Sức mạnh của sự tin cậy
Một khách sạn và dịch vụ tắm suối nước nóng Yamashiro (Nhật Bản) chất
đống nợ nần tới gần 400 triệu Yên (khoảng 4 triệu đôla Mỹ). Làm thế nào để
lấy lại khách sạn này? Làm thế nào để lấy lại sức mạnh tinh thần cho nhân
viên Công ty trên bờ phá sản? Anh quả quyết là có thể làm được. Anh là ai?
Hoshino năm nay 45 tuổi, người làm sống lại các khách sạn trên bờ phá sản.
Khuôn mặt bình thản và tự tin, tác phong dứt khoát và nhanh nhẹn, trông
anh thật bình dị với trang phục quần kaki, áo thun và chiếc cặp nhỏ gọn. Ít
người nghĩ rằng anh là một Giám đốc, một nhà tư vấn tài ba trong ngành
dịch vụ khách sạn của Nhật Bản hiện nay.
Mọi người là chủ công việc của mình
Anh chủ trì buổi họp một toàn thể nhân viên của khách sạn. Mọi người chờ
đợi một kế hoạch kinh doanh mới sẽ công bố từ một vị giám đốc mới.
Nhưng không, anh tuyên bố: “Từ nay trở đi mọi người chính là người chủ
công việc của chính mình. Mọi người có suy nghĩ gì hay thông báo ngay lập
tức và thẳng thắn trực tiếp với tôi. Dù cho kết quá thế nào đi nữa tôi cũng sẽ
chịu trách nhiệm tất cả".
Kết thúc ngày làm việc ở khách sạn Yamashiro, anh lại lên xe đến Shizuoka.
Có một khách sạn đang gặp khó khăn. Họ mời anh đến giúp đỡ. Nhân viên ở
đây đang rất lo lắng bất an rằng liệu có thể theo kịp êkíp lãnh đạo mới.
Hoshino trực tiếp gặp gỡ và hỏi chuyện từng nhân viên. Tất cả thắc mắc uẩn
khúc của nhân viên đều được lắng nghe cẩn thận và ghi chép lại vào máy
tính.

Bí quyết của Hoshino
 Không bao giờ nổi cáu với
Giám đốc chẳng có gì là oai
Bắt đầu buổi họp, Hoshino bước vào

 Khuyến khích nhân viên suy
nghĩ bằng hàng loạt câu hỏi.
 Để nhân viên tự xây dựng
chiến lược kinh doanh.
Rồi anh lôi trong cặp ra cho xem công cụ của mình, đó là một chiếc máy
tính xách tay gọn nhẹ. Chẳng có sổ sách gì cả. Mọi thứ đều nằm trong cái
máy tính đó. Anh dùng máy ảnh kỹ thuật số chụp và lưu tất cả danh thiếp.
Buổi tối đến anh mở máy ra đọc thư điện tử. "Một ngày tôi có thể nhận đến
1.000 mail, vì thế có cách gì để đọc hết được chúng ". Anh đánh dấu đó là
những thư đặc biệt quan tâm. Còn lại hầu như anh chỉ chú ý đến đề mục của
lá thư. Nếu thấy đề mục đáng chú ý anh mới đọc. Những thói quen ấy của
anh rồi cũng bi bại lộ. Những nhân viên muốn anh đọc thư của họ đều cố
gắng viết những đề mục rấi chú ý như “Sếp ơi, có việc nguy rồi!”.
Chức vụ cao nhất là trưởng nhóm
Trong những cuộc họp anh chuyển việc ra quyết định cho nhân viên. Bản
thân anh chỉ làm người chủ trì cuộc họp để đảm bảo cho buổi họp diễn ra
theo quy định hợp lý và khoa học. "Tôi nghĩ người mọi người sẽ tự hiểu
quyết định đó có hợp lý hay không”. Và anh cũng thừa nhận, trong kinh
doanh thì không thể biết trước được quyết định gì chính xác.
Trong tổ chức phòng ban, anh bỏ hẳn cấp đứng đầu mà chia thành từng
nhóm theo chức năng. Trong mỗi nhóm chức năng mọi người nhóm đó tự
bầu ra trưởng nhóm. Anh cho biết lý do vì sao sử dụng hình thức tổ chức
này: “Trong phòng họp mọi người thường không ý kiến gì. Nhưng ngoài
phòng hợp mọi người thường nó, tại sao người đó lai có lương cao hơn tôi,
tôi cô thể làm tốt hơn người đó… Vì vậy, tôi sử dụng hình thức tổ chức này
để chọn ra những người muốn làm. Mọi người làm việc không chỉ vì tiền mà
cần được khích lệ về tinh thần”.
Hình thành nên phong cách của Hoshino
Bên bờ vực thẳm: Là con trai trưởng của một gia đình kinh doanh khách sạn.
Sau khi tốt nghiệp Đại học tai Nhật anh sang Mỹ học chuyên ngành quản trị

chỉ biết làm theo mệnh lệnh của cấp trên và quy trình định sẵn, thì bây giờ
chính chúng tôi tự mình định ra và điều chỉnh. Nhân viên của bộ phận dịch
vụ đám cưới đều phấn khích với cách làm mới. Khách hàng ngày một đông
lên.
Thông qua lần thành công đó Hoshino quyết tâm áp dụng triết lý mới vào
Công ty. Nhân viên được giao quyền và tin tưởng sẽ nhiệt tình và phát huy
hết khả năng của họ.
“Tôi hầu như không bao giờ nổi cáu với nhân viên”. Anh luôn động viên họ.
Cho dù nghe kết cục thế nào anh cũng nhắc họ “Ngày mai thử suy nghĩ làm
lại thế nhé!”. Như vậy bằng sự cam kết cao nhất, anh đã gánh vác rủi ro lớn
nhất cho mọi hậu quả. Anh tin tưởng vào những người còn trụ lại với Công
ty. Những người còn ở lại là những người không biết đi đâu, họ chính là
nguồn lực quan trọng nhất trong tình huống khó khăn nhất. Làm sao để tự họ
vực dậy lại Công ty, đó mới là sứ mệnh của người lãnh đạo.
Nhân viên tự xây dựng chiến lược kinh doanh
Khách sạn ở tỉnh Shizuoka đang trong tình trạng thua lỗ nặng nề. Hoshino
đề nghị tất cả nhân viên tổ chức họp để tìm biện pháp vực dậy khách sạn.
Chủ đề buổi họp để trả lời cho câu hỏi: Muốn khách sạn trở thành như thế
nào, và nhằm vào tầng lớp khách hàng nào? Tự nhân viên khách sạn này
phải đưa ra quyết định. Nhưng cuộc họp đã không đi đến đâu cả. Mọi người
kể lể và đổ lỗi cho nhau. Yokoda, giám đốc khách sạn ngồi lặng đi không
biết phải làm thế nào. Khách sạn đã 2 lần thay đổi giám đốc chỉ trong vòng 1
năm nay. Mỗi lần thay đổi đi kèm với phong cách kinh doanh khác nhau.
Mọi việc chỉ trở nên rối như mớ bòng bong nếu cứ thay đổi soành soạch như
thế.
Hoshino lục tìm các dữ liệu lưu trữ trước đây và phát hiện rằng, tuy lượng
khách giảm đi nhưng vẫn có những khách hàng cũ quay lại với khách sạn.
Đó là những cặp vợ chồng tuổi trên 60 và các gia đình có 3 thế hệ.
Làm thế nào để đưa ra được một chiến lược mà mọi nhân viên đều cảm
nhận được?

trong dịch vụ ẩm thực. Mọi người đã bắt đầu hình dung ra con đường mình
phải đi.
Từ hôm đó trong khách sạn có một luồng sinh khí mới. Mọi người đều tập
trung vào các giải pháp làm thỏa mãn khách hàng phụ nữ cao tuổi. Trong
món ăn, họ làm những món ăn phù hợp khẩu vị cho đối tượng này. Họ tìm
mọi cách để nhớ cả tên gọi của khách. Không khí làm việc trong khách sạn
thật hào hứng. Họ đã thực sự hiểu cần phải làm gì và làm bằng sự sáng tạo
của chính họ.

Định nghĩa về chuyên nghiệp
 Luôn luôn hướng đến sự
Thế nào là "chuyên nghiệp"?
Sau buổi họp Hoshino lại lên đường.
Anh nói " Họ đã hiểu cách làm chính
từ ý kiến của họ. Tôi rất yên tâm, tôi có
thể đi được rồi”. Hoshino lại tiếp tục
lên đường tư vấn cho những khách sạn
khác. Khi được hỏi về thế nào là
"chuyên nghiệp” anh chia sẻ: “Chuyên nghiệp là luôn hướng đến sự hoàn
mỹ, luôn không bằng lòng với những gì hiện có, luôn nhận ra những khiếm
khuyết của mình và sửa cho đến hoàn mỹ". Một thoáng đăm chiêu, như một
triết gia giọng anh trầm xuống: “Sự hoàn mỹ có thể không bao giờ có được,
nhưng tôi thì luôn hướng đến nó”.

hoàn mỹ.
 Luôn không bằng lòng với
những gì hiện có.
 Luôn nhận ra những khiếm
khuyết của mình và sửa cho
đến khi hoàn mỹ.