HUTECH
PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU
DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING
IN THE ASIA COMMERCIAL BANK NGUYN PHNG TÂM, TS. LI TIN DNH*
Khoa Qun tr kinh doanh, i hc K Thut Công Ngh TP. HCM, Vit Nam
. HCM TÓM TT

 tài lun vn “ Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á
Châu”. Trong bi cnh cnh tranh mnh m gia các ngân hàng, và đ chy đua trong cuc cnh
tranh ngày càng khc lit này, nhiu ngân hàng đang ra sc m rng mng li, đa dng sn phm,
nâng cao cht lng, phong cách phc v…nhm sm thc hin đc mc tiêu tr thành tp đoàn tài
chính bán l đa nng hàng đu Vit Nam.
Lun vn gm các ni dung chính sau:
- Tng quan v ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng bán l
- Thc trng cung cp dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi cphn Á Châu
- Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
Qua bài lun vn này, tác gi hy vng s đóng góp mt phn nh trong vic phát trin sn phm
dch v ngân hàng bán l ti Vit Nam nói chung và Ngân hàng thng mi c phn Á Châu nói riêng.

ABSTRACT

The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with
the competition among the banks. Many banks have been trying to set up many branches, diversifying
products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial

thành tp đoàn tài chính bán l đa nng hàng
đu.
Trong bi cnh đó, Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu cng đã xây dng chin
lc phát trin thành tp đoàn tài chính trong đó
HUTECH
hot đng ngân hàng làm nng ct. Thành công
ca ACB là thành công ca mt ngân hàng bán
l hàng đu VN.  tr vng v th đó, ACB
phi luôn thc hin tiêu chí ly khách hàng làm
trung tâm, luôn đem đn các sn phm và dch
v va đa dng va tin ích đáp ng nhu cu
ngày càng phong phú ca khách hàng.
Xut phát t yêu cu trên, tác gi đã
chn đ tài “ Phát trin dch v ngân hàng bán
l ti ngân hàng thng mi c phn Á Châu”
làm đ tài lun vn tt nghip, vi hy vng góp
mt phn nh vào s phát trin chung ca ACB.

2. NI DUNG

2.1 Tình hình huy đng vn

Trong nhng nm gn đây, mc dù có nhiu
bin đng, nhng nhìn chung ngun vn ca
ACB luôn đm bo mc tng trng phù hp.
Cui nm 2010, tng vn huy đng ca ACB
trên 106.916 t đng, tng 23,02% so vi cui
nm 2009. Trong đó tin gi ca khách hàng
cá nhân chim khong 93% trên tng s huy

  54 17,77 25,87 15,2
(Ngun: Báo cáo tài chính KCN qua các nm ca ACB)

Nm 2008 là nm m đm ca nn kinh t kéo
theo nhng thay đi trong quyt đnh s dng
đng tin ca ngi dân, tính toán k hn, xem
xét các kênh đu t khác nhau, đng thi cng
gim đi các khon tit kim do thu nhp đi
xung. Huy đng vn tuy có tng nhng cng
lùi khá xa so vi nhng nm trc đó. Sang
nm 2009, kinh t bt đu phc hi, mang li
cho ngi dân cái nhìn tin tng vào ngân
hàng hn. ACB cng đã tích cc trong vic
nâng cao cht lng sn phm, các sn phm
tin gi phong phú và hp dn vì th s d huy
đng tng đáng k t 64.216.949 triu đng
tng lên 86.919.196 triu đng so vi nm
2008 vi t l 35,35%. Vào nm 2010 tình
hình kinh t li khó khn do tc đ lm phát
tng cao, tuy vy, ACB vn có s d huy đng
tng 23,02% so vi n m 2009 t 86.919.196
triu đng tng lên 106.936.611 triu đng. Bng 2.2: Tình hình huy đng vn ca KHCN và DN t nm 2007-2010
(VT: T đng)
Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 T l   
2008/2007 2009/2008 2010/2009
Khi KHCN 53.182 61.006 81.704 97.373


nm 2010, nhng t này vn tng đáng k t
76% nm 2009 tng lên 79,95%.

Bng 2.3: T trng các hình thc gi tin qua các nm 200-2010
(VT:%)
Ch

tiêu 2007 2008 2009 2010 06/2011
Ti

n g

i không k h

n 18,31 11,15 11,91 9,71 9.52
Ti

n g

i có k h

n 7,62 5,60 8,95 8,00 7,63
Ti

n g

i ti

t ki


dng hóa danh mc sn phm và đy mnh
công tác bán hàng thông qua vic m rng liên
kt vi các ca hàng đin t, đin gia dng, t
chc các bui hi tho
Trong nm 2009, 2010 ACB vt ch tiêu v
d n đi vi khi khác hàng cá nhân và
doanh nghip va và nh. Tng d n ca khi
đt hn 23 ngàn t nm 2009 và hn 33 ngàn
t nm 2010. ây là gia đon ngân hàng n lc
đa dng hóa danh mc sn phm và đy mnh
công tác bán hàng hn na thông qua vic m
rng liên kt vi
.

0
20
40
60
80
100
2007 2008 2009 2010
53.182
61.006
81.704
97.373
2.1
3.21
5.215
9.563
Kh


43.125

0,41

170,24

25,90
Cty liên doanh 518

387

497

756

-25,27

28,61

51,88
Cty 100% v

n NN 557

180

195

234

31.810
34.832
62.357
86.345
9,5
79,02
38,47
(Ngun: Báo cáo thng niên ca ACB 2007-2010)
Hình 2.2: D n tín dng theo thành phn kinh t qua các nm

2.3 ánh giá thc trng hot đng ca ACB

2.3.1 Nhng thành công

ACB là mt trong nhng NHTMCP
đng hàng đu  VN, đ có đc danh hiu đó,
ACB đã đ t đc mt s thành công. c bit
trong mng dch v ngân hàng bán l, ACB
tng bc m rng th phn và nâng cao cht
lng dch v cung cp.

2.3.1.1 Cht lng dch v ngày càng đc
hoàn thin và nâng cao

Trong môi trng cnh tranh gay gt
nh hin nay, điu ct yu nm  ch làm hài
lòng khách hàng. ó không ch  là vn đ liên

30,000
35,000
40,000
45,000
Doanh nghip NNCty CP, TNHHCty liên doanhCty 100% vn NNHp tác xãCác nhân, DNVVN
2007
2008
2009
2010
HUTECH
ACB quan tâm, to điu kin khuyn khích phát
trin.

2.3.1.3 H thng chi nhánh và phòng giao
dch khp c nc

Vi 325 chi nhánh và phòng giao dch ph rng
trên c nc, ACB là mt trong nhng
NHTMCP s hu mng li ln nht VN. ây
là mt li th ca ACB trong vic nâng cao v
th và gia tng sc cnh tranh.

2.3.1.4 Sn phm ngày càng phong phú, đa
dng

ACB là mt trong nhng ngân hàng luôn đi tiên
phong trong vic trin khai sn phm mi. a
dng hóa sn phm đc xem là đim mnh đ
phát trin dch v ngân hàng cá nhân. Vi đnh
hng đa dng hóa sn phm và hng sn

đin t cha đc trin khai rng rãi, lng
khách hàng s dng còn ít, ngân hàng ch mi
hot đng  mc đ th nghim; giao dch,
thanh toán đin t còn hn ch…

2.3.2.2 Chính sách giá c cha linh hot

Trong giai đon kinh t gp nhiu khó khn, các
ngân hàng cang n lc huy đng vn thì các
cuc chin v giá c  các ngân hàng càng
thng xuyên xãy ra. Bên cnh đó khách hàng
ngày càng t ra nhy cm vi giá c. Trong
khi NHTMCP, ACB thng đa ra mc lãi
sut tng đi cnh tranh, có chênh lch cng là
chút ít đi vi các khon tin gi. Tuy nhiên so
vi các ngân hàng quc doanh thì giá mà ACB
đa ra còn cao cha k các mc phí cng chênh
lch.

2.4 Mt s gii pháp phát trin dch v
NHBL ti ACB

2.4.1 Nâng cao cht lng đi ng nhân viên

i vi mt ngành kinh doanh dch v nh
ngân hàng thì cht lng nhân viên là yu t
quan trng quyt đnh sc mnh ca t chc.
Trong quá trình giao dch trc tip vi khách
hàng, nhân viên chính là yu t đ khách hàng
đánh giá v dch v ngân hàng. Do đó, đ đáp

cn đc trin khai tt theo cam kt ca ngân
hàng ti khách hàng mà quan trng hn còn
cn th hin s vt tri so vi đi th.

2.4.4 V thng hiu

Vi thi k phát trin hin nay, vic
xây dng và phát trin thng hiu, to dng
đc nim tin trong lòng khách hàng, đi tác
và cng đng có ý ngha vô cùng quan trng
quyt đnh đn tng lai phát trin ca mi t
chc, doanh nghip. Bi thng hiu chính là
kt tinh trí tu, tài nng, sáng to ca doanh
nghip, là uy tín, là vn hóa ca chính doanh
nghip đó. Ý thc đc điu này ACB đã quan
tâm, chú trng xây dng và phát tri n thng
hiu. Hu nh câu “ ACB – ngân hàng ca mi
nhà” tr nên quen thuc đi vi nhiu ngi.

2.4.5 Kênh phân phi

 thc hin mc tiêu m rng kênh phân
phi, ACB nên la chn chin lc phát trin là
ngân hàng hot đng đa nng, khai thác sâu hn
và đa dng hn th trng hot đng. V đa lý,
ACB tip tc kiên trì nguyên tc phát trin 
khu vc truyn thng là thành th, trc ht là
các thành ph ln nh Tp. H Chí Minh và Hà
Ni, đng thi tng bc tip tc tng s hin
din ra các tnh, thành ph trong c nc,  khu

tín dng, ri ro công ngh, ri ro uy
tín…Trong s nhng ri ro nêu trên thì ri ro
đi vi hot đng kinh doanh ngân hàng bán l
là ri ro tín dng, các sn phm tín dng cá
nhân mang li doanh s ln cho ngân hàng
nhng ri ro cng rt ln. Do đó, qun lý ri
ro cho tín dng bán l  cng tr nên phc tp
nht.
i vi hot đng tín dng bán l thì đa
phn là nhng khách hàng nh l cho nên đòi
hi quy trình xét duyt cho vay nhanh và nht
quán trên c s cân đi gia ri ro và c hi,
gia thu nhp lãi vay và mt mát d kin. Do
đó, đòi hi phi có mt đi ng cán b có nng
lc thm đnh khách hàng đánh giá đc
nhng thông tin do khách hàng cung cp nhm
gim đc nhng ri ro tìm n.

3. KT QU

Trên c s phân tích, đánh giá thc trng hot
đng ca ngân hàng ACB và kho sát s hài
lòng ca khách hàng đ tài s rút ra đc nhng
thành công và hn ch ca ACB, t đó đ xut
nhng gii pháp nhm phát trin dch v ngân
hàng bán l ti ACB trong thi gian ti. Gii
pháp tp trung ch yu vào yu t con ngi,
xây dng và phát trin các sn phm, dch v
ngân hàng, kênh phân phi đa dng đáp ng kp
thi nhu cu ngày càng cao ca khách hàng.

2. TS Nguyn Minh Kiu (2006), Tin t
Ngân hàng, Nhà xut bn thng kê
3. Ts Nguyn Minh Kiu (2006), Nghip v
ngân hàng, Nhà xut bn thng kê
4. Báo cáo thng niên ca ACB qua các nm
2007-2010và06/2011
5. Tp chí ngân hàng các nm 2007-2011
6. Phan Th Hà Trinh, (2007), Phát trin sn
phm dch v ngân hàng ti Ngân hàng
thng mi c phn p hát trin nhà TP.
HCM, trng i hc kinh t TP. H Chí
Minh
7. Lu Thanh Tho (2008), Phát trin dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu, Lun vn thc s kinh
t
8. H Thin Bo Lc (2009), Gii pháp phát
trin ngân hàng hin đi ti Ngân hàng
thng mi c phn ngoi thng VN chi
nhánh TP. H Chí Minh, Lun vn thc s
kinh t
9. Triu Kim Ngc, 2011, Phát trin dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng nông
nghip và phát trin nông thôn VN, lun
vn thc s kinh t.
10. Website ca hip hi ngân hàng VN
- vnba.org.vn
11. Website ca ngân hàng Nhà nc VN
- sbv.gov.vn
12. Các Website ca các ngân hàng thng mi

khách hàng là cá nhân, các h
gia đình và các doanh nghip
nh và va
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
3
HUTECH
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
Nhng tiêu chí
đánh giá
- Th phn
- Sn phm dch v
- H thng chi nhánh và
kênh phân phi
- Tính nng tin ích
- Tính an toàn
- Tng thu nhp cho
ngân hàng
Nhng nhân t nh
hng
- Chính tr
- Kinh t xã hi
- Nng lc cnh tranh ca
các ngân hàng thng
mi
- Công ngh thông tin
4
HUTECH
Thc trng ca ACB
Tng tài sn và th phn ca ACB so vi các ngân hàng khác
Tên NHTM

Thc trng ca ACB
Sn phm, dch v
Sn phm huy đng vn
 Khách hàng cá nhân
 Khách hàng doanh nghip
Tình hình huy đng vn khi cá nhân và khi doanh nghip(t đng)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2007
2008
2009
2010
53.182
61.006
81.704
97.373
2.1
3.21
5.215
9.563
Khi KHCN

Khác
2007
2008
2009
2010
8
HUTECH
Thc trng ca ACB
Thu nhp do hot đng bán l mang li
Bng: li nhun trc thu ti các Ngân hàng
9
Tên NHTM/
NM
Tng tài sn
(t đng)
Li nhun
(t đng)
Li nhun
(t đng)
2009 2010 2010 2011
ACB 167.881 205.102 3.102 4.174
BIDV 296.460 352.723 3.736 4243
VietinBank 246.011 350,725 4.500 8.100
SacomBank 99.286 139.080 2.250 2.700
TechcomBank 92.850 127.912 2.747 4.203
HUTECH
Nhng thành công ca ACB
10
-Sn phm ngày càng phong phú, đa dng
-H thng chi nhánh và phòng giao dch khp c nc

HUTECH
Các Gii pháp
Qun lý ri ro
14
Nâng cao cht lng ngun nhân lc
Xây dng chính sách cho vay hp lý
Xây dng trit lý kinh doanh hp lý
Xây dng các quy trình, th tc
HUTECH
Mt s kin ngh
15
Kin ngh vi Chính Ph và các c quan qun lý
nhà nc
Kin ngh vi Ngân hàng nhà nc
Kin ngh vi Hip hi ngân hàng
HUTECH
CM N QUÝ THY CÔ
TRONG HI NG VÀ
CÁC ANH CH THAM D
16
HUTECHCh tch Hi đng đánh giá LV

TS. Lu Thanh Tâm


NHIM V LUNăVNăTHCăS

H tên hc viên: NGUYNăPHNGăTỂM Gii tính: Nam
NgƠy,ătháng,ănmăsinh:ă16/01/1982 Niăsinh: VnhăLong
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh MSHV: 10844011030
I- TểN  TÀI:
Phát trin dch v ngân hàng bán l tiăNgơnăhƠngăthngămi c phn Á Châu
II- NHIM V VÀ NI DUNG:
Nghiên cu hotăđôngădch v ngân hàng bán l tiăNgơnăhƠngăthngămi c phn Á
Châu. Phân tích các thc trng các yu t tácăđngăđn dch v ngân hàng bán l t đóăđaă
ra nhng gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bn l tiăNgơnăhƠngăthng mi c
phn Á Châu mt cách tt nht.
III- NGÀY GIAO NHIM V: 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIM V: 15/03/2012
V- CÁN B HNG DN: TS. LI TINăDNH
CÁN B HNG DN
KHOA QUN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H tên và ch ký)
(H tên và ch ký)

TS. LI TINăDNH