MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3
1.1 Lý do chọn đề tài 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5 Phạm vi nghiên cứu 5
1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 5
1.7 Bố cục của đề tài 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Cơ sở lý luận 6
2.2 Mô hình nghiên cứu 8
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 9
3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 10
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12
4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha 12
4.2 Làm sạch dữ liệu 16
4.3 Phân tích thống kê mô tả 18
4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức 23
4.5 Phân tích nhân tố (EFA) 26
4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát 28
4.7 Phân tích hồi quy 29
4.8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên 33
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 36
PHỤ LỤC 37


của giáo vụ khoa 21 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của
giáo vụ khoa 21
Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong
nghiên cứu chính thức 23
Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong
nghiên cứu chính thức 24
Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong
nghiên cứu chính thức 24
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong
nghiên cứu chính thức 25
Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO 26
Bảng 20: Hệ số Factor Loading – Gom nhóm các biến hợp lệ thành 3 nhân tố . 27
Bảng 21: Bảng phân nhóm và đặt tên các nhân tố 28
Bảng 22: Tương quan giữa các biến 30
Bảng 23: Kiểm định ANOVA 31
Bảng 24: Hệ số hồi quy 32
Bảng 25: Kiểm định T-Test (One-Sample Statistics) 33
Bảng 26: Kiểm định T-Test (One-Sample Test) 33
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”


1
Từ mục này về sau, “trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ được ký hiệu là “trường
Đại học Công nghiệp TP.HCM” Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa hai đối tượng, tôi đã chọn đề tài “Sự
hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài tiểu luận môn Giao tiếp kinh
doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu của nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp
của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”
- Mục đích nghiên cứu: Thực hiện khảo sát và phân tích sự hài lòng hay không
hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM về những đặc
trưng giao tiếp của giáo vụ khoa để từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa sinh viên với đội ngũ giáo
vụ khoa của trường.
1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của
giáo vụ khoa đối với sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
- Nguồn cung cấp thông tin: Sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ với dữ liệu thu thập từ
30 mẫu khảo sát để kiểm định độ tin cậy của thang đo bước đầu, gạn lọc, loại bỏ
những biến rác.
- Nghiên cứu chính thức:

Đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
“Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin
của nó” - đây là một khái niệm tâm lý học. Trên thực tế, có nhiều quan điểm
đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đúc kết lại, sự hài
lòng của khách hàng gắn liền với những yếu tố sau:
 Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp
sản phẩm, dịch vụ
 Các giá trị, lợi ích được hưởng do sản phẩm, dịch vụ mang lại
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
2.1.2 Đặc trưng giao tiếp
a. Một số khái niệm
- Đặc trưng: Điểm nổi bật, giúp phân biệt cá thể đã cho với các cá thể khác mà
ta có thể đem ra so sánh.
- Giao tiếp: Những hoạt động nhằm thiết lập, vận hành và phát triển các mối
quan hệ giữa các cá nhân, giữa một người với một nhóm người, hay giữa các

Giáo vụ khoa có nhiệm vụ giúp việc chủ nhiệm khoa trong công tác giáo vụ và
quản lý sinh viên:
 Tổ chức thời khoá biểu, lịch học cho các hệ đào tạo.
 Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc học tập của sinh viên.
 Xứ lí điểm và các sự việc liên quan đến công tác học tập của sinh viên.
 Tư vấn cho ban chủ nhiệm khoa về vấn đề đào tạo và nghiên cứu Khoa
học
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
2.2 Mô hình nghiên cứu
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”


nhất. Tiến hành khảo sát lần thứ hai để thu thập dữ liệu tối thiểu 200 mẫu hợp lệ.
c. Tổng hợp dữ liệu
- Thu được tất cả 216 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó:
 Bảng khảo sát trực tuyến: 46 bảng Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
 Bảng khảo sát trên giấy: 182 bảng
- Thống kê số liệu khảo sát vào bảng tính Excel, sau đó nhập dữ liệu vào SPSS
và tiến hành làm sạch dữ liệu.
d. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả
- Thứ nhất, phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu
nghiên cứu.
- Thứ hai, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ
tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.
- Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan
sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy.
- Thứ tư, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu,
kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của sinh viên.
- Thứ năm, kiểm định thang đo mức độ hài lòng sinh viên hàng bằng thống kê
One-Sample Statistics. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

hơn 0.3
 Biến phân tích này thích hợp.
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
b. Đối với biến phân tích: QUAN HỆ GIAO TIẾP Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ
- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.770 > 0.7
- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X6 đến X10 đều lớn
hơn 0.3
 Biến phân tích này thích hợp.
Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
c. Đối với biến phân tích: CÁCH THỨC GIAO TIẾP Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ
- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.916 > 0.7
- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn
hơn 0.3
 Biến phân tích này thích hợp.


Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
Tất cả các biến quan sát và biến phụ thuộc đều phù hợp. Các thống kê đều cho ra
giá trị hợp lệ:
 Valid = 200: Số quan sát hợp lệ
 Missing = 0: Số quan sát bị lỗi
 Minimum ≥ 1: Giá trị tối thiểu của biến quan sát
 Maximum ≤ 5: Giá trị tối đa của biến quan sát
 Như vậy, dữ liệu đã được làm sạch.
4.3 Phân tích thống kê mô tả
4.3.1 Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên khi giao tiếp với giáo vụ khoa

Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa
 Về “Thái độ giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các
tiêu chí:
 Xử lý hợp tình hợp lý khi sinh viên mắc lỗi
 Tôn trọng khi sinh viên phản hồi ý kiến
 Tận tình khi trả lời thắc mắc của sinh viên Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”

Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa

Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”
c. Cách thức giao tiếp của giáo vụ khoa

Bảng 13: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa
d. Nghi thức lời nói của giáo vụ khoa

Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa
4.3.3 Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa

Giá trị trung bình trong mức thang đo 1-2-3-4-5 về sự hài lòng của sinh viên đối
với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa là 2.72 < 3 (Mức độ 3: Sự hài lòng
của sinh viên ở mức độ bình thường) cho ta đánh giá sơ bộ: Nhìn chung sinh
viên của trường cảm thấy không hài lòng về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ
khoa. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc
Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com
BLOG “SHARE TO BE SHARED”

Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của sinh viên theo thang điểm 1-5
Thống kê cho thấy:
 Có 15 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 1 – Rất không hài lòng,
chiếm 7,5% tổng số quan sát.
 Có 57 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 2 – Không hài lòng,
chiếm 28,5% tổng số quan sát.
Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong
nghiên cứu chính thức
- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.755 > 0.7
- Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X6 đến X10 đều lớn
hơn 0.3
 Biến phân tích này thích hợp.
c. Đối với biến phân tích: CÁCH THỨC GIAO TIẾP Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong
nghiên cứu chính thức
- Giá trị Cronbach's Alpha = 0.836 > 0.7

Trích đoạn Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

---