Lời nói đầu
Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện mở cửa và cạnh
tranh kinh tế nhất là trong giai đoạn hiện nay. Việt Nam đang có xu hớng hội
nhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực
kỳ quan trọng đó là chất lợng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chất
lợng hầu nh là yếu tố quyết định. Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn
vị sản xuất là làm nh thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chất l-
ợng sản phẩm. Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc
chắn rằng một sản phẩm đã đợc giới thiệu với thị trờng và đợc thị trờng tiếp
nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lợng sản phẩm luôn
đợc cải tiến và nâng cao.
Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại,
những yêu cầu về chất lợng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn.
Trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trờng, hiện nay, doanh
nghiệp Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nớc đang phải đối đầu với
những thử thách to lớn nh: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,
môi trờng kinh doanh đã thay đổi, cung thờng xuyên vợt cầu, luật quốc tế và
luật quốc gia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trờng nh sức ép của
thị trờng chung Châu Âu, thị trờng Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức
nghiêm ngặt về thủ tục và tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm. Vì vậy để hàng Việt
Nam thâm nhập và giữ đợc thị trờng nớc bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có
sức cạnh tranh về giá cả và chất lợng trong đó yếu tố số 1 là chất lợng
1
Phần I
Cơ sở lý luận về chất lợng và quản trị chất lợng sản
phẩm trong doanh nghiệp.
I. Chất lợng sản phẩm: Khái niệm, đặc điểm, và các nhân tố
ảnh hởng.
1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm.
- Tiếp cận theo sản phẩm: Chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ là thớc
đo giá trị sử dụng sản phẩm (theo quan điểm của Max)

Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nớc t bản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm qua ngời
ta đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào
giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có
5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lợng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác
nhau. Một sản phẩm có thể đợc xem là tốt ở nơi này nhng lại là không tốt,
không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lợng nh
nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phơng
án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu
cầu của khách hàng.
Chất lợng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách
quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:
+ Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt đợc
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính
kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao, đợc
phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu
cầu thiết kế. Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan
của s ản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí.
+ Chất lợng trong sự phù hợp: Chất lợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp
của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ
phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao. Chất lợng này phụ thuộc vào mong
muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ
đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
3. Phân loại chất lợng sản phẩm.
Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lợng
sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản

kỹ thuật của từng nớc, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi
chất lợng thực tế của sản phẩm vợt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị
xét vào loại phế phẩm.
- Chất lợng tối u: là biểu thị khả anng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị tr-
ờng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. thờng
ngời ta phải giải quyết đợc mối quan hệ chi phí và chất lợng sao cho chi phí
thấp nhất mà chất lợng vẫn đảm bảo.
Quyết định mức chất lợng nh thế nào cho phù hợp là một vấn đề quan
trọng. Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nớc của từng vùng
và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
4
Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lợng sản phẩm. ở đây sẽ đề cập đến
hai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lợng sản phẩm trên giác độ ngời tiêu dùng
và đánh giá chất lợng sản phẩm trên giác độ ngời sản xuất.
Trên giác độ ngời tiêu dùng, chất lợng sản phẩm thờng đợc đánh giá theo
các phơng pháp cụ thể nh sau:
Thứ nhất, chất lợng cảm nhận. Chất lợng cảm nhận là chất lợng mà ng-
ời tiêu dùng cảm nhận đợc từ sản phẩm (dịch vụ). Ngời tiêu dùng chỉ có thể
cảm nhận đợc chất lợng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên các
tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ). Do không phải nhiều loại sản phẩm
(dịch vụ) có thể có tính chất này nên ngời tiêu dùng hay đánh giá qua các chỉ
tiêu gián tiếp nh hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình
sản xuất
Thứ hai, chất lợng đánh giá. Chất lợng đánh giá là chất lợng khách
hàng có thể kiểm tra trớc khi mua. Để có thể kiểm tra đợc trớc khi mua sản
phẩm phải có những đặc tính có thể đo lờng dễ dàng. Thông thờng những sản
phẩm mà chất lợng của nó đợc đặc trng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc, phù
hợp với chất lợng đánh giá của ngời tiêu dùng.
Thứ ba, chất lợng kinh nghiệm. Chất lợng kinh nghiệm là chất lợng mà

với nhau. Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu.
Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lợng là
khác nhau. Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt
vai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lợng sản phẩm
5. Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm.
5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài.
a. Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút
định hớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất,
đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng
sản phẩm. Chất lợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng nay nhng
lại không đợc đánh giá cao ở thị trờng khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành
nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trờng, phân tích môi trờng
kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen tuyền
thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và
khả năng thanh toán nhằm đa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị
trờng.
Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm tới chất lợng sản phẩm.
Nhng khi đời sống xã hội đợc cải thiện thì đòi hỏi về chất lợng snả phẩm sẽ
nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Ngời tiêu dùng
có thể chấp nhận giá cao để có đợc những sản phẩm ng ý.
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất l-
ợng đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Lúc đó, việc nâng cao chất lợng sản phẩm
mới đi đúng hớng.
b. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không
gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách
6
mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lợng sản phẩm không ngừng

thu ứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại.
- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại,
không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm.
5.2. Nhóm nhân tố bên trong.
a. Lực lợng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Cho dù
trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân
7
tố căn bản nhất tác động đến chất lợng các hoạt động sản xuất sản phẩm và
các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức
trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với
sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác
động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp trớc hết phụ thuộc vào chất lợng của tập thể những ngời lao động mà
đứng đầu là ngời lãnh đạo của doanh nghiệp.
Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình
độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các
doanh nghiệp. Đó cũng là con đờng quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh
tranh về chất lợng của mỗi quốc gia.
b. Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản có tác động mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu
đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy
móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây
chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh
nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có
chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng đặc biệt là thị trờng quốc tế
mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng
những thành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công

phơng pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy
quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lợng, chú trọng tràng bị các phơng tiện kiểm
tra kỹ thuật giám định chất lợng sản phẩm. Muốn có chất lợng sản phẩm cao
cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các
quy trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai
sót và xử lý ngay.
Chất lợng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị
nhận thức, hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác
định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chơng trình, kế hoạch chất lợng.
e. Văn hoá doanh nghiệp.
Chất lợng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho
các nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi chất l-
ợng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
II. Thực chất quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp.
1. Khái niệm, bản chất, nhiệm vụ.
1.1. Khái niệm
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều
định nghĩa khác nhau quản trị chất lợng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có
nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay
do Tổ chức tiêu chuẩn chất lợng thế giới đa ra nh sau: Quản trị chất lợng là
một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định
chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phơng
tiện nh lập kế hoạch, điều kiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiền chất l-
ợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng.
9
Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và
tìm con đờng đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của
quản trị chất lợng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù

- Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lợng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao
gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng
tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến
những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó
chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng đợc nâng cao.
10
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lợng. Cấp phân xởng và các bộ phận thực
hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việc mỗi ngời lao động
thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có
trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lợng của doanh
nghiệp.
2. Vì sao phải quản trị chất lợng.
Trên phơng diện lý luận, chất lợng sản phẩm là một trong những nhân tố
quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh nên có vai trò quan trọng đặc biệt đối
với hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trờng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nớc. Trong nền kinh tế có xu hớng
khu vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nớc phụ thuộc vào khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấp
bách đối với các doanh nghiệp nớc ta là nâng cao chất lợng sản phẩm để theo
kịp với trình độ về chất lợng sản phẩm của các nớc trong khu vực và thế giới.
Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng
cao chất lợng tơng đơng với việc tăng năng suất lao động.
Trong môi trờng kinh doanh hiện đại, đối với từng doanh nghiệp việc
đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có
thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trớc mắt ở ngay thị trờng trong
nớc và sau nữa là trên trờng quốc tế. Đây lại là điều kiện để doanh nghiệp có
thể tăng doanh thu, thể tăng lợi chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng. Hơn nữa,

cần đợc u tiên hàng đầu hiện nay.
Hoạch định chất lợng là hoạt động xác định mục tiêu, phơng tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lợng sản phẩm. Hoạch định
chất lợng tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và
tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lợng; nâng cao khả
năng cạnh tranh, giúp cho các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thị tr-
ờng đồng thời còn tạo ra đợc một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản
trị chất lợng ở các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lợng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng.
- Xác định khách hàng.
- Phát triển các đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
3.2. Tổ chức thực hiện.
Thực chất đây là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua các hoạt động, những phơng tiện, kỹ thuật, phơng pháp cụ thể nhằm
đảm bảo chất lợng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch. Tổ chức thực hiện
có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lợng thành hiện thực.
Mục đích, yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi ngời có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận
thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
12
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác các nhiệm vụ, kế hoạch chất l-
ợng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
- Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến
thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả
những phơng tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng.

- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện và dự án cải
tiến chất lợng.
Khi cần thiết có thể điều đỉnh mục tiêu chất lợng. Thực chất đó chính là
quá trình cải tiến chất lợng cho phù hợp với điều kiện và môi trờng kinh doanh
mới của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến đợc thực hiện theo các bớc sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm quyết tật
- Thực hiện công nghệ mới
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Phần II
Thực trạng nâng cao chát lợng sản phẩm trong các
doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta hiện nay.
1. Một vài nét về nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh
nghiệp nhà nớc ở nớc ta trong mấy năm gần đây.
Trong những năm gần đây,phần lớn sản phẩm Việt Nam đợc nhà nớc
công nhận về chất lợng và ngời tiêu dùng a chuộng mến mộ. Hàng hoá Việt
Nam ngày càng có u thế trên thị trờng nội địa và ngày càng đợc bạn bè thế
giới tín nhiệm.Những khẩu hiệu có nội dung chất lợng là yếu tố hàng đầu,
chất lợng là sự sống còn của doanh nghiệp,chất lợng trách nhiệm và lơng
tâm của ngời thợ đă đợc kẻ vẽ, trình bầy trang trọng ở hầu hết các phòng
ban, phân xởng xí nghiệp .Các hội chợ hàng Việt Nam chât lợng cao đợc tổ
chức thòng kỳ hàng năm, năm 1997 hội chợ hàng Việt Nam chất lợng cao đợc
tổ chức thì chợ có 71 doanh nghiệp tham gia có sản phẩm đợc ngời tiêu dùng
bình chọn là hàng có chất lợng cao, đến năm 2000 thì riêng ở Hà Nội đă có
đến 200doanh nghiệp có sản phẩm đạt hàng chất lợng cao, qua phiếu điều tra
là 16.000 phiếu trong 12 tỉnh thành phố năm 2000 thì có tới 300 doanh nghiệp
đợc có tên trong danh sách hàng Việt Nam chất lợng cao.
Qua các kỳ hội chợ triển lãm thơng mại, hàng công nghiệp,hàng tiêu
dùng, hội chợ làng nghề,hội chợ chuyên nghành kinh tế kỹ thuật, hội chợ hàng
Việt Nam chất lợng cao từ trớc tới nay đã có hàng nghìn sản phẩm đạt huy ch-
ơng (vàng, bạc, đồng) và bằng khen chất lợng. quá trình sản xuất, quản lý chất

* Thẩm mỹ đợc nâng lên.
Trong thời gian qua, chất lợng sơn, mạ, chất lợng các chi tiết nhựa đã đợc
các nhà sản xuất quan tâm và đầu t đáng kể nên chất lợng thẩm mỹ hàng Việt
Nam không còn thua kém hàng hoá cùng loại trong khu vực. Bao bì nhãn mác
(đặc biệt đối với các hàng hoá thực phẩm, mỹ phẩm, chất tẩy rửa.v.v.) cùng đ-
ợc cải tiến để hoà nhập đợc với hàng nhập khẩu.
* Kết cấu sản phẩm:
Xu hớng chế tạo hàng hoá có kết cấu gọn nhẹ, thanh thoát, tiện dụng
trong sử dụng đã đợc các nhà sản xuất đặc biệt quan tâm và triển khai có kết
quả. Nh các mặt hàng cơ khí gia dụng, đồ gỗ, quạt điện, dụng cụ điện.v.v. Từ
xu hớng trên, không những giúp các nhà sản xuất nâng cao chất lợng sản
phẩm mà còn giảm đợc tiêu hao vật t, năng lợng.
15
* Các chỉ tiêu về tính năng sử dụng:
Phần lớn các hàng hoá của Việt Nam sản xuất thời gian qua đủ nâng cao
đợc các chỉ tiêu liên quan đến hiệu quả sử dụng. Các sản phẩm đã đạt chất l-
ợng đăng ký với xu hớng tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiều hàng hoá tiêu
dùng của ta đã đạt và vợt qua các ứp cùng loại của khu vực và đợc ngời tiêu
dùng tín nhiệm nh các loại vật liệu xây dựng (xi măng lò quay, gạch xây, gạch
lát của Thạch Bàn, Hữu Hng) , sứ vệ sinh (Thanh trì, Thiên thanh), dây điện
(Cadivi, Trần phú), quạt điện (Điện cơ thống nhất) , bánh kẹo (Vinabico, Hải
hà), hàng lắp ráp điện tử, mỹ phẩm v.v.
* Độ bền và an toàn.
Nhiều hàng tiêu dùng của Việt Nam đợc ngời tiêu dùng a chuộng bởi đã
đáp ứng đợc các yêu cầu về an toàn trong quá trình sử dụng và có độ bền đảm
bảo nh gạch lát nền Hữu Hng, sứ vệ sinh (Thanh trì, thiên Thanh) quạt điện cơ
Thống nhất, một số loại khí cụ điện, đồ cơ khí gia dụng nh bàn ghế Xuân hoà,
bóng đèn và phích nớc rạng Đông.
Có thể nói một cách khái quát rằng, chất lợng hàng hoá Việt Nam mấy
năm qua đã có sự vơn lên mạnh mẽ. Nhiều hàng hoá đã từng bớc ổn định và

ISO 10011-2: 1994 TCVN 5950-2: 1995
ISO 10011-3: 1994 TCVN 5950-3: 1995
ISO 10013: 1994 TCVN 5951: 1995.
- Tổ chức đăng ký chất lợng hàng hoá
- Thanh tra việc kiểm tra thực hiện đăng ký chất lợng hàng hoá
- Kiểm tra chất lợng hàng hoá xuất nhập khẩu
- Chứng nhận hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn
- Chứng nhân hệ thống chất lợng.
Đi cùng với việc các doanh nghiệp nhận đợc giấy chứng nhận chất lợng
hàng hoá phù hợp với tiêu chuẩn thì việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
tăng lên đáng kể, các chi phí khác nh chi phí đi lại, đổi hàng, tái chế sản phẩm
đều giảm nh tập đoàn Sony Việt Nam sau khi tham gia đăng ký chất lợng thì
tỷ lệ sản phẩm kém chất lợng giảm từ 3% xuống còn 1%. Xí nghiệp dệt len
Sài gòn sau 6 tháng nhận chứng chỉ ISO 9002 tỷ lệ hàng hoá kém chất lợng đã
giảm 5% xuống còn 3% và hàng dệt len của xí nghiệp đã có thể thâm nhập
vào thị trờng mới nh Hoa kỳ, Đài loan và qua 6 tháng xuất khẩu đã tăng 55%
so với cùng kỳ năm ngoái. Công ty cao su sao vàng từ một công ty làm ăn
thua lõ kéo dài nhng từ năm 1990 công ty chú trọng tới công tác và quản lý
nâng cao chất lợng sản phẩm công ty đã liên tục gặt hái đợc thành công trong
3 năm (1993, 1996, 1997) mỗi năm công ty đạt 3 huy chơng vàng về chất lợng
sản phẩm tại hội chợ quốc tế hàng công nghiệp tỷ lệ sản phẩm hỏng đã giảm
hẳn, nếu nh năm 1980 sản phẩm của công ty chỉ đạt:
Chỉ tiêu Loại 1 Loại 2 Loại phế
17
Săm lốp xe đạp 70-80% 15-25% 4-7%
Săm lốp xe máy Cha sản xuất
Săm lốp ô tô 70-80% 20% 4-5%
Nhng đến năm 1990 sản phẩm loại 2 của công ty không có, loại phế
phẩm cũng giảm hẳn , chỉ tiêu cho các loại săm lốp loại 1 đạt tỷ lệ 97-98%
còn loại phế giảm xuống chỉ còn 2-2,5%.

+ Chi phí cho thẩm định liên quan đến việc đánh giá đầu vào nh vật t,
nguyên liệu và các hoạt động dịch vụ khác.
+ Đầu t cho chất lợng khi phát ghuy đợc tác dụng thì trớc hết, giám đốc
phải là ngời khởi xớng và trực tiếp chỉ đạo , phải đa vào kế hoạch kinh
doanh,d phải quản lý chặt từ đầu đến thành phẩm cuối cùng.
+Ngời lao động cũng tham gia quản lý chất lợng công nhân là ngời trực
tiếp phát hiện xử lý kịp thời và đa ra những sáng kiến, giải pháp sát thực nhất.
Để khai thác tốt mặt này, phải tăng vốn đầu t đào tạo bồi dỡng cho công nhân
am hiểu về chất lợng và quản lý chất lợng, biến quản lý chất lợng thành tự
quản lý chất lợng của công nhân. Chỉ có sự chung sức, chung lòng nh vậy mới
có chất lợng hàng hoá tốt để giữ vững khách hàng và không gây thiệt hại cho
khách hàng.
b. Các doanh nghiệp nhà nớc đang đi từ số đến chất .
Nếu nh trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung hầu hết các doanh nghiệp
nhà nớc đều lấy mục tiêu chạy theo số lợng để hoàn thành kế hoạch bởi khi
sản phẩm của doanh nghiệp nhà nớc ra chỉ cần nhập kho là đã hoàn thành kế
hoạch nhà nớc giao cho, doanh nghiệp không phải lo đến chuyện tiêu thụ sản
phẩm thế nào, ngời tiêu dùng có thích hay không. Thì khi chuyển sang cơ chế
thị trờng doanh nghiệp nhà nớc không còn thích ứng thoe kiểu hoạt động do
đó buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại đợc phải sản xuất ra những sản phẩm
có tính cạnh tranh về giá cả và chất lợng trong đó chất lợng là yếu tố hàng
đầu. Nhiều doanh nghiệp đã thấy đợc tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm
là cần thiết để cho doanh nghiệp có thể tồn tại đợc; do vậy trong những năm
gần đây không những số lợng các loại sản phẩm sản xuất ra ngày càng tăng
mà chất lợng hàng hoá cũng đợc ngời tiêu dùng trong nớc và ngoài nớc chấp
nhận điển hình nh Tổng công ty cao su sao vàng do chất lợng sản phẩm tăng
vì vậy xuất khẩu sang các nớc trong khu vực tăng từ 20-25%, công ty may 10,
công ty may Đức giang liên tục đợc bình chọn là hàng Việt Nam chất lợng cao
qua các hội chợ.v.v.
c. Những nguyên nhân.

quan niệm cũ, ngại tiếp thu và đổi mới, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp
nhà nớc khi nói đến cải tiến đổi mới họ sợ phải chi phí quá lớn bởi việc cải
tiến chất lợng sản phẩm chủ yếu thông qua đầu t cải tiến công nghệ dẫn đến
một thói quen trong t duy là muốn cải tiến nâng cao chất lợng thì phải có một
lợng vốn khá lớn, mặt khác việc theo dõi tính toán và đánh giá hiệu quả cụ thể
cho chất lợng đem lại còn gặp nhiêù khó khăn. Những trở ngại này đã làm cho
nhiều doanh nghiệp ngại hay ít quan tâm đến chất lợng, không xây dựng cho
mình một chơng trình cải tiến, nâng cao chất lợng.
b. Hạn chế trong quá trình thực hiện nâng cao chất lợng.
- Sự chậm đổi mới cả chất lợng cũng nh mẫu mã ở một số nhóm hàng
tiêu dùng nh xe đạp, hàng dệt, hàng thực phẩmMột số loại hàng chất lợng
đạt tiêu chuẩn nhng mẫu mã lại không phù hợp với sở thích của ngời tiêu
dùng. Hình thức và chất lợng cha phù hợp.
Giá cả hàng hoá quá cao so với hàng ngoại: thực tế cho thấy hầu hết các
mặt hàng do các doanh nghiệp nhà nớc sản xuất ra gía cao hơn nhiều so với
20
các sản phẩm khác cùng loại đôi khi chất lợng cũng chẳng chênh lệch nhau
nhiều tạo ra tâm lý không tin tởng của ngời tiêu dùng . Nổi bật nh đờng kính
giá của hàng hoá này cao hơn 2-2,5 lần so với hàng ngoại nhng chỉ sau vài
biến động giá của loại hàng hoá này giảm xuống chỉ còn một nả tạo ra thắc
mắc cho ngời tiêu dùng tại sao giá lại giảm nhiều thế mà vẫn có lãi và liệu
rằng cháat lợng hàng có đảm bảo nh trớc.
- Về cơ chế quản lý chất lợng và chính sách về chất lợng cha thực sự
đồng bộ dẫn đến chính sách chất lợng trở thành khẩu hiệu và hình thức. Việc
quản lý chất lợng quá kém, một số loại mặt hàng đặc biệt là hàng thực phẩm
cha đảm bảo ghi nhãn đúng quy định, hàng quá hạn sử dụngkhi thực hiện sự
kiểm tra thì chỉ kiểm tra qua vài khâu của quy trình rồi đa ra kết luận. Hàng
nhập lậu, hàng giả ngày càng gia tăng.
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp bởi cha đa ra đợc các quy định rõ
ràng sản phẩm nh thế nào thì không phù hợp và không phù hợp ở công đoạn ,

doanh nghiệp nhà nớc không thể cạnh tranh đợc, mặt khác các sản phẩm của
doanh nghiệp nhà nớc lúc nào cũng giữ vẻ truyền thống không chịu thay đổi
việc áp dụng các hình thức khuyến mại, khuyến mãi rất ít nên không đánh đợc
vào tâm lý ngòi tiêu dùng.
22
Phần III.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm
trong các doanh nghiệp Nhà nớc ở nớc ta hiện nay
I. Những chuyển biến tích cực trong quản lý chất lợng
của các doanh nghiệp Nhà nớc.
Trong những năm đổi mới vừa qua, các doanh nghiệp Nhà nớc phải đong
đầu với các thách thức nh cung lớn hơn cầu, hàng ngoại nhập tràn lan, thị tr-
ờng trong và ngoài nớc yêu cầu khắt khe về chất lợng. Điều đó đòi hỏi các
doanh nghiệp sản xuất phải quan tâm hơn nữa tới đảm bảo và nâng cao chất l-
ợng. Trong quá trình đổi mới quản trị sản xuất kinh doanh, quản trị chất lợng
ở các doanh nghiệp Nhà nớc đã có những sự chuyển biến tích cực, thể hiện
trên các mặt chủ yếu sau đây:
1. Thay đổi nhận thức về vai trò và nội dung quản lý chất lợng.
Nếu nh trớc đây các doanh nghiệp đồng nhất quản trị chất lợng với kiểm
tra chất lợng và coi việc đảm bảo, nâng cao chất lợng là trách nhiệm của ngời
sản xuất và ngời kiểm tra chất lợng, coi quản lý chất lợng là công việc của bộ
phận kiểm tra chất lợng sản phẩm, thì ngày nay các DNSX đã hiểu quản trị
chất lợng đầy đủ hơn. Nhiều doanh nghiệp sản xuất đã coi quản trị chất lợng
là trách nhiệm của mọi ngời, mọi tổ chức trong doanh nghiệp, gồm tổng hợp
các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, tổ chức, xã hộiv ăn hoá đợc tiến hành đồng bộ
ở tất cả các khâu của chu trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, từ marketing,
thiết kế, chế tạo, sản xuất, lắp ráp đến sử dụng, bảo hành nhằm đảm bảo và
nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
2. Xác định vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp đối với quản trị chất
lợng.

HACCP.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhất là các doanh nghiệp sản xuất hàng
xuất khẩu đã tích cực phấn đấu để đợc công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000.
Nếu năm 1990, Việt Nam mới bắt đầu tuyên truyền áp dụng ISO 9000 và
không ít doanh nghiệp cha hiểu ISO 9000 là gì thì nay ISO 9000 đã trở thành
mục tiêu phấn đấu của nhiều doanh nghiệp. Số lợng các doanh nghiệp đợc
công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 tăng lên không ngừng. Năm 1997 chỉ có
vài doanh nghiệp, năm 1998 có 28 doanh nghiệp, năm 1999 có 75 doanh
nghiệp đợc cấp chứng nhận ISO 9000. Đối tợng đợc công nhận ISO 9000 mở
rộng, trớc đây chỉ có xí nghiệp liên doanh và xí nghiệp có 100% vốn đầu t nớc
ngoài đợc nhận thì ngày nay ngoài các doanh nghiệp kể trên (60% năm 1999)
còn nhiều doanh nghiệp sản xuất (32%) và cả doanh nghiệp t nhân (8%) cũng
đợc nhận.
Một số doanh nghiệp đang phấn đấu thực hiện hệ thống quản lý chất lợng
TQM và HACCP. Hiện nay có 2 doanh nghiệp là công ty Nhựa tiền phong Hải
Phòng và Công ty cơ khí xăng dầu thành phố Hồ Chí Minh đang thực hiện hệ
thống quản lý chất lợng TQM. Đến cuối năm 1999, có 18 doanh nghiệp thuộc
ngành chế biến thủy sản đã đạt tiêu chuẩn chất lợng xuất khẩu sản phẩm sang
thị trờng Mỹ.
II. Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm.
1. Quan điểm đổi mới quản trị chất lợng.
- Đổi mới quản trị chất lợng là quản trị sản xuất kinh doanh có chất lợng.
Quản trị chất lợng là một bộ phận hợp thành quan trọng của quản trị sản xuất
24
kinh doanh. Nó phải phục vụ cho mục tiêu chung của quản trị sản xuất kinh
doanh và phù hợp, đồng bộ với các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp
nh quản trị công nghệ, quản trị marketing, quản trị nhân lực, quản trị tài
chính
- Đổi mới quản trị chất lợng trong các DNNN theo hớng thúc đẩy tiến
trình hội nhập của các DNNN Việt Nam vào thị trờng thế giới và khu vực. Để

nghiệp. Các doanh nghiệp cần đào tạo kiến thức và kỹ năng về chất lợng và
quản trị chất lợng cho mọi thành viên của doanh nghiệp từ giám đốc đến từng
công nhân. Nội dung và hình thức đào tạo phải thích hợp với từng đối tợng.
25