MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 3
PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM) ................................................................................................................ 5
1.1. Khách hàng .................................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 5
1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................... 6
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng .......................................................................... 9
1.2. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) ................................................................ 10
1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng ....................................................................... 10
1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng ..................................................................... 12
1.2.3. Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng ........................................ 13
1.2.4. Quan hệ Khách hàng .......................................................................................... 14
1.3. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) .................................................... 15
1.3.1. Khái niệm CRM ................................................................................................. 15
1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM ....................................................... 16
1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM ................................................................................ 18
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC
NƯỚC VIỆT ................................................................................................................ 20
2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin học
Nước Việt ....................................................................................................................... 20
2.1.1. Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Công ty ................................ 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty ............................................................................... 22
2.1.3. Phân tích Môi trường Marketing ........................................................................ 24
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty ......................................................... 32
2.2. Thực trạng công tác CRM tại công ty TNHH Tin học Nước Việt .......... 36
2.2.1. Phân tích thực trạng CRM tại Công ty ............................................................... 36
2.2.2. Đánh giá thực trạng CRM tại Công ty ............................................................... 43
PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT ......................... 44

hàng .............................................................................................................................59
Hình 3-8: Quy trình quản lý khiếu nại của Công ty...................................64
Bảng 2-1: Một số gói thầu do Công ty Nước Việt thực hiện......................29
Bảng 2-2: Cơ cấu nhân lực của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2007 – 2009
.......................................................................................................................................33
Bảng 2-3: Bảng cân đối kế toán của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007
và 2008..........................................................................................................................33
Bảng 2-4: Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................34
Bảng 2-5: Các thông số phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................36
Bảng 2-6: Bảng so sánh tính năng của phần mềm CRM và kế toán........37
Bảng 2-7: Số nhân viên có biết về thuật ngữ CRM.....................................40
Bảng 2-8: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt
.......................................................................................................................................42
Bảng 2-9: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt về đánh giá dịch vụ Công ty Nước
Việt................................................................................................................................42
Bảng 3-10: Doanh thu bán hàng của Công ty qua các năm 2006, 2007 và 2008
.......................................................................................................................................45
Bảng 3-11: Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp nâng cao CRM....70
Bảng 3-12: Bảng dự đoán kết quả kinh doanh của Công ty Nước Việt khi áp
dụng CRM....................................................................................................................71
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới thương mại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ được
lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Cũng
chính vì sự cạnh tranh khốc liệt đó mà chi phí để tìm một khách hàng mới trở nên lớn
hơn (một cuộc điều tra cho thấy chi phí giữ một khách hàng trung thành chỉ mất 20%
so với 80% chi phí nếu như thuyết phục một khách hàng mới), vì vậy mỗi khách hàng
đang có hiện tại thực sự là mà một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty.

vào tăng doanh số bán hàng như trước đây.
Chính vì những ưu điểm của CRM và tính phù hợp của chúng đối với tình hình
kinh doanh hiện tại của Công thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài được chọn là:
“Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học
Nước Việt”.
Do những hạn chế về kiến thức cũng như tài liệu tham khảo đối với đối với
một vấn đề được xem là khá mới như CRM nên bài luận chắc chắn sẽ không tránh
khỏi những sai xót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của Quý
Thầy, Cô để bài luận được hoàn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thanh Hoàng Viên
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 4
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1.1.Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được
định nghĩa như sau:
- Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh
phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có
thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Theo những cách định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là
những người mua hàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các
nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi
lợi nhuận cũng có khách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực
sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.
Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là khách
hàng nội bộ. Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp;
- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu
của họ;
- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty;
- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể;
- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan;
- Xác định những loại sản phẩm mới;
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng;
- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp;
- Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy
mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng;
1.1.2.2. Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàng
Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất và tình hình
hoạt động của từng công ty mà mỗi công ty có thể phân loại khách hàng theo những
cách khác nhau sao cho việc kinh doanh được thuận lợi.
a.Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty
Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan
hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 6
Khóa luận tốt nghiệp
xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được
gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có
thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng
khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế
đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để
nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác

thành 5 dạng chính:
- Các khách hàng trung thành (Loyal Customers) : đại diện cho không quá 20%
tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng.
- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường
xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản
phẩm, dịch vụ.
- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm những sản
phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo
những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích.
- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): có những mục
đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt.
- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): không có một nhu cầu
cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong
muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng.
Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, doanh
nghiệp cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế
cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác
mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp nhưng
nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của doanh nghiệp rất dễ bị lạc
hướng.
d.Theo mức độ so sánh (Philip Kotler)
Theo Philip Kotler, một công ty nên chia khách hàng mình thành những nhóm
như sau:
- Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất (Most Profitable Customers –
MPCs): là nhóm khách hàng cần nhận được sự chú ý tại thời điểm hiện tại
cao nhất.
- Nhóm k hách hàng có khả năng phát triển cao nhất (Most Growable
Customers – MGCs): là những khách hàng cần nhận được sự quan tâm lâu
dài nhất.
- Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers –

Các công ty phải nhìn nhận khách hàng như là một tài sản tài chính cần được
quản lý và tối ưu hóa giống như những tài sản khác. Tom Peter (một nhà văn chuyên
viết về những đề tài quản trị kinh tế nổi tiếng người Mỹ) xem khách hàng như là một
“appreciating asset” (tạm dịch là: tài sản làm gia tăng giá trị hoặc tài sản biết đánh
giá). Đấy là những tài sản quan trọng nhất của công ty và giá trị của nó chưa từng
được tìm thấy trong kho sách của công ty.
Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp công ty thiết kế lại toàn bộ hệ
thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá trị
lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sản
phẩm/dịch vụ và chiến lược thương hiệu.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 9
Khóa luận tốt nghiệp
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đến việc thành bại của một công ty.
Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói rằng
nhiệm vụ của một công ty đó là “tạo ra khách hàng” (to create a customer). L.L
Bean, một công ty chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một cương lĩnh
mang định hướng khách hàng như sau: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối
với công ty chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào
họ. Họ không phải là người ngoài trong công việc kinh doanh của chúng ta mà họ
chính là một phần của nó. Chúng ta không ban phát cho họ ân huệ khi phục vụ họ
mà chính họ là những người đang ban phát ân huệ cho chúng ta khi trao cho chúng
ta cơ hội được làm như vậy”.
Sản phẩm được tạo ra và biến mất. Thử thách đối với một công ty đó chính là
giữ khách hàng của mình lâu hơn việc sản xuất một sản phẩm. Do đó, công ty cần
phải xem xét vòng đời của thị trường (market life cycle) và vòng đời khách hàng
(customer life cycle) hơn là tập trung vào vòng đời sản phẩm (product life cycle).
Thật đáng tiếc khi nhiều công ty bỏ ra hầu hết nổ lực nhằm đạt được khách hàng mới
nhưng lại không bỏ ra đủ nổ lực để duy trì và phát triển từ những khách hàng hiện tại
của họ. Các công ty chi khoảng 70% ngân sách marketing để thu hút khách hàng mới
trong khi 90% doanh số được mang về từ khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đã phải

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)
- Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc)
- Yếu tố con người (đúng cách, đúng mực)
Trên một phương diện nào đó, tùy thuộc vào tình huống mà các yếu tố này có
thể có mức độ quan trọng khác nhau. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức
là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải
hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch
sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt
nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng”
sau: Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,
chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều
kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 11
Khóa luận tốt nghiệp
hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất
khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách

có thể cảm nhận được.
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách
hàng. Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 12
Khóa luận tốt nghiệp
để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý
kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách
hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong doanh nghiệp.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải
quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư
cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng. Việc xưng hô bằng tên riêng cần được thực
hiện một cách tư nhiên và nhạy cảm, tránh lặp đi lặp lại nhiều lần. Thường áp dụng
vào lúc mở đầu và kết thúc câu chuyện.
8. Đừng bao giờ để khách hàng quên doanh nghiệp bạn. Một công cụ quan
trọng giúp doanh nghiệp có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó
là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu
ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Doanh nghiệp nên gọi điện cho
khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tìm
hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không.
9. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng. Các cuộc nghiên cứu
cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ không bao giờ đến ngay và nói với doanh nghiệp rằng họ thực sự không
thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của
họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Vì thế, khi có
một khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi
đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp mình,
đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp mình.
1.2.3. Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một việc làm rất quan trọng và phổ biến đối với hầu
hết các doanh nghiệp hay đơn vị bởi nó góp phần tạo ra nhiều khách hàng.

phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng là của doanh nghiệp. doanh nghiệp
cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Sự đổ vỡ trong mỗi
mối quan hệ cần phải xem xét nguyên nhân từ phía doanh nghiệp trước. Mọi người
trong doanh nghiệp phải cùng suy nghĩ và hành động theo một “tư duy kinh doanh
định hướng khách hàng”.
1.2.4.2. Yếu tố xây dựng mối Quan hệ Khách hàng
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của
doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian:
thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ
được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách
hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng:
được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng
thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 14
Khóa luận tốt nghiệp
viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu
tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng:
Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương
hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian
hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ
Được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.
Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn
đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng
thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng
nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức

1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM
CRM có thể là vũ khí mạnh mẽ nhất duy nhất mà nhà quản lý có để đảm bảo
khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành với doanh nghiệp. Tuy
nhiên việc áp dụng thành công CRM trên thực tế không nhiều. Sau đây là tổng hợp
một số yếu tố cần lưu ý để có thể thực hiện hiệu quả công tác CRM.
1.3.2.1. CRM là chiến lược, không phải là công nghệ
Một số nghiên cứu cho thấy rằng CRM được áp dụng một cách rộng rãi nhưng
tỷ lệ thành công của các dự án CRM vẫn không như mong đợi. Một trong những
nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự thất bại đó chính là việc nhầm lẫn giữa công nghệ và
chiến lược. Dù trong công việc với nỗ lực quy mô lớn hay nhỏ, thì cụm từ CRM được
dùng như chữ viết tắt cho công nghệ, hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược. Khi đưa ra
một chiến CRM, thì chiến lược này sẽ dẫn dắt cấu trúc tổ chức doanh nghiệp, sau đó
mới đến lược tổ chức lại dẫn dắt các chọn lựa liên quan tới việc áp dụng công nghệ.
Chính sự quá hào hứng hay hiểu sai lệch về CRM mà nhân viên cùng các doanh
nghiệp này đã quên rằng CRM cần phải được vận dụng dựa trên chiến lược doanh
nghiệp.
Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào
nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng
của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết
quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì
doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp
thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là
khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không.
1.3.2.2. CRM đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
Theo như Philip Kotler đã nhận xét, chỉ khi nào công ty đặt khách hàng vào vị
trí trung tâm thì khi đó công ty mới nên tiến hành CRM. Đây được xem là một trong
những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thất bại của công tác CRM. Đôi khi vì quá
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 16
Khóa luận tốt nghiệp
chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của

được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển
khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận”
cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của
khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành - tài sản vô giá của
doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 17
Khóa luận tốt nghiệp
1.3.2.4. CRM cần được bắt nguồn từ bên trong doanh nghiệp
Cần phải đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh
nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của
khách hàng. Doanh nghiệp phải tự điều chỉnh từ việc tập trung vào tạo ra lợi nhuận
sang việc trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,
sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải
luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều
phải hướng đến mục tiêu tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái,
được quan tâm. Để khởi đầu một môi quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải
xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng, bên cạnh yếu tố công nghệ, một yếu tố tồn tại
song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức
chính là yếu tố con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được
tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư
giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến
mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc
không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được
quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề
cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng
văn hoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những
hành động cụ thể.
1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM

khách hàng mới và mở rộng thị trường. Doanh nghiệp càng hiểu nhiều về khách hàng
thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp doanh nghiệp
phát triển mạng lưới khách hàng.
Ngay cả trong thời gian tích lũy kinh nghiệm, vẫn luôn có cơ hội cho các
doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, và công
nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm
bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những
thông tin này.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 19
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 2:TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT
2.1.Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty
TNHH Tin học Nước Việt
2.1.1. Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Công ty
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Nước Việt chính thức được thành lập theo Giấy phép số
3202000380 cấp bởi Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng ngày 19/10/2001 có trụ sở
chính đặt tại 147 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng, do ông Hồ Chí Thanh,
Giám đốc hiện nay sáng lập với ban đầu gồm 5 nhân viên.
Tận dụng cơ hội phát triển mở rộng của Công ty Nguyễn Hoàng Informatics
TP Hồ Chí Minh thuộc Nguyễn Hoàng Group, năm 2002, Nước Việt đã liên kết với
Nguyễn Hoàng và trở thành đại lý phân phối của Nguyễn Hoàng Informatics trên thị
trường miền trung và có nhiều thành công.
Tháng 5/2004, nhằm mở rộng thị trường và phục vụ tốt hơn khách hàng là học
sinh sinh viên, Nước Việt thành lập chi nhánh tại 450A Nguyễn Lương Bằng, Quận
Thanh Khê, TP Đà Nẵng.
Đến năm 2006, sau khi có được vị trí trên thị trường tin học, Nước Việt kết
thúc hợp đồng là đại lý phân phối của Nguyễn Hoàng Informatics và đổi logo công ty

2.1.1.2. Chức năng - nhiệm vụ
Theo giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh gần lần thứ tư, ngày 30 tháng 06
năm 2009, Nước Việt là đơn vị chuyên kinh doanh thiết bị tin học, điện tử, viễn
thông, thiết bị văn phòng và các thiết bị cơ điện lạnh. Tư vấn thiết kế các công trình
mạng lưới máy tính, sản xuất, chuyển giao phần mềm tin học, đào tạo tin học.
Cụ thể, Công ty Tin học Nước Việt là đơn vị công nghệ thông tin chuyên:
- Phân phối và cung cấp các loại sản phẩm, linh kiện thiết bị máy tính xách
tay, máy tính để bàn, thiết bị văn phòng, thiết bị an ninh.
- Tư vấn - thiết kế - thi công - lắp đặt hệ thống Mạng máy vi tính nội bộ, hệ
thống mạng diện rộng, hệ thống tổng đài điện thoại, hệ thống camera, hệ
thống thiết bị văn phòng,...
- Cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy tính xách tay, máy
tính để bàn, thiết bị văn phòng, an ninh.
SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 21
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
2.1.2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Nước Việt
2.1.2.2. Chức năng – nhiệm vụ các phòng ban
a.Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm về quản lý điều hành và quyết định tất cả chủ
trương chính sách, tổ chức và chế độ tài chính của công ty. Điều hành, quyết định về
tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty. Tổ chức thực hiện
kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty và thay mặt Công ty ký kết
các hợp đồng kinh tế .
b.Phòng Kinh Doanh
Tìm kiếm nguồn sản phẩm, nhà cung cấp, khách hàng cho công ty. Phát triển
thị trường dựa theo chiến lược Công ty.
Lập kế hoạch kinh doanh các sản phẩm của công ty cũng như lập hồ sơ thầu
các dự án mà công ty dự thầu.

PT XỬ LÝ
VĂN THƯ
PHÒNG
NGHIÊN CỨU
CÔNG
NGHỆ
Khóa luận tốt nghiệp
Tham mưu, đề xuất cho Ban Giám đốc, hỗ trợ cho các bộ phận khác về kinh
doanh, tiếp thị, thị trường, lập kế hoạch, tiến hành các hoạt động xuất nhập khẩu.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng cho Giám đốc Công ty.
c.Phòng Kế Toán
Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán ….
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới mọi hình
thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công tác lập và theo
dõi kế hoạch. Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo chế độ báo
cáo tài chính, kế toán hiện hành.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho BGĐ Công ty
d.Phòng Hành chính - Nhân sự
Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu,
chiến lược của công ty. Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty cũng như phối
hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo nhân sự.
Nghiên cứu và nắm vững qui định pháp luật liên quan đến hoạt động của Công
ty, đảm bảo cho hoạt động của Công ty luôn phù hợp pháp luật.
Tham mưu cho BGĐ về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành của công ty,
đào tạo, phương án lương bổng, khen thưởng và chế độ phúc lợi.
e.Phòng Kỹ thuật
Quản lý hệ thống trang thiết bị công nghệ của Công ty, đảm bảo hệ thống hoạt