càng phát
triển thì nhu cầu tự nhiên của con ngời ngày càng tăng lên và cũng t đó nhu cầu du
lịch trớc đây chỉ có ở một số ngời nay đã trở thành nhu cầu xã hội và lúc đó tính
chất xã hội của du lịch cũng bộc lộ rõ ràng.
Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từ
thấp đến cao. Từ việc cha hoàn thiện đến hoàn thiện.
1.1.2.Quan niệm trớc đây về du lịch.
Trớc dây ngời ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính chất
văn hoá, nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con ngời.
Du lịch không đợc coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít
đợc đầu t phát triển. Trong nhiều thế kỉ trớc đây, du khách hầu hết là những ngời
hành hơng, thơng nhân, sinh viên và các nghệ sĩ Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn
dành cho những ngời khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày nay gắn liền
với cuộc sống hàng ngày của hàng triệu ngời và một hoạt động di lịch nh vậy đợc
thực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai. Mặc dù vậy, khi đề cập đến
du lịch không ít ngời tởng rằng : du lịch chỉ là nhng kì nghỉ tầm thờng với các sân
bay,bãi biển đầy ngời hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du khách tham quan các
phố do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu
ngày càng tăng của đời sống con ngời, trớc hết cân phải có quan niệm đung dắn về
du lịch.
1.1.3.quan niệm khoa học về di lịch.
Hội nghị quốc tế về du lịch ở ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đã đa ra

tế trên Thế giới. Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
của các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việc
con ngời tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách và
tính nhân văn sâu sắc của du lịch. Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn
liền với trạng thái hoà bình của đất nớc. Bởi vậy đòi hỏi những ngời làm du lịch phải
góp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn.
1.1.1.5. Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: Du lịch là
hoạt động của con ngời ngoai nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu
cầu tham quan, giả trí, nghỉ dỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất
định.
SVTH: Mai Thị Linh
2
Cộng đồng địa phơng Du khách
Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh
Du lịch
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiều
khía niệm khác của các học giả trên Thế giới.
1.2. Lữ hành
Lữ hành là việc thực hiện chuyến du lịch lộ trình và chơng trình đã định trớc.
1.3. Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chơng trình du lịch bao gồm:
xây dung các chơng trình du lịch, tổ choc mua bán các chơng trình du lịch và thực
hiện các chơng trình du lịch đã đợc kí kết.
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày
29/9/1995) đã ghi rõ; Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chơng trình du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng
dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý
lữ hành.

lịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịch
tổng hợp (Genera Tour Operator) .
Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ
cung của du lịch với cầu của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch với
một klhách du lịch). Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách du
lịch với các địa điểm du lịch nh : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch
VIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn
Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chơng trình du lịch (tron gói hay
từng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lý
bán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xây
dựng các tour du lịch thông thờng ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mang tính
đặc thù riêng cho công ty mình. Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc thái riêng
cho mỗi Công ty Lữ hành nh : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biển
v.v
1.4.2. Phân loại các công ty lữ hành :
Công ty lữ hành đợc phân loại theo những hình thức sau đây:
1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.
2 - Dựa vào quy mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành.
3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành.
5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý.
ở Việt Nam các công ty lữ hành đợc phân chia làm hai loại :
1. Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ đợc phép kinh
doanh du lịch trong nớc các chơng trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán và
thực hiện chơng trình du lịch) cho ngời Việt, và ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam
muốn đi du lịch ở Việt Nam và các nớc khác trên Thế Giới (ngoài đất nớc Việt
Nam).
Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:
SVTH: Mai Thị Linh
4

K/s

Kinh
Doanh
Khác
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành
Trong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm:
1. Hội đồng quản trị.
2. Ban giám đốc.
3. Các bộ phận tổng hợp.
4. Các bộ phận du lịch.
5. Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển.
Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ và
giám sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc.
1.5. Đại lý lữ hành :
Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đa đón,
đăng ký lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng
hoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó.
Đại lý lữ hành cũng đợc phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (Retail
Agents). Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì ngời sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ
đợc bán sản phẩm của ngời sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa ngời sản
xuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên.
Mối quan hệ này đợc biểu thị theo sơ đồ dới đây:
Kênh 1
Kênh 2
Kênh3
Sự lựa chọn kênh phân phối cho các dịch vụ bao gồm :
Bán trực tiếp kênh1.

những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịch
chuyên đề), Đối với các tour loại này,các hãng lữ hành phải có chiến lợc Marketing
đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo :
- Khả năng ổn định cao về mặt tài chính.
- Có đại diện trong và ngoầi nớc.
- Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chất
lợng cao.
Trong thực tế không phảI hãng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặc
biệt của đoần khách có nhu cầu cao.
Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm du
lịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng.
Khi du lịch đợc thực hiện một cách có tổ chức dới dạng Tour du lịch trọn gói,
thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch vụ
tổng hợp. Hãng lữ hành phải đặt trớc các loại dịch vụ với yêu cầu về thời gian cung
ứng, số lợng và chất lợng dịch vụ cho Tour du lịch đã đợc thiết kế.Trong thực tế
không phảI các dịch vụ đơn lẻ đợc tập trung lại một cách đơn giản. Các doanh
nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ đ-
ợc tổ chức với chất lợng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dới góc độ của ngời tổ
chức du lịch.Chúng đợc kết hợp tổ chức khoa học và không đợc phép sai sót.
Để có một Tour du lịch trọn gói cần lu ý những nhiệm vụ và công việc sau:
2.2.1. Những công việc có nội dung chuẩn bị:
- Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lợng
thành viên đoàn khách, thành phần xã hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp
SVTH: Mai Thị Linh
6
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
- Nghiên cứu kỹ, chi tiết chơng trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổ
chức, chẩn bị các phơng tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đi
cho du khách.

nghiệm cho thấy nếu có những sai sót trong việc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rất
khó khăn để tạo đợc điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi.
Nhiệm vụ giao dịch và liên kết đợc tạo nên bởi các mối quan hệ:
- Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác.
- Giữa tour Operator với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
SVTH: Mai Thị Linh
7
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
- Giữa đại diện của hãng ở nhữnh thị trờng gửi khách với những đối tác bạn
hàng.
- Giữa nhân viên của hãng (Tour leader, Tour director với các thành viên của
đoàn khách).
- Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phơng.
- Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp.
Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết :
1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đi
nh: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn
2. Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng,
giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi.
3. Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tác bạn
hàng để có thể xử lý kịp thời.
4. Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu.
5. Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia
hạn thêm viza).
2.1.3. Nhiệm vụ cung cấp thông tin và t vấn
Suốt trong thời gian thực hiện tour di lịch trọn gói, tour operator làm nhiệm
vụ thông tin hai chiều. Nhận và xử lý thông tin làm thoả mãn nhu cầu hợp lý của
khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lợng
sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ. Các loại thông
tin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm :

bạn hàng của tour operator 9 trong trờng hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cần
thông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vật
chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Đối tợng giám sát, kiểm tra bao gồm :
- Khối lợng, cơ cấu chất lợng dịch vụ đã ký hợp đồng.
- Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác.
- Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịch
trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình.
- Chất lợng phục vụ, trình độ văn minh thơng mại, văn minh du lịch của các
nhân viên phục vụ du khách.
- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viên
trực tiếp phục vụ khách.
2.1.5. Nhiệm vụ báo cáo :
Nội dung cuối cùng của việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báo
cáo thực hiện tour.
Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc
tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp. Đánh giá những u điểm, thiếu sót của
quá trình tổ chức thực hiện, đa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ chức
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của tour operator.
Tour director hoặc Tour guide saukhi kết thúc một tour làm báo cáo cho tour
operator. Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau :
- Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến
thực hiện tour du lịch tổng hợp.
- Thông báo chi tiết về số lợng, chất lợng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lu trú,
dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ sở
nội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác.
- Chất lợng hớng dẫn viên của hãng.
- ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đã đợc cung ứng.
SVTH: Mai Thị Linh
9

nghiệp lữ hành.
- Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lợng sản phẩm lữ hành cung ứng cho
du khách. Chúng không thể trng bày cho khách hàng lựa chọn nh lựa chọn các sản
phẩm dịch vụ khác. do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết.
Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phơng tiện
thông tin đại chúng nh radio, Truyền hình, Báo chí, Không cho phép cung cấp
một cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch.
Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trực
tiếp tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, t vấn
cho du khách đợc hoàn toàn miễn phí
SVTH: Mai Thị Linh
10
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
- Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các công ty lữ hành ngời thơng xuyên cung cấp thông tin và
làm t vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hãng lữ hành, giúp họ
có hiệu quả hơn khi tiêu thụ sản phẩm do chính họ sản xuất ra.
Trong trờng hợp này, các hãng lữ hành đợc làm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà sản xuất.
Các hãng lữ hành thờng làm đại lý nhằm
+ Tiêu thụ sản phẩm cho một hãng lữ hành khác (Bán tour cho các Tour
Operator)
+ Làm các đại lý bán các dịch vụ lu trú.
+ Làm các đại lý cho các hãng vận tải hàng không, đờng sắt, đờng bộ, đờng
thuỷ, các hãng vận chuyển khách du lịch chuyên ngành.
+ Đại lý bảo hiểm thu đổi ngoại tệ.
+ Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho du
khách.
+ Làm dịch vụ đại diện cho một hãng lữ hành khác tổ chức thực hiện một

Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành đợc phân
loại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụ
thuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xã hội.
2.3. Sảm phẩm tổng hợp :
Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mất
nhiều thời gian. mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịch
tổng hợp với giá trọn gói
Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tơng
đối dài. Toàn bộ công việc đợc coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấn
phẩm quảng cáo về chơng trình tour.
Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công
đoạn chính sau:
- Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật,
các chỉ số mang tính định lợng, chất lợng
- Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lợng mang nội dung kinh tế tài chính
- Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm.
2.3.1 Thiết kế sản phẩm
Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất. Để thiết kế tour du
lịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của ngời làm du lịch ( Tour
operatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trờng du
lịch trên các mặt sau:
Hiện trạng tập khách của thị trờng tiềm năng, thị trờng mục tiêu, khả năng về
tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách
về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn
Hiện trạng cung du lịch trên thị trờng: Số doanh nghiệp cùng cung ứng một
loại dịch vụ, thực chất về chất lợng dịch vụ, số lợng các dịch vụ bổ xung.
Sự cạnh tranh trên thị trờng: Số lợng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ chức
một loại hình du lịch, chiến lợc của các hãng là đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp (Chiến lợc marketing, chính sách giá, những u đãi đối với khách
hàng )

nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du
lịch. Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour.
Các chỉ tiêu đó bao gồm:
+ Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour
+ Loại phơng tiện vận chuyển
+ Loại cơ sở lu trú
+ Mối quan hệ thời gian tĩnh và động của hành trình du lịch
+ Lựa chọn hành trình hợp lý
+ Các điểm dừng kỹ thuật
Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng của hãng,
Tour Operator thực hiện công việc thiết kế sản phẩm:
- Xác định hành trình du lịch
- Độ dài của tour: Từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc
- Quy định cơ sở lu trú
- Cơ cấu các dịch vụ
SVTH: Mai Thị Linh
13
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
- Phơng tiện vận chuyển
Một tour du lịch đợc thiết kế có cấu tạo gồm ba phần:
Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm các
thông tin về :
o Doanh nghiệp lữ hành Tour Operator
o Tên doanh nghiệp đối tác
o Ngày và nơi nhập cảnh
o Số lợng khách
Chơng trình ( hay hành trình) của Tour: là chơng trình cụ thể của Tour từ
ngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc. Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lu
trú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour.
Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour:

ớc )
Nghỉ đêm tại Sunspa resort .
+ Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 06(09/6/06): Nhật Lệ - Hà Nội
Sáng :Sau khi ăn sáng quý khách t do tắm biển
10h30 : Quý khách trả phòng khách sạn và ăn cha
11h 00: xe Đa quý khách ra ga đáp chuyến tầu SE6 khởi hành lúc
12h08 về Hà Nội.
Giá trọn gói :1.800.000đ/khách
Giá vé bao gồm :
Xe ô tô đón tiễn ga Đồng Hới
Khách sạn Sunspa resort
Hớng dẫn viên: Đoàn có hơng dẫn viên theo chơng trình
Bảo hiểm :Quý Khách đơc bảo hiểm du lịch trọn tour
Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà)
Giá trên đã bao gồm thuế VAT
Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chơng trình , điện thoại, giặt là và chi
phí cá nhân.
Giá vé cho trẻ em:
Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé.
Trẻ em t 05 tuổi đến 11 tuổi mua nửa vé, nhỏ hơn 05 tuổi
miễn phí.
Lu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng.
2.3.2. Thiết lập tính toán các đại lợng kinh tế
Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịch
trọn gói với giá tổng hợp. Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hãng lữ
hành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sản

l
: tỉ lệ lợi nhuận
Giá thành của một tour du lịch bao gồm toàn bộ các loại chi phí, chúng bao
gồm: chi phí vận chuyển khách hai chiều, từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch và
ngợc lại. Chi phí vận chuyển khách theo hành trình tour, chi phí cho dịch vụ lu trú,
chi phí ăn uống Đó là những chi phí cho các loại dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ hình
thành kèm theo một tour du lịch trọn gói con bao gồm nhiều loại dịch vụ bổ xung
nh : văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng Các chi phí kể
trên hình thành cho phí trực tiếp. Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ các
loại chi phí gián tiếp nh : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lý
phí doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trờng, các loại thuế phải
tính trong giá thành
Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính đợc mức tối thiểu các loại chi phí
trực tiếp cho một tour du lịch trọn gói. Thực chất chi phí trực tiếp bao gồm:
- Chi phí về vận chuyển.
- Chi phí về dịch vụ lu trú.
- Chi phí về ăn uống.
- Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo.
Chi phí vận chuyển đợc xác lập trên cơ sở loại phơng tiện giao thông sử
dụng, phơng pháp sử dụng phơng tiện giao thông. Trong thực hiện hoạt động lữ hành
quốc tế có 4 khẳ năng:
SVTH: Mai Thị Linh
16
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
+ Tour du lịch đợc tổ chức với phơng tiện vận chuyển của tour operator. Tính
chi phí khai thác phơng tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh doanh
vận chuyển.
+ Phơng tiện vận chuyển của khách. Trong trờng hợp cụ thể chi phí vận
chuyển loại trừ hoặc chỉ tính cớc vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc àu
hoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phơng tiện vận chuyển).

K =
Số chỗ ngồi sử dụng thực tế
Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế
17
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
Chi phí lu trú: khi sử dụng dịch vụ lu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hởng:
- Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng.
- Thời gian sử dụng cơ sở lu trú (trớc, trong hay ngoài mùa du lịch).
- Thứ bậc củ cơ sở lu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng.
- Những điều kiện cụ thể đợc thoả thuận giữa tour operator với đối tác
cung ứng dịch vụ lu trú.
Chi phí lu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lu trú
Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thờng đợc tính toán trên cơ sở, khả năng
thanh toán của đối tợng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu
là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau :
miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ. Cần lu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở,
đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí.
Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo:
- Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đa đón khách từ cửa khẩu
về khách sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hành
trình du lịch ở thị trờng đón khách).
- Chi phí cho dịch vụ hớng dẫn: thông thờng phải tính đến yêu cầu chất lợng dịch
vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lợng hớng dẫn viên.
- Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hớng dẫn viên phục vụ
khách.
- Chi phí cho đại diện hãng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách.
- Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baix
tắm, lệ phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trờng hợp
có giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trên
hành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông thờng,

du lịch trọn gói.
Doanh nghiệp tour operator căn cứ vào mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, chính
sách giá cả của đối thủ cạnh tranh, lợi thế của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung
ứng trên thị trờng và yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm mà chỉ định tỉ lệ lợi
nhuận(Kl %)
Tỉ lệ lợi nhuận không đợc xác định một cách linh động nhằm đảm bảo:
- Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ đợc.
Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, ngời tính toán giá thành sản
phẩm của doanh nghiệp lũ hành không đợc xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầu
khác.
Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành
tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá đợc xác định trên cơ sở thoả thuận
giữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. ĐIều ấy cũng là nguyên
nhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờ
cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại. Lợi thế này cho phép
tour operator có chính sách giá linh động kinh doanh.
2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm:
Sản phẩm sau khi đợc thiết kế và tính toán các đại lợng có nội dung kinh tế đợc nhà
sản xuất, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đa
sản phẩm tiêu thụ trên thị trờng. Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản
phẩm trên thị trờng bao gồm:
- Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lợng đặc trng của sản phẩm.
- Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các t liệu cần thiết cho các loại ấn
phẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sản
phẩm theo chu kỳ thời gian(trớc, trong và sau mùa du lịch).
SVTH: Mai Thị Linh
19
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
- In ấn các ấn phẩm quảng cáo.

không gửi khách thờng xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và sau mùa du lịch
2. Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thức
khác để thực hiện tour du lịch trọn gói .ở thị trờng mà hãng thờng xuyên gửi khách
nhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hãng làm một đại diện
thờng trú .Ngời đợc cử làm đại diệm thay mặt hãng thiết lập mối quan hệ trực tiệp
với hãng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinh
trong quá trình tổ chức thực hiện.
SVTH: Mai Thị Linh
20
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
Tổ chức thực hiện hợp đồng chơng trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đón
khách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoại
tệ,mua hàng lu niệm, tiễn đa khách.ở bớc này nhân vật trung tâm để tổ chức chơng
trình du lịch là hớng dẫn viên du lịch.Thành bại của một chơng trình du lịch chủ yếu
phụ thuộc vào hớng dẫn viên du lịch. Hớng dẫn viên du lịch là một nghề, và đây là
một nghề thuộc lao động nặng, vì phải lao động thực sự và phải có tuyến phải đi hết
sức vất vả, là nghề làm dâu trăm họ, phải độc lập giả quyết vô số những tình huống
bình thờng và không bình thờng, phải vừa biết kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá,
chính trị lại phảI biêt kiến thức kinh tế, luật pháp, hải quan, hàng không ; phải
vừa biết kiến thức cổ xa vừa phải biết kiến thức hiện đại; vừa phải biết kiến thức tầm
vĩ mô, lại phải nắm đợc những đIều nhỏ nhặt nhất trong cuộc sống thờng ngày để
hớng dẫn cho mọi loại khách trong quá trình hớng dẫn.
Quá trình lao động của ngời hớng dẫn viên du lịch bao gồm các bớc cơ bản sau:
1. Chuẩn bị cho chuyến du lịch bao gồm các công việc chủ yếu sau:
- Chơng trình, danh sách đoàn, bản khai tạm trú của khách (nếu là đoàn
nhập cảnh).
- Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chơng trình du lịch.
- Biểu tính km các tuyến du lịch.
- Thời gian biểu và các địa điểm đón, tiễn khách.
- Phơng tiện vận chuyển.

+ Đi cùng đoàn đến địa đIểm tiễn.
+Giúp khách làm các thủ tục cần thiết, theo dõi chặt chẽ, đảm bảo an toàn
cho khách đến ngờ cuối cùng.
4. Kết thúc chuyến hớng dẫn du lịch: Hớng dẫn phải báo cáo bằng văn bản(theo quy
định) kết quả chuyến đi, thanh toán mọi quyết toán mọi chi phí liên quan đến
chuyến hớng dẫn; rut kinh nghiệm mặt tốt, mặt cha tốt để chuẩn bị cho chuyến sau.
ở giai đoạn thực hiện chơng trình du lịch này còn phải có sự điều chỉnh, kiểm tra
của chủ hãng lữ hành và các phòng chức năng nh phòng điều hành, phòng hớng
dẫn Sự kiểm tra, điều chỉnh và hỗ trợ này giúp cho chơng trình đợc thực hiện chu
đáo, tốt hơn. Ví dụ có những tình huống xảy ra trên đờng hoặc trên điểm tham quan
vợt quá khả năng giải quyết của hớng dẫn viên nhu gặp tai nạn giao thông, trục
trặc với địa phơng tại điểm khách tham quan thì hãng phải cử ngời có trách
nhiệm bàn bạc, giải quyết để chơng trình đợc thực hiện đúng kế hoạch đã định,
không thể khoán trắng cho hớng dẫn viên trên chuyến đi.
2.3.5. Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: đây là
bớc cuối cùng trong chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Bớc này đòi hỏi
thanh quyết sòng phẳng, thừa thiếu rõ ràng, lấy chũ tín làm trọng. Khách hàng là
thợng đế, nhng vẫn phải giữ nguyên tắc: bảo đảm hiệu quả kinh tế và an toàn xã
hội, giữ trọn lòng tự hào, tự trọng của dân tộc và của doanh nghiệp mình. Không đợc
nhân nhợng quá giới hạn cho phép, ngợc lại không đợc lạm dụng lòng tốt của đoàn
khách, đặc biệt là với đoàn khách quen, tránh tình trạng gửi phần thu của cá nhân
vào hợp đồng và khi thanh quyết toán hợp đồng rút chi trả lại cho ngời kí kết hợp
đồng hay hoặc ngời xi nhan ký kết hợp đồng. Trong bớc này cần hết sức coi trọng
đến khâu rút kinh nghiệp thực hiện hợp đồng. Bởi lẽ chất lợng của một chơng trình
du lịch khác hẳn với chất lợng hàng hoá của các ngành kinh tế khác, khác hẳn với
chất lợng hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thơng mại. Chất lợng hàng hoá thơng mại
biểu hiện ở các con số, quy cách cụ thể ví dụ: hàng điện tử, da giày, may mặc, đồ
hộp trớc khi đóng vào bao bì xuất khẩu đã đợc kiểm tra chất lợng theo quy định
của hợp đồng kinh tế. Còn chất lợng hàng hoá trong kinh doanh lữ hành vừa mang
tính cụ thể vừa mang tính trừu tợng. Phần cụ thể dờng nh đã có của nó, ví dụ nh: Phố

mục đích chuyến đi quy định địa điểm lu trú
Nhóm thứ hai bao gồm nội dung: giá thành trọn gói của tour tổng chi phí của tour,
hoa hồng giành cho hãng lữ hành trung gian hoặc đại lý bán tour. Các nội dung trên
xác định bản chất, nội dung kinh tế của sản phẩm lữ hành.
Nhóm yếu tố thuộc cấu thành thứ ba của sản phẩm lữ hành gồm: Hợp đồng mua
-bán sản phẩm, hợp đồng thoả thuận giữa doanh nghiệp với các đối tác. Bản chất là
nội dung hơp đồng giữa ngời bán và ngời mua sản phẩm lữ hành: điều kiện thanh
toán, điều kiện khách hàng đợc từ chối chuyến đi
3.3. Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành:
Sản phẩm lữ hành là sản phẩm mang tính tổng hợp rất đa dang và nó mang những
đặc diểm sau:
SVTH: Mai Thị Linh
23
Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch
1. Sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ rất đa dạng và tồn tại dới hình thức phi vật chất.
Sản phẩm lữ hành khi trở thành hàng hoá có đặc tính chung của dịch vụ là không thể
dự trữ và bảo quả lâu dài.
Sản phẩm lữ hành không thể có điều kiện cho du khách chiêm ngỡng, thử trớc,
chúng đợc sản xuất , tiêu thụ tại chỗ .Thời gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi
hỏi một chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một hành trình du lịch.
2. Sản phẩm lữ hành đợc cung ứng cho du khách và đợc đảm bảo nh một lời hứa. ở
thời điểm bán hàng du khách không đợc nhân sản phẩm dới dạng vật chất .Khách
hàng chỉ đợc chiêm ngỡng, cảm nhận dới dạng quảng cáo qua hình ảnh hoặc qua các
lời thuyết trình.
3. Giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các
dịch vụ đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ.
4.Tuy đợc hãng lữ hành đảm bảo nhng chất lợng sản phẩm lữ hành còn phụ thuộc
chủ yếu vào các đối tác cung ứng trong quá trình tực hiện hành trình du lịch.
5. Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Từ những đặc điểm đợc trình bày ở trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi các

nay có xu hớng du lịch điền dã, thăm các bản làng, thôn quê ngày càng nhiều.
Du lịch văn hoá là loại hình mà du khách muốn đợc thẩm nhận bề dày lịch sử, bề
dày văn hoá của một nớc thông qua các di tích lịch sử, văn hoá phong tục tập quán
nh đình chùa, lăng tẩm miếu mạo, lễ hội, ăn ở giao tiếp
Để đi sâu cụ thể tỉ mỉ hơn ngời ta còn phân loại du lịch làm nhiều thể loại khác nhau
căn cứ theo nội dung chuyên sâu:
4.2.1. Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh đợc phân thành:
* Chơng trình du lịch chủ động là loại chơng trình do công ty lữ hành chủ động
nghiên cứu thị trờng xây dng cá chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiên sau đó
mới thực hiện bán chơng trình du lịch. Loại trơng trình du lịch này chỉ phù hợp với
những công ty lữ hành lớn và có thị trờng khách du lịch ổn định.
* Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình do khách tự tìm đến công ty lữ hành
và đa ra các yêu cầu của họ trên cơ sở đó cong ty lữ hành thực hiện xây dung các ch-
ơng trình.và chơng trình dợc thực hiện khi có sự thoả thuận nhất trí của hai bên
(công ty lữ hành và khách hàng).
* Chơng trình du lịch kết hợp là sự kết hợp của hai loại chơng trình trên .Tức là các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng sau đó xây dung các chơng trình du
lịch nhng không ấn định ngày sử dụng mà thông qua các hoạt động quảng cáo công
ty lữ hành hoặc các đại lý gửi khách sẽ thoả thuận với khách, sau khi đợc sự nhất trí
của hai bên mới tiến hành ấn định ngày thực hiện chơng trình du lịch.
4.2.2. Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ đợc phân thành:
* Du lịch nội địa: Là du lịch trong một nớc từ địa phơng này tới địa phơng khác.
* Du lịch quốc tế: là du lịch đi sang một nớc khác. Du lịch này đợc chia thành hai
loại: Du lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động.
- Du lịch quốc tế chủ động là loại đến đón khách du lịch đến quốc gia mình.
- Du lịch quốc tế bị động là đa khách du lịch trong nớc đi du lịch sang các nớc khác.
4.2.3. Căn cứ và mục đích của khác du lịch chia thành:
* Du lịch chữa bệnh: Bao gồm du lịch chữa bệnh bằng khí hậu, nớc khoáng, bằng
các phơng pháp cổ truyền của mỗi dân tộc, bằng y học hiên đại.
* Du lịch nghỉ ngơi là du lịch có nhu cầu nghỉ ngơI gần gũi với thiên nhiên, thay đổi