TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
======
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA
HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
1: Phan Thị Yến
2: Lê Thủy Tươi
3: Trần Mỹ Duyên
4: Trần Xuân Diễm My
5: Nguyễn Ngọc Vẽ
6: Lê Hữu Phi
Huế 12/ 2012
1
Nguyễn Quốc Khánh
MỤC LỤC
Đề tài : TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA Ở SIÊU THỊ COOPMART HUẾ1
2
3.Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam 6
1.Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế 8
4.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng: 10
a.Luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình
DINESERV" của tác giả Trần Thị Thúy Kiều và người hướng dẫn là tiến sĩ Nguyễn Văn Ánh ở Tp.
HCM, tháng 1 năm 2010 13
( Nguồn: Cộng đồng Cao học Kinh tế Việt Nam www.caohockinhte.vn ) 13
2
A. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngành kinh doanh thức ăn nhanh ở Việt Nam đang được xem là ngành công
nghiệp non trẻ phát triển trong những năm gằn đây. Thị trường thức ăn nhanh ở Việt

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: hoạt động dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại Siêu
thị Coopmart Huế
- Thời gian: từ tháng 10-12/2012
B. NỘI DUNG TRÌNH BÀY
I. Tổng quan về Lotteria
1. Giới thiệu về fast food( thức ăn nhanh)
Fast food có một lịch sử lâu dài, hình ảnh các cửa hàng fast food gắn liền với
nhiều nền văn hóa khác nhau như: quầy bánh mì kèm với trái olive thời La Mã cổ đại,
tiệm mì ở các quốc gia Đông Á, bánh mì lát của vùng Trung Đông… Song ý nghĩa thực
sự của fast food hiện đại chỉ bắt đầu tại Mỹ vào năm 1912 với mô hình cửa hàng Automat
phục vụ thức ăn sẵn.
Bước sang thế kỉ 21, ngành công nghiệp này đã giúp nước Mỹ kiếm được 142 tỷ
USD( năm 2006), gần bằng con số 173 tỷ USD doanh thu của tất cả các nhà hàng truyền
thống tại nước này cộng lại.
Fast food có thể hiểu đơn giản là các món ăn được chế biến và phục vụ một cách
nhanh chóng nhất và có tính thuận tiện cao nhất. Khách hàng sẽ tự vào chọn món tại
quầy, trả tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố nhanh thường được đặt lên hàng đầu. Đặc điểm
của fast food:
 Là thức ăn được chế biến nhanh, phục vụ nhanh
 Có thể ăn bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu mà bạn thích
 Tiện lợi, nhanh về thời gian, và đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng
Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh (Fast food) đang dần đi vào cuộc sống của
con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con người về thời gian, phong
cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay
4
2. Lịch sử hình thành của Lotteria
Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 31
năm. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý
khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng phát

• 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình
chọn.
• 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500
• 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600
• 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700
• 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn
Quốc
• 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800
• 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900
• 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam
• 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người
tiêu dùng Hàn Quốc
• 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.
• 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam.
• 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam
• 09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa
hàng
3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam
Lotteria đã hiện diện ở Việt Nam từ năm 1998 và đã mở được 140 cửa hàng. Là
doanh nghiệp đưa hình thức kinh doanh thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất, Lotteria
6
gặp một số khó khăn do người dân Việt Nam vẫn còn lạ lẫm với loại thức ăn này và do
khác biệt về văn hóa. Trong quá trình đó, Lotteria luôn nỗ lực để tìm ra một sản phẩm
phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam, dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm tốt nhất,
giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất.
Bắt nhịp với cuộc sống hiện đại, những bữa ăn của con người cũng ngày càng trở
nên nhanh gọn hơn. Hoà vào xu thế đó, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria đã sớm
xuất hiện tại Việt Nam, với đặc trưng không gian, menu và phong cách phục vụ mang
đậm màu sắc văn hoá ẩm thực Hàn Quốc. Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi cửa hàng thức
ăn nhanh này có thể kể tới là khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que (cheese

phục vụ cho những con người bận rộn ít có thời gian để phục vụ nhu cầu ăn uống cho
mình nên chỉ vào các tiệm Fast Food là nhanh nhất, hơn nữa 1 suất ăn chỉ vài USD nên
cũng chẳng đáng là bao đối với bình quân thu nhập của họ. Vì vậy, thức ăn tại Fast Food
dù ở đâu, phương Tây hay Việt Nam cũng đều là những món ăn rất ngon mang hơi thở
công nghiệp hiện đại và giá cả cũng phải chẳng. Ở Huế mỗi suất Fast Food chỉ trên dưới
50.000đ. Hơn nữa, các tiệm Fast Food luôn được đầu tư sang trọng hiện đại, trang trí
được bắt mắt, lại chọn vị trí tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại
nên được mọi người chú ý.
Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký
hoạt động chi nhánh số 31000007 cho Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế.
Theo đó, Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế là chi nhánh
của Công ty TNHH Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469 Nguyễn Hữu Thọ,
Phường Tân Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.
Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế có văn phòng đóng tại
số 6 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hoà, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế do ông
Chin Sang Bin, sinh ngày 03/04/1970, quốc tịch Hàn Quốc, chổ ở hiện nay 1A2-2-6
Grandview, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh làm Giám đốc. Nội dung
8
hoạt động của chi nhánh là chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh và cà
phê) và kinh doanh các sản phẩm do Công ty sản xuất; hoạt động theo quy định tại Giấy
chứng nhận đầu tư, Điều lệ của Công ty và thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước
Việt Nam, của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về quản lý hoạt động đầu tư trực tiếp nước
ngoài.
2. Mô hình hoạt động
Mô hình hoạt động dịch vụ Fast-Food tại nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế đã
có 3 Kênh phục vụ ( vào giờ cao điểm : khoảng 4h chiều – 8h30 tối ) và 2 Kênh phục vụ
vào thời gian ít khách trong ngày.
Mô hình hoạt động dịch vụ Fast-Food tại nhà hàng Lotteria – Coopmark Huế là hệ
thống 1 Pha. Khách hàng chỉ đi qua 1 nơi phục vụ, order thức ăn, nước uống tại quầy.

khi khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi món
Khía cạnh 3: tính công bằng trong khi chờ đợi.
Ở cửa hàng Lotteria thì sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy số thứ tự để chờ
thức ăn của mình được chế biến. Đây là giải pháp đảm bảo tính công bằng cho khách
hàng trong lúc chờ đợi với nguyên tắc ai tới trước được phục vụ trước.
Khía cạnh 4: tránh cung cấp dịch vụ rỗi.
Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc nhiệt tình, cởi mở và chu đáo. Có sự
phân biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em.
4. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:
a. Lượng khách đến ban đầu
10
Lượng khách đến ban đầu tại nhà hàng Lotterria được xem là không đồng nhất, và
có tính hữu hạn. Theo khảo sát thì lượng khách đến thường xuyên và đông hơn vào 2
ngày cuối tuần thứ Bảy, Chủ Nhật. Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống là
khoảng 80-100 khách hàng / 1 giờ. Vào giờ cao điểm ( 4h-5h chiều ; 7h-8h30 tối ) là 110
– 130 khách / 1 giờ. Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng tương
ứng với 180 chổ ngồi.
b. Tiến trình dòng khách đến:
Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng Lotterria là quá trình chủ động. Tức là có
sự kiểm soát cả khách hàng và của cả hệ thống cửa hàng
Về phía hệ thống nhà hàng: Sự kiểm soát quá trình dịch vụ thể hiện qua các yếu tố
hànhchính, kinh tế, tổ chức… như là:
+Biện pháp hành chính: Cửa hàng Lotterria chỉ phục vụ khách hàng từ 7h sáng
đến 10h tối mỗi ngày. Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an toàn trật tự trong
phạm vi nhà hàng. Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát và quản lí.
+ Biện pháp kinh tế: Mức giá mà nhà hàng của các loại thức ăn dao động từ 10k
đến 130k. Bên cạnh đó, nhà hàng có chính khách khuyến mãi, giảm giá đặc biệt vào tối
thứ 3 hằng tuần hoặc các dịp lễ hội để thu hút khách hàng.
+ Biện pháp tổ chức: Vì điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách
hàng tương ứng với 180 chổ ngồi, nên khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ trước với số

nhân viên vào thời gian thường trong ngày và 8 nhân viên vào giờ cao điểm. Các nhân
viên linh động trong công việc, có thể vừa dọn bàn, vừa thực hiện món ăn.
12
Có sự mở rộng mức độ phục vụ vào giờ cao điểm. Nhà hàng chú trọng đến hoạt
động tác nghiệp của nhân viên, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên
phải giải quyêt mọi thắc mắc của khách hàng, chào hỏi và đón tiếp khách hàng một cách
nhiệt nhiệt tình, phục vụ nhanh chóng, gọn gang, lịch thiệp.
5. Các mô hình về chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứu
trước đây
a. Luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn
nhanh theo mô hình DINESERV" của tác giả Trần Thị Thúy Kiều và người hướng
dẫn là tiến sĩ Nguyễn Văn Ánh ở Tp. HCM, tháng 1 năm 2010.
( Nguồn: Cộng đồng Cao học Kinh tế Việt Nam www.caohockinhte.vn )
Đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA
HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERV
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
I/ Sự cần thiết của đề tài:
- Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng cao, nhất là giới
trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng
cửa hàng gia tăng nhanh chóng.
- Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn
nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,
làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.
- Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu nào đo lường Chất
lượng dịch vụ nhà hàng sử dụng công cụ DINESERV.
II/ Mục tiêu nghiên cứu.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của
khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.
- Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với
thị trường Việt Nam.

chuyên dùng hoặc được làm nóng lại khi khách gọi hàng.
14
- Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức nhượng quyền
thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và
thực phẩm
cung cấp được tiêu chuẩn hóa.
II/ Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:
- Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần CLDV: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu
hình gọi là mô hình SERVQUAL.
- Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một công cụ gọi là
DINESERV để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với CLDV nhà hàng. DINESERV
được mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố cấu
trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu
hình.
15

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sự thỏa mãn của
khách hàng và ý định lui tới thường xuyên.
- Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:
 H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì
sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.
16
 H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại.
 H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng lớn và ngược lại.
 H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
 H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa

(3.2%).
Giới tính: cũng chênh lệch khá rõ: nam (26.7%), nữ (73.3%).
Độ tuổi: mẫu khảo sát trẻ: dưới 23 tuổi (56.7%), từ 23- 35 tuổi (40.1%).
Trình độ học vấn: 77% từ đại học trở lên, 23% dưới đại học, chủ yếu là sinh viên
cao đẳng.
Thu nhập hàng tháng: 40.1% chưa có thu nhập (sinh viên cao đẳng và đại học), 3
triệu đến 5 triệu (23%) , dưới 3 triệu (20.3%)
1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các biến TAN1, TAN5, TAN6 của thành phần phương tiện hữu hình có hệ số
tương quan biến tổng tuy lớn hơn 0.3 nhưng lại làm nhiễu kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA-> 3 biến này bị loại ra khỏi thang đo, chỉ chấp nhận những biến có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác và biến không phù hợp.
Thành phần Hệ số Cronbach’s
Alpha
Thành phần phương tiện hữu hình( TAN)
Sau khi loại TAN1, TAN5, TAN6
0.8050
Thành phần tin cậy( REL) 0.8505
Thành phần đáp ứng( RES) 0.6608
Thành phần năng lực phục vụ (ASS)
0.8755
Thành phần đồng cảm (EMP)
0.8490
Thành phần sự thỏa mãn khách hàng( CS)
0.7911
18
Thành phần ý định lui tới thường xuyên
(RI)
0.6873
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:

giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
 H3’: Thành phần tin cậy và nhanh chóng được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.
 H4’: Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
 H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
 H6: Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì ý định lui tới thường xuyên của
họ càng nhiều và ngược lại.
7. Phân tích hồi quy bội
Hàm hồi quy giữa thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:
CS=1.524+0.162TAN.A+0.050TAN.B+0.18ASS.EMP1+0.363REL.RES1+0.13
3EMP
Với: trị thống kê F với sig = 0, R2 hiệu chỉnh = 38.5%.
Do chỉ có 3 thành phần có sig < 0.05 là TAN.A, REL. RES1, EMP
=> chỉ chấp nhận giả thuyết H1’, H3’, H5.
Hàm hồi quy được viết lại: CS = 1.524 + 0.162TAN.A + 0.363REL.RES1 +
0.133EMP
Hay viết theo hệ số Beta chuẩn hóa:
CS = 0.174TAN.A + 0.391REL.RES1 + 0.158EMP
Kết luận
Đối với CLDV các cửa hàng thức ăn nhanh tại TP HCM, cảm nhận của khách
hàng về sự tin cậy và nhanh chóng ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng,
kế đó là phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghi thoải mái và sự đồng cảm.
Hàm hồi quy giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường
xuyên: RI = 0.821 + 0.786CS
Hay viết theo hệ số Beta chuẩn hóa: RI = 0.666CS
22
Với: trị thống kê F với sig = 0, R2 hiệu chỉnh = 44%. Sig <0.05 nên chấp nhận giả
thuyết H6.

đưa vào mô hình như giá cả, khuyến mãi, quảng cáo, chất lượng thức ăn, an toàn thực
phẩm,…
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp,
khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao ==> nên chọn mẫu theo phương pháp
phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) để đạt hiệu quả
thống kê tốt hơn và tổng quát hóa hơn.
Nghiên cứu chỉ phân tích mô hình hồi quy bội bằng chương trình SPSS đơn giản
==> nên sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM,…
b. Luận văn xác định vị trí của khách hàng mục tiêu của Lotteria
với đối thủ cạnh tranh là KFC
( nguồn
LỜI NÓI ĐẦU
o0o
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống người dân ngày càng được nâng cao, nhịp
sống của con người cũng tăng nhanh, . Từ đó, con người phát sinh thêm những nhu cầu
mới. Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, để
thích ứng thì đời sống người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có
24h/ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao cho hợp lí nhất với mức công việc hàng ngày
của mình là rất cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm
nhiều việc, trong đó có thể kể đến là bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn
ngon, có đủ chất để bảo đảm sức khỏe thì ta còn đòi hỏi phải tốn ít thời gian. Việc này,
góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh (Fast food) trên
toàn thế giới.
I. Mục tiêu nghiên cứu & phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
24
1. Mục tiêu
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi sẽ đi vào nghiên cứu các chiến lược
kinh doanh đã áp dụng, hoạt động kinh doanh đã và đang diễn ra cũng như các yếu tố chi
phối trong quá trình hoạt động kinh doanh của Lotteria trong thời gian qua để tồn tại và