Lời mở đầu
Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ
Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại. Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơn
lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơng
thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau suốt ngày đêm
dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con
số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch
Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công
nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ
USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lợng lao động trong
nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một
ngời làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một
hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất
nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các
nghành kinh tế khác.
Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đem
lại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm Du
lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới ". Đây
là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian
tới.
Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết này
không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
1
Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập
I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn.
1. Về du lịch:
Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời do nhu
cầu thẩm nhận về vật chất nh thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống, chỗ
ngủ, phơng tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh: thẩm

- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán
kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách
sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò
quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh
Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản
phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho
chính Khách sạn tạo ra.
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn
nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và
các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn .
3
II. Giới thiệu về Khách sạn
1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh
doanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về
phía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn
ngay từ những năm đầu thành lập .
Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Du
lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nói chung,
Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ.
Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng
Sắt. Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội
cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một
Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích xây
dựng là : 540 m
2

2
, buồng đôi là 14m
2
và buồng
3 giờng là 20 m
2
. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% số phòng có
ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc.
Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt
động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng
khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách .
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch
Quốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắp xếp
nh sau :
Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc
Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là
Bộ phận văn phòng : Kế toán
Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé
5
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ

Đại lý
bán vé
Đại lý
bán vé
Tổ
nhà
hàng
Tổ
nhà
hàng
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
bảo
vệ
Tổ
buồng
+ giặt
là
Tổ
buồng
+ giặt
là

phân công.
Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đ-
ợc giao.
Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc
quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của
Khách sạn diễn ra bình thờng.
43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ăn uống :
a, Bộ phận kinh doanh lu trú :
Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
khách suốt thời gian lu trú tại Khách sạn nh nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng.
Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 ngời (1 tổ trởng và 2
nhân viên )
+ Chức năng của nhóm đón tiếp :
Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách
với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn
cho đến khi thanh toán và tiễn khách.
Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác
trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí, tham
quan Du lịch v.v..
+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào
yêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà
khách yêu cầu trong thời gian lu trú.
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân
nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ, tổng
8
đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho
khách.
- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón
tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong Khách

tài chính cụ thể.
+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng
+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của
Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó.
4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :
Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh doanh
các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là hai dịch
vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch
vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax,
Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn .
Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng tiện
giao thông và dịch vụ điện tín.
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu chức
năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành cho
đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách
sạn nhà nớc trong thời mở cửa.
5. Nguồn khách đến Khách sạn:
Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Khách
sạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách.
10
Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu
là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay
ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong và ngoài
nớc.
6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi
vậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :
10 13%.
Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực

dịch vụ khác chuyển tới.
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lợng
phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời.
+ Nhiệm vụ :
- Chào đón khách
12
- Điều phối phòng cho khách
- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng.
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết
- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách.
- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách
- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách.
- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho
khách.
- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu.
- Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình.
- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên.
Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia
công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối
hợp cùng nhau hoạt động.
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn .
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân
13
Ban Giám đốc
Nhân viên đón tiếp
Nhân
viên
bảo

4
7 8 7
2
3
1
4. Các nghiệp vụ lễ tân
4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Ca 1 từ 6 h - 14 h
Ca 2 từ 14 h - 22 h
Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau.
Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng
Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu
Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách.
4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên
quan
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đặt phòng trớc
để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không.
TH
1
: Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên
Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào
khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các

Tên khách:
..

Phòng 1giờng: 204. Mức giá: 160.000đ
Phòng 2giờng: ... Mức giá:
Phòng 3giờng: ... Mức giá:
Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002
Yêu cầu đặc biệt : ...
.
.
Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú
Cá nhân
Địa chỉ: Đoan
Hùng. Phú Thọ
SĐT: ...
Số Far:
Công ty
Địa chỉ:
.
SĐT: ...
Số Far:
18
Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú
Đồn trạm : 10
Họ và tên: Trần Viết Thắng .. tuổi: 38 .. .
Tên thờng gọi: .
Nghề nghiệp, chức vụ :
Dân tộc: .kinh .. Quốc tịch: Việt Nam
Tôn giáo : .không .
Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú : Đoan Hùng- Phú Thọ ..

VN3
Vµo 12h
(22/9)
403
VN2
kh¸ch lu
TP: 9h 45'
404
VN3
kh¸ch lu
TP:15h20'
405
VN2
kh¸ch lu
TP : 16h5
'
406
VN3
Vµo:8h30'
Vineco
VN
2
Vµo:5h45'
VN
2
Vµo: 10h
(22/9)
307
VN1
kh¸ch lu

VN2
Vµo: 14h
205
VN1
Vµo:8h45'
206
VN2
kh¸ch lu
TP: 10h5'
21
Sổ đăng ký tạm trú
stt Họ và tên
Q
tịch
Năm sinh
Số CM ND
Sổ Hộ
Chiếu
Số
phòng
Ngày
Nhân viên cơ
sở trình báo
Ký, xác nhận
của cơ quan
công an
Nam Nữ Đến Đi
1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đờng 303 22/9 28/9
2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9
3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9

.
Nh©n Phóc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9
19
.
Phïng Kh¾c ChÝnh VN 1965 176599332 302 23/9 26/9
20
.
NguyÔn TiÕn Dòng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9
21
.
§inh Nguyªn Khiªm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9
22
.
TrÞnh Lª Hoa VN 1955 GiÊy ®i ®êng 301 23/9 27/9
23
.
TrÇn ViÖt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9
24
.
NguyÔn Duy L©n VN 1958 Nt 306 23/9 28/9
25
.
Minh Quèc Dòng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9
26
.
TrÇn ViÕt Th¾ng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9
27
.
Bïi HuyÒn Ch©u VN 1960 069778922 204 23/9 24/9
23

đặt
Tên khách
Tên cơ quan
Địa chỉ và SĐT
Số ng-
ời
Số l-
ợng
phòng
T/g lu trú
T/g hẹn
đến
Tiền đặt
cọc
Lễ tân
nhận
tin
1 12/9/02
Đoàn
Vineco
Q.Bình Thạnh. TP HCM
ĐT: 091.2074815
6 2
23/9 30/9
8h 30'
2 13/9/02 A. Trung
Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng
ĐT: 090 2223146
1 1
23/9 02/10