TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
1

P TP.HCM
I- 
QU

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
2

 




Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay,
cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụ
hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD,
tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90%
GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của
Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP
của các nền kinh tế Mỹ La Tinh nhƣ Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nƣớc
công nghiệp hóa mới ở châu Á nhƣ Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng
chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz,
2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 –
2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng
từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn
29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tƣơng
đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và ngƣời tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm
cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29).
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động hiện
nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nƣớc công nghiệp phát triển (G7) năm 2000
tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006:
31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức
67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn
19%, còn mức thay đổi này của các nƣớc Tây Âu (EU 15 hiện nay) tƣơng ứng là từ
47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger,
2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
4
kinh tế tri thức và đƣợc thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
5
ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vƣợt bậc, trở nên thống trị lĩnh
vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ
thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri
thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri
thức và thông tin. Nói một cách khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức. Năng suất trong
ngành dịch vụ không tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều
song năng suất của ngành dịch vụ lại không tăng nhanh. Tại nhiều nền kinh tế, đóng
góp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của toàn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là
khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Thí dụ, khoảng
một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nông nghiệp ở các nƣớc OECD nhƣ
Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là
do ngành chế tạo đóng góp (OECD, 1999b) (Bảng 1).
: Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD
Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%)
Toàn nền kinh tế 2,5
Ngành dịch vụ 1,2
Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao
Trung gian tài chính 4,5
Bƣu điện và viễn thông 10
Bán buôn và bán lẻ 2,5
Một số ngành dịch vụ có mức tăng thấp
Khách sạn và nhà hàng -0,3
Giáo dục 0,1
Chăm sóc sức khỏe 0,1

Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tƣ vốn vào lĩnh vực này
và vai trò to lớn của nó trong nền kinh tế. Từ đó đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất
lƣợng của dịch vụ.


Ta có bản sau:

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
7
Ngành công nghiệp sản
xuất

 Ôtô
 Điện tử
 Hóa học
 Luyện kim
 Dệt
Những hoạt động chung
của một doanh nghiệp

 Nghiên cứu
 Phát triển
 Marketing
 Nhân sự
 Mua


nhau nhƣ:
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
8
- Cho thuê tài sản (phòng ở, phƣơng tiện, vận chuyển…)
- Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại…)
- Hƣớng dẫn, chăm sóc về chuyên môn (pháp lý, chữa bệnh…)
- Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện)
- Bảo quản tài sản (sửa chữa ôtô)
- Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar…)
Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho ngƣời
sử dụng cuối cùng. Đó là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản
xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan
hệ đa dạng để bán cho số lƣợng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ:
trong một khách sạn, du khách có nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lƣu trú của họ nhƣ:
ngƣời khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, ngƣời nữ làm
phòng, ngƣời phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên)….Mỗi
mối quan hệ trên hình thành chất lƣợng của dịch vụ của khách sạn. Nói một cách khác,
những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lƣợng dịch vụ. Quan hệ
mang tính chất cá nhân này có giới hạn theo chức năng công việc đặt trên nền tảng thỏa
mãn nhu cầu của khách nhƣ: hành lý của khách phải đƣợc chuyển cẩn thận, tránh mất
mát, hƣ hỏng, giao lộn ngƣời chủ, quần áo phải đƣợc giặt sạch và giao đúng lúc khách
cần…

Để có thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các
nội dung cơ bản sau đây:
What : Chất lƣợng là gì?

buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000)
Một quan điểm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là đƣợc
cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ. Quan điểm (định nghĩa) này
có thể đƣa ra đẳng thức tổng quát:
CHẤT LƢỢNG = NĂNG LỰC LÀM VIỆC

1.1.2.2 
“Quản lý chất lƣợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lƣợng, mục đích và trách nhiệm- nhiệm vụ, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nhƣ: lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, bảo
đảm chất lƣợng, và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất lƣợng” (theo ISO
8402- 1994)
Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải
hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bƣớc sau:
- Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan;
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
10
- Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ
- Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm
này đƣợc gọi là “tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lƣợng”
- Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách.
a. Xáách hàng:
Giữa nhà cung cấp với ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ thƣờng có những
ngƣời trung gian. Khách sạn có ngƣời trung gian là hãng lữ hành… vậy chất lƣợng dịch
vụ khách sạn không chỉ thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng trực tiếp mà cả ở
khách hàng trung gian.



Bằng những nét đặc trƣng liên quan đến chất lƣợng.
Chẳng hạn: Công ty hàng không Quantas của Úc đã thực hiện việc nghiên cứu
các nhu cầu chính yếu của 25.000 hành khách với 22 điểm theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau:
- Không bị thất lạc hành lý
- Không bị hƣ hỏng hành lý
- Toilettes sạch sẽ
- Ghế ngồi tiện nghi
- Giao trả hành lý nhanh
- Có không gian rộng nơi để chân
- Các bữa ăn có chất lƣợng tốt
- Dịch vụ giữ chỗ nhanh chóng
- Nhân viên trong cabine duyên dáng, thân thiện và có hiệu quả
- Nhiệt độ và sự thoáng khí trong cabine thích hợp…
Những điểm nghiên cứu trên, hãng Quantas còn đi sâu nghiên cứu chất lƣợng
phục vụ khách của việc giao trả hành lý: vé loại 1 hoặc vé loại 2 mất bao nhiêu phút khi
khách đến.

d. 
Chất lƣợng là gì? Hầu hết mọi ngƣời đều có một ý kiến. Trong chúng ta ai cũng đã
từng gặp những vấn đề về chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ một sản phẩm hay dịch vụ nào đó
mà chúng ta mua, nhƣng khi đem về nhà nó lại bị trục trặc, chẳng hạn nhƣ một bữa ăn
“không hợp khẩu vị” ở trong một tiệm ăn, “có sự sai sót trên hóa đơn điện thoại” hoặc
“một ngƣời thƣ ký bất nhã”. Trong khi làm việc, chúng ta thƣờng xuyên có cảm giác
rằng cách mà các công việc đƣợc thực hiện không theo đúng cách mà lẽ ra nó phải
đƣợc làm.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM


nó phải nóng.
+ Trao đổi trƣớc: khách hàng nói cho biết những yêu cầu nào đó một cách
rõ ràng. Ở mức độ này, các yêu cầu đã đƣợc nói ra cụ thể và có thể đƣợc thỏa thuận. Ví
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
13
dụ: khách hàng nói rằng beefsteak phải đƣợc vừa làm chín, ăn với khoai tây và rau
Salat trộn đặc biệt của riêng nhà hàng.
+ Chƣa đƣợc tiết lộ: khách hàng vui mừng khi một sản phẩm hay dịch vụ
vƣợt ra ngoài những yêu cầu ngầm hoặc đã đƣợc trao đổi trƣớc. Đó là khi sản phẩm hay
dịch vụ mà nó đã đƣợc bổ sung thêm các giá trị mà khách hàng không biết.
Doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng tất cả các nhu cầu này tốt nhất.

: 
Các tổ chức kinh doanh đƣợc xem nhƣ là hàng đầu đã không đƣợc tìm kiếm mọi
phƣơng cách để làm vừa lòng khách, phô trƣơng cho họ thấy những yêu cầu chƣa đƣợc
phát hiện ra của họ. Về mặt này, ngành thức ăn gia súc của Cargill đã cho ta một ví dụ
tuyệt vời. Trƣớc đây thức ăn đƣợc pha trộn cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển
của con heo, đáp ứng mọi mong muốn và đòi hỏi của ngƣời chăn nuôi. Tuy nhiên, các
loại thức ăn tƣơng tự nhƣ nhau và ngƣời chăn nuôi đôi khi cho heo ăn thức ăn không
đúng với các giai đoạn phát triển của nó. Để tránh điều đó, ngành thức ăn gia súc đã
nhuộm màu thức ăn cho từng giai đoạn nhằm ngăn chặn những lầm lẫn có thể xảy ra và
làm hài lòng ngƣời nuôi.
Một ví dụ khác thuộc về Sun Valley Poultry và một ngƣời bán lẻ nổi tiếng – Marks
and Sponcer. Hai nhóm này đã làm việc với nhau trong một tiến trình nhằm khám phá
những yêu cầu chƣa đƣợc tiết lộ của khách hàng là ngƣời bán thực phẩm. Làm việc bên
nhau, họ có thể nhằm phát triển sản xuất vào những vùng kinh doanh thành công, sử

………………………………………………………………………
- Đặc tính phù hợp hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng có thể cụ
thể hóa bằng đẳng thức sau:
S (mức độ hài lòng)=P (cảm nhận của khách)– E (mức độ mong đợi của khách)

Trong đó: S (Satisfation): mức độ hài lòng của khách.
P (Perception): cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện
chuyến đi DL.
E (Expectation): mức độ mong đợi của khách, đƣợc hình thành trƣớc
khi khách thực hiện chuyến đi DL.
Hoặc:
P (cảm nhận của khách)
MỨC ĐỘ CHẤT LƢỢNG=
E (mức độ mong đợi của khách)

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
15
- Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách: Kỳ vọng vào chuyến đi DL
trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của
khách. Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chƣơng
trình đó sẽ đáp ứng đƣợc mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác, kỳ
vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy đƣợc ở các chuyến đi
trƣớc hoặc với các DN khác. Đồng thời nó cũng đƣợc hình thành qua những thông tin
mà khách thu thập đƣợc về DN. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới
thiệu chính thức của DN hoặc qua những sự truyền miệng đồn đại của ngƣời thân, bạn
bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác nhƣ quảng cáo không trung thực, đồn

Thẳng thắn
Chu đáo
Thận trọng
Nhanh nhẹn CUNG CÁCH LỊCH SỰ QUAN ĐIỂM CỦA
CỦA NHÂN VIÊN: KHÁCH:
Trang phục Tinh thần, kinh nghiệm
Thái độ và lời chào hỏi… , nhận thức

Từng yếu tố trên thể hiện cụ thể nhƣ thế nào khi nhân viên ở từng công việc khác nhau
trong doanh nghiệp du lịch khi tiếp xuc` với khách, ví dụ: nhân viên sảnh đón tiếp,
nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phục vụ bàn, hƣớng dẫn viên du lịch…?
- S (Satisfaction) mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách: là những trải
nghiệm trong và sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả cho một chuyến đi theo
một chƣơng trình du lịch nào đó có thể xảy ra một trong ba trƣờng hợp sau:
+ Khi S>0: khách cảm thấy rất hài lòng.
+ Khi S=0: Tức là những gì khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện
chuyến đi theo chƣơng trình du lịch đúng nhƣ mong đợi của họ trƣớc khi chuyến đi
thực hiện.
+ Khi S<0: Tức là khách không hài lòng sau khi thực hiện chuyến đi.
Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E), đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Từ những quan điểm trên, ta thấy chất lƣợng không chỉ là việc thỏa mãn những
nhu cầu cụ thể nào đó nhƣ quy cách kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nó còn có nghĩa rộng hơn
rất nhiều, đó là sự thỏa mãn nhu cầu về mọi phƣơng diện.

- Là nhân tố tiên quyết cho sự thành công của ngành du lịch.
- Là phần quan trọng hơn cả sản phẩm bạn bán ra.
- Là điều cần thiết phải làm, là bổn phận chớ không phải là gánh nặng
- Là yếu tố khác biệt tạo nên sự thành công của Ngành
- Vẫn còn là gánh nặng bởi những kinh nghiệm không hài lòng của quá khứ thời
thực dân.
- Vẫn còn là vấn đề xã hội
- Mọi ngƣời đều muốn làm ông chủ để điều khiển và ra lệnh cho ngƣời khác
3. Thông tin
của ngành
và DNDL
1. Nhu cầu
cá nhân
của khách
2. Kinh nghiệm
từ trƣớc của khách
E. Dịch vụ
Khách trông
đợi trƣớc khi
mua- E
P. Dịch vụ khách
cảm nhận trong-
sau hƣởng thụ- p
R. 
HÌNH VÀ VÔ HÌNH (CÁC



- Sự chắc chắn
- Sự sẵn sàng trả lời – đáp ứng

những chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Sự đánh giá của quý khách về phƣơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp cho chúng tôi
duy trì mức chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của qúy khách.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách!

Chất lƣợng
Chỉ tiêu
Rất tốt
(5 điểm)
Tốt
(4 điểm)
Trung
bình
(3 diểm)
Kém
(2 điểm)
Rất kém
(1 điểm)
1. DV đặt phòng 2. DV nhận phòng
8.Bowling, jackpot 9. DV chăm sóc sức khỏe 10. DV thể thao 11. DV sàn nhảy 12. CSVSKT
Số
thứ
tự
Mức
chất
lƣợng

Các
chỉ
tiêu
Rất tốt
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu

%
Số
phiếu
%
Số
phiếu

16
16,8
51
53,7
24
25,3
4
4,21 4
Vệ sinh
63
66,3
26
27,4
6
6,3

5
Chất lƣợng
thức ăn, đồ
uống
33
32,6
48
50,5

21
phát triển trong những năm gần đây. Do dựa vào phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thông qua sự thoả mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn
tại bộ phận tiệc của khách sạn C
- Bƣớc 1: xác định mẫu điều tra
Đơn vị mẫu là khách đến ăn tại bộ phận tiệc. Do hạn chế về nhiều mặt nên chỉ
dự kiến số phiếu phát là 100 phiếu.
- Bƣớc 2: thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra có 5 nhóm chỉ tiêu chất lƣợng. Trong từng mẫu đƣợc cụ thể
hoá từng chỉ tiêu.
- Bƣớc 3: lập thang điểm
Tốt : 5 điểm
Khá : 4 điểm
Trung bình : 3 điểm
Kém : 2 điểm
Rất kém : 1 điểm
- Bƣớc 4: phát phiếu điều tra
Số phiếu phát ra là 100 phiếu tƣơng ứng 100 khách: 20 khách Việt Nam, 40
khách Mỹ và 40 khách đến từ các nƣớc khác. Phiếu đƣợc phát ra trong 5 ngày.
- Bƣớc 5: thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu phiếu về thì số phiếu hợp lệ là 95 phiếu
Nhận xét số liệu của bản trên:
Qua điều tra ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông qua 5 chỉ tiêu ta
thấy: + 41,7% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức tốt.
+ 37,3% ý kiến ở mức khá.
+ 19,6% đánh giá ở mức trung bình.
+ 1,5% đánh giá ở mức kém.
Trong số 5 chỉ tiêu trên thì các chỉ tiêu tiện nghi phục vụ, chỉ tiêu về vệ sinh
đƣợc đánh giá khá cao, đáng kể là chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ với 65 phiếu đƣợc xếp
loại tốt. Song bên cạnh đó các chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến con ngƣời nhƣ thái độ,

Cuối cùng là chỉ tiêu chất lƣợng món ăn đồ uống đƣợc khách hàng đánh giá khá
cao. Tuy nhiên vẫn có một số khách đánh giá không cao do tâm lý khẩu vị của khách.
Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại
bộ phận tiệc. Nhƣ vậy bài toán đƣa ra cho các nhà quản lý là làm thế nào để duy trì,
hoàn thiện các chỉ tiêu đã đƣợc đánh giá ở mức chất lƣợng tốt, đồng thời khắc phục và
nâng cao hơn nữa chất lƣợng các chỉ tiêu đang đƣợc đánh giá ở mức thấp.
c. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ
phận tiệc của khách sạn C:
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
23
c.1. Một số kết luận:
Qua việc nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ bàn nhƣ trên có thể rút ra những mặt
mạnh, những tồn tại cần khắc phục tại bộ phận tiệc của khách sạn nhƣ sau:
Mặt mạnh:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại:
 Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy
đủ.
 Việc thiết kế phòng ăn, trang trí bài tiết các bức tƣợng, tranh
nghệ thuật hài hoà, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng,
thể hiện phong cách.
+ Bộ phận tiệc với nhiều món ăn Âu lẫn Á nổi tiếng hấp dẫn, đặc sắc.
+ Bếp trƣởng là ngƣời nƣớc ngoài, bộ phận bếp là những ngƣời có tay
nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc. Vì vậy, món ăn đem ra
phục vụ đƣợc trang trí rất đẹp mắt, chất lƣợng món ăn không có gì phải phàn
nàn. Do đó, khách hàng rất hài lòng.
+ Các vấn đề về vệ sinh: vệ sinh cá nhân của nhân viên, an toàn thực

khách sạn nên có chính sách giữ chân ngƣời tài, tránh tình trạng chảy máu chất
xám xảy ra.
+ Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế: nhƣ
đã nói ở trên lực lƣợng casual labours là các bạn sinh viên còn rất trẻ nên kiến
thức về xã hội, cách ứng xử và kinh nghiệm sống, phục vụ khách còn rất hạn
chế.
Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con ngƣời thì công tác quản lý của
giám đốc bộ phận tiệc và bộ phận nhân sự vẫn chƣa hoàn thiện, chƣa thực sự chặt chẽ
lắm.
c.2. Nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc
của khách sạn C:
Nguyên nhân chủ quan:
Bộ phận tiệc của khách sạn ngày càng thể hiện đƣợc thế mạnh của mình trong
việc kinh doanh ăn uống. Có đƣợc kết quả kinh doanh nhƣ vậy là do:
+ Khách sạn C là một khách sạn 5 sao nổi tiếng không chỉ ở Việt Nam,
nơi có những ƣu thế mà ít có khách sạn khác có đƣợc. Khách sạn có vị trí lý
tƣởng ngay bên cạnh Nhà hát lớn thành phố, trung tâm quận 1, gần thƣơng xá
Tax nên khách dễ dàng nhận thấy. Mặt tiền khách sạn giáp đƣờng phố nhìn
thẳng ra Nhà hát, sân chính rất rộng, có nhiều cây xanh, bởi vậy khi bắt đầu vào
khách sạn khách đều có cảm giác thoải mái.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM
25
+ Khách sạn C là một khách sạn liên doanh, phần lớn cổ đông là ngƣời
nƣớc ngoài nên điều hành hoạt động các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn luôn đƣợc sự giúp đỡ của Saigon Tourist
Holding Company về tiếp thị quảng cáo tại thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc