Tạo giá trị cho khách
hàng, khởi nguồn cho
quá trình xây dựng
thương hiệu mạnh của
doanh nghiệp - P2 Trong phần 1, chúng tôi đã trình bày 1 số quan niệm về giá trị dành cho
khách hàng. Và chúng ta đã biết giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn
thuần là những giá trị/lợi ích nằm trong bản thân sản phẩm/dịch vụ. Mà nó
bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và vô hình, giá trị được sáng tạo ra
trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những giá trị này
mang lại lợi ích cho khách hàng. Và trong phần 2 này sẽ trình bày về tầm
quan trọng đặc biệt của giá trị dành cho khách hàng trong quá trình xây dựng
thương hiệu mạnh.
2. Tầm quan trọng đặc biệt của giá trị dành cho khách hàng trong quá
trình xây dựng thương hiệu mạnh

Với nhận thức như trên về giá trị dành cho khách hàng, chúng ta đã bắt đầu
thấy được tầm quan trọng của nó đối với việc xây dựng và phát triển bất kỳ
một thương hiệu nào. Tuy nhiên, để thấy rõ vai trò đặc biệt của nó trong việc
xây dựng thương hiệu mạnh, cần thiết phải nhần mạnh một số điểm sau đây:

Thứ nhất, giá trị dành cho khách hàng được coi là nội dung, thực chất và
là linh hồn của một thương hiệu.

Thông thường, thương hiệu được người ta biết đến như là một tên gọi, biểu
tượng hoặc một ký hiệu nào đó gắn với một sản phẩm dịch vụ hay một đối

doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang làm thì thật là vô lý. Cách thức xây
dựng thương hiệu như vậy là hình thức. Một thương hiệu như vậy sẽ thiếu
một nền tảng vững chắc, sẽ sáo rỗng và như một cái “xác” không “hồn”.
Thậm chí, một ai đó cố tình gán cho sản phẩm/dịch vụ của mình những lợi
ích suông, chỉ bằng những lời tuyên bố hay qua cách thể hiện một số bộ
phận bề ngoài của thương hiệu, sẽ được coi là sự dối trá, giả tạo. Một thương
hiệu như vậy, tồn tại được đã khó chứ đừng nói gì đến cái gọi là sức mạnh.

Thứ hai, Giá trị dành cho khách hàng càng lớn, càng phong phú về kết
cấu thì thương hiệu càng trở nên có sức mạnh.

Chúng ta biết rằng, lợi ích thu được từ sản phẩm/dịch vụ hay giá trị dành cho
khách hàng cùng với mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ quyết
định sự thỏa mãn của họ. Mối liên hệ giữa hai đại lượng này là:
(1) Nều lợi ích nhỏ hơn mong đợi, khách hàng sẽ bất thỏa mãn
(2) Nếu lợi ích bằng mong đợi, khách hàng cảm thấy thỏa mãn
(3) Nếu lợi ích lớn hơn mong đợi, khách hàng sẽ vô cùng hài long và thỏa
mãn. Mức độ thỏa mãn và thỏa mãn cao của khách hàng tạo ra 2 khả năng:

- Quyết định sự trung thành, chung thủy của khách hàng đối với thương
hiệu. Đến lượt nó, sự trung thành với thương hiệu, hay uy tín của thương
hiệu lại chính là yếu tố quan trọng hàng đầu làm cho một thương hiệu trở
nên có sức mạnh.

- Góp phần làm cho sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu trở nên nổi tiếng,
được nhiều người biết đến và lựa chọn. Chính điều này cũng được coi là yếu
tố thứ hai, không kém phần quan trọng quyết định sức mạnh thương hiệu.

Bên cạnh đó, chúng ta cũng biết rằng, ngoài giá trị/lợi ích của chính bản thân
sản phẩm/dịch vụ, giá trị dành cho khách hàng còn bao gồm nhiều thứ giá

phẩm/dịch vụ, nó có thể được đem bán hay mua với một mức giá nào đó.
Chẳng hạn, IBM là một thương hiệu được đánh giá với giá trị 51,18 tỷ USD
(năm 2002), mức giá trị này lớn hơn gấp nhiều lần giá trị trên sổ sách của
nó. Giá trị tài sản thương hiệu chính là tiêu chí tổng hợp nhất phản ánh sức
mạnh của một thương hiệu.

Trong số tiếp theo, chúng tôi sẽ gửi đến quý độc giả phần 3 của bài viết.
Phần 3 này sẽ trình bày về những biện pháp tạo ra giá trị lớn hơn cho khách
hàng để xây dựng thương hiệu mạnh của Doanh nghiệp. Kính mong quý độc
giả đón đọc