1 BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA THƢƠNG MẠI DU LỊCH
o0o
TIỂU LUẬN C
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN CHUYỂN
SAIGONTOURIST VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ
GVHD: TS. Nguyễn Quyết Thắng
NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 7
LỚP HP: 211004302 (DHKD7B) TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2014
2 BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM
KHOA THƢƠNG MẠI DU LỊCH
o0o
TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ

11050751

3 LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin chân thành cảm ơn khoa Thương mại du lịch trường Đại học Công
nghiệp TPHCM cùng tất cả các thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ
chúng em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu môn học Quản Trị Chất Lượng Du
Lịch.
Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quyết Thắng, người đã
trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ chúng em trong
quá trình thực hiện đề tài.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của chúng em còn có rất nhiều
thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy giáo, cô giáo và các bạn.
Xin chân thành cám ơn!

4

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

27
Tài liệu tham khảo
28

6

LỜI MỞ ĐẦU
***
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nhiệp Việt Nam đang phải đối đầu với
sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài với đội ngũ công nhân lành
nghề và áp dụng các công nghệ tiên tiến trên thế giới. Chúng ta có một lợi thế về mặt
chi phí nhân công rẻ và nguồn chất sám cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp
với các doanh nghiệp nươc ngoài. Do đó để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả, các
doanh nghiệp Việt Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt
với các quy trình được tiêu chuẩn hóa.
Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist chuyên vận chuyển taxi và vận
chuyển khách du lịch, dịch vụ du lịch lữ hành, đại lý bán vé máy bay….Để nâng cao
chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng và nâng cao của khách hàng do đó công
ty luôn đặt chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm lên hàng đầu.
Do đó việc xây dựng một hệ thống hệ thống quản lý chất lượng là điều không
thể thiếu, một hệ thống quản lý chất lượng tốt không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh mà nó còn giúp các doanh nghiệp quản lý
xuyên suốt và chặt chẽ nhằm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng cũng như các
bên có liên quan. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan
trọng trong toàn bộ hệ thống hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hệ thống
hóa được toàn bộ các quá trình hoạt động kinh doanh, giúp người quản lý hiểu được
những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó có thể đo lường, theo
dõi được hiệu năng của các quá trình hiện tại, những gì cần có cải tiến và kết quả của
những cải tiến đã đạt được.
1. Lý do chọn đề tài:

trong mọi hoạt động và sau đó là phương pháp làm việc, môi trường, văn hóa…Chính
vì vậy một hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn thì khi được tổ chức vận hành
trong môi trường cụ thể cũng sẽ xuất hiện nhiều vấn đề giải quyết để ngày càng hoàng
thiện hơn, hiệu quả hơn.Vì vậy, nhĩm chng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần Vận chuyển
Saigontourist”.
8

2. Phạm vi đề tài:
Dựa trên nền tảng lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng và các công cụ hỗ trợ
cho sự vận hành của hệ thống, và thông qua các thông tin số liệu cụ thể thu thập được,
người viết sẽ đánh giá hiện trạng chất lượng tại công ty Cổ phần Vận chuyển
Saigontourist và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động của
hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Tất cả các
khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.
- Phương pháp thực nghiệm: dựa trên kinh nghiệm thực tế làm việc tại công ty
Saigontourist.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: người viết sẽ phân tích số liệu thu
thập được từ tình hình hoạt động của doanh nghiệp, hiệu quả của việc áp dụng một số
biện pháp cải tiến chất lượng và thực tế các hoạt động hổ trợ cho hệ thống quản lý
chất lượng để làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp.
4. Bố cục :
Phần 1: Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp, quá trình hình thành và phát triển,
cơ cấu tổ chức, bên cạnh đó cũng giới thiệu chính sách chất lượng và tình hình hoạt
động thực tế tại công ty.
Phần 2: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Phần 3: Từ những điểm phân tích và đánh giá để tìm ra những điểm chưa phù hợp
ở phần thứ 2 làm tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp mang tính khả thi và thích hợp

cán bộ công nhân viên và bên ngoài.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Giai đoạn từ 16/09/1986 đến 07/03/1994:
Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist là một công Ty Nhà Nước, thành viên
hạch toán thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Saigontourist. Được thành lập theo quyết định
số 125/ QĐUB ngày 16/09/1986 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh.
Công ty lúc ấy tên gọi là Xí Nghiệp Ô Tô Saigontourist.
Giai đoạn từ 07/03/1994 đến năm 2004:
Và tiếp tục được Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh quyết định thành lập
theo mô hình đơn vị thành viên tổng công ty nhà nước theo quy định tại số 90/TTG
ngày 07/03/1994 và từ ngày 02/07/1999, xí nghiệp ô tô saigontourist được đổi tên
thành Công Ty Vận Chuyển Saigontourist (tên đối ngoại Saigon Carental Company).
Giai đoạn hiện nay:
Cho đến đầu năm 2005 theo chỉ thị của Nhà Nước các công ty sẽ chuyển sang Cổ
Phần Hoá. Và công ty lại có tên gọi mới là Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Sài Gòn
Tourist, trụ sở giao dịch của Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Sài Gòn Tourist vẫn đặt
tại 25 Pasteur, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TPHCM. Là thành viên của Hiệp
hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Hiệp hội Du lịch Việt Nam. Công ty cổ phần
11

vận chuyển Saigontourist đã trở thành Cổ đông đầu tiên của tập đoàn Radius tại Việt
Nam. Hợp đồng Cổ đông đã được kí kết giữa công ty Cổ phần vận chuyển
Saigontourist và Tập đoàn Radius ngày 16.05.2006 tại thủ đô Washington, DC – Hoa
Kỳ.
1.2 Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của công ty
1.2.1 Chức năng
Các lĩnh vực kinh doanh của công ty là: vận chuyển taxi và vận chuyển khách du
lịch, dịch vụ du lịch lữ hành, đại lý bán vé máy bay, đào tạo lái xe ô tô và mô tô các
loại, sữa chữa và bảo dưỡng xe mô tô các loại.
1.2.2 Quyền hạn

Năm 2008
1. Kinh doanh taxi
- Xe Mazda 323 % xe Toyata cũ.
- Xe KIA
- Xe KIA
159
109
50

151

50
101
151

50
101
2. Kinh doanh vận chuyển
- Xe Mazda 626.
- Xe Toyota Camry.
- Xe Nissan.
- Xe Bus Huyndai.
- Xe mercedes 16 chỗ.
- Xe liên doanh.
- Xe Toyota.
21
9
6
2


13

1.3.3 Đánh giá tóc độ tăng trưởng của công ty trong những năm qua
Đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty:
Nhìn sơ lược bảng 2.2, ta thấy từ năm 2006- 2008 công ty luôn hoàn thành kế
hoạch sản xuất và chỉ tiêu kế hoạch với tỉ lệ tăng dần. Riêng năm 2008, ta thấy sản
lượng của công ty có sự gia tăng đáng kể. Giai đoạn này ta thấy sản lượng của công ty
luôn luôn tăng.
Để thấy nguyên nhân của sự gia tăng này. Trước tiên, ta hãy phân tích tình hình
biến động của sản lượng qua từng năm:
+ Phân tích mức độ hoàn thành kế hoạch sản xuất của công ty.
Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành sản xuất giữa kế hoạch và thực tế năm 2006-
2008
Đơn vị tính: km

Chỉ tiêu
Taxi.
Khách
d.hạn
Xe
th. ngoài
Khách lẻ
Tổng cộng
2006
K.H
5.233.100
200.000
1.850.000
490.100
7.773.200

9.838.817
C.L
281.446
82.541
230.985
33.345
628.317
T.T (%)
4,08%
27,51%
15,39%
6,54%
6.82%
2008
K.H
6.500.000
200.000
1.800.000
500.000
9.000.000
T tế
7.003.561
285.122
2.504.380
600.968
10.394.031
C.L
503.561
85.122
704.380

(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhìn bảng phân tích sản lượng ta thấy sản lượng năm 2007 tăng so với năm 2006
là 21%. Nguyên nhân do công ty đầu tư nhiều xe mới. Còn sản lượng năm 2008 so với
Năm
Taxi
Vận chuyển
Xe công ty
Xe thuê
ngoài
T. cộng
2006
2007
2008
5.503.561
7.181.946
7.003.561
255.122
382.541
285.122
1.904.380
1.730.985
2.504.380
500.968
543.345
600.968
8.164.031
9.838.817
10.394.031
2007/2006
2008/2007

phục vụ khách hàng “Khách hàng đi xe của công ty sẽ an toàn”, tiết kiệm nhiên liệu,
giảm giá thành để có thể phù hợp với chiến lược cạnh tranh giá rẻ của công ty. Nhịp
độ đầu tư vốn vẫn đều đặn ở các năm về sau.
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng của vốn cố định
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Doanh thu.
Lợi nhuận gộp.
LN trước thuế.
Thuế TNDN.
Vốn cố định.
Vốn lưu động.
Vốn kinh doanh
30,841,205,644
1,352,697,064
-108,458,371

20,439,449,353
5,144,989,859
20,679,122,919
35,427,697,683
1,582,391,894
556,171,477
155,728,013
22,300,809,667
6,957,407,424
24,944,460,694
39,346,177,785

tâm đến nguồn vốn liên đoàn của công ty. Nguồn vốn này là để mua tài sản cho hoạt
động sản xuất kinh doanh, phần tiêu hao nhiên liệu…
Do đó, việc tăng giảm của nguồn vốn này phụ thuộc vào các yếu tố: tình hình tăng
giảm tỉ giá liên tục trong những năm gần đây kéo theo giá mua tăng. Đây là nhân tố
làm giảm nguồn vốn liên đoàn. Mặt khác, để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh
doanh được diễn ra liên tục nên nguồn vốn này cần được bổ sung liên tục dẫn đến
nguồn vốn liên hoàn tăng.

+ Tốc độ tăng doanh thu
Bảng 2.6: Doanh thu của các loại hình kinh doanh giai đoạn 2006-2008
Đơn vị tính: triệu đồng
Diển giải
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
2007
/2006
2008/
2007
1.Kinh doanh Taxi.
2.Kinh doanh v/ chuyển
- Xe công ty.
- Xe thuê ngoài.
3. Lữ hành.
18,604
11,152
1,479

1,173
874
631

779
79%
181%
132%

89%
Cộng
41,159
46,701
57,241
113%
123%
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh từ năm 2006-2008)
Giai đoạn 2006-2007, doanh thu công ty có xu hướng gia tăng. Tỉ lệ tăng trưởng
doanh thu bình quân trong giai đoạn này là 13% năm. Đặc biệt là trong năm 2008
doanh thu của công ty tăng mạnh (tăng khoảng 23% so với năm 2007). 18

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN CHUYỂN SAIGONTOURIST
***

2.1 Hệ thống quản lý theo ISO 9001:2000
Đối với HTQLCL theo ISO 9001:2000 thì yêu cầu trước tiên đối với mỗi tổ chức,

hoạt động và giảm thiểu sai sót xuất hiện trong các công đoạn làm ảnh hưởng tới toàn
bộ quá trình thì việc kiểm soát tại mỗi bộ phận đã được thiết kế một các tương đối
logic.
2.1.2 Tình hình áp dụng và tuân thủ các quá trình (thông qua các điều khoản)
Sau đây là kết quả đánh giá việc triển khai khi áp dụng các điều khoản theo quy
định của ISO và kết quả đạt được.
Điều khoản
Tình hình triển khai
thực hiện tại công ty

Kết quả thực hiện
Có
Chưa
Đạt
Chưa
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng
4.1 Đáp ứng các yêu cầu
chung
Có

Đạt

4.2 Tài liệu của hệ thống
Có

Đạt

4.2.1 Khái quát
Có


lượng
Có

Đạt

5.4.1 Mục tiêu chất lượng
Có

Đạt

21

5.4.2 Hoạch định
HTQLCL
Có

Đạt

5.5.1 Chức năng- nhiệm
vụ
Có

Đạt

5.5.2 Đại diện lãnh đạo
Có

Đạt

5.5.3 Thông tin nội bộ


Điều khoản 7: Thực hiện sản phẩm
7.2 Các quá trình liên
quan đến khách hàng
Có

Đạt

7.3 Thiết kế và phát triển
Có

Đạt

7.5 Sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Có

Đạt

7.5.4 Tài sản của khách
hàng
Có

Đạt

7.6 Kiểm soát phương
tiện theo dõi và đo lường
Có

Đạt

Đạt

8.5.2 Hành động khắc
phục
Có

Đạt

8.5.3 Hành động phòng
ngừa
Có

Đạt Thông qua bảng đánh giá trên nhận thấy rằng điều khoản 5.1 “Cam kết của lãnh
đạo”, điều khoản 6.2.2 “ Năng lực-nhận thức-đào tạo” và điều khoản 8.2.2 “Đánh giá
nội bộ” là có kết quả thực hiện chưa đạ. Cụ thể:
* Với điều khoản 5.1:
Tình trạng thực hiện chưa đạt yêu cầu là thiếu nhân lực ( cam kết đảm bảo sẵn có
các nguồn lực chưa đạt yêu cầu), do tinh hình nhân viên nghỉ viêc nhièu, mặc dù công
ty đã tiến hành các biện pháp tăng cường tuyển dụng như mở rộng khu vực tuyển
dụng.
Bên cạnh đó trong 2 năm gần đây, do liên tục thay đổi cơ cấu tổ chức và ban lãnh
đạo nên thiếu sự quan tâm đến tình hình thực tế lao động. Trong khi đó các hợp đồng
của công ty gia tăng số lượng lớn đòi hỏi phải có sự gia tăng thích hợp về lực lượng
lao động.
* Với điều khoản 6.2.2:
Tình trạng thực hiện chưa đạt mặc dù đã thực thi kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và
đào tạo lại cho nhân viên, nhưng nội dung chương trình đào tạo chưa đáp ứng được so

mạnh để có thể khắc phục được hoàn toàn.
Khi các điểm không phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng đã ban hành được
duy trì sẽ làm cho tình trạng không phù hợp tác động và ảnh hưởng đến các hoạt động
sản xuất. Hơn nữa, các cuộc đánh giá do các chuyên gia về hệ thống ISO tìm mọi
24

khuyết điểm dù rất nhỏ và nếu các khuyết điểm này không được công ty khắc phục,
phòng ngừa và cải tiến thì công ty sẽ bị thu hồi giấy chứng nhận.
Thông qua việc phân tích các điểm không phù hợp nhận thấy rằng vấn đề còn tồn
tại ảnh hưởng đến việc thực thi các điều khoản đều liên quan đến con người và đào
tạo, đây là vấn đề không thể khắc phục trong thời gian ngắn, cần có thời gian và một
quá trình lâu dài để dần dần thay đổi quan niệm, đánh giá và cải tiến phương pháp đào
tạo.
2.1.3 Phân tích kết quả đạt được của các bộ phận khi áp dụng HTQLCL
Để đo lường được hiệu quả hoạt động khi áp dụng một hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty thì điều đầu tiên là phải xác định cái đích mà công ty hướng đến hay
chính là việc thiết lập mục tiêu chất lượng cho công ty và chính sách chất lượng để
hướng dẫn cho các hoạt để đạt được mục tiêu đó.
- Chính sách chất lượng:
Để không ngừng nâng cao chất lượng và sự tín nhiệm của khách hàng. Công ty Cổ
phần Vận chuyển Saigontourist cam kết hoạt động với phương châm “ Hướng đến sự
hoàn hoả để thoả mãn nhu cầu của khách”. Chính sách chất lượng của công ty như
sau:
1. Mở rộng và phát triển mạng lưới cung cấp các dịch vụ vận chuyển, du lịch, sửa
chữa…
2. Cung ứng kịp thời và đầy đủ phương tiện, đảm bảo tình trạng xe tôt , lái xe an
toàn, phục vụ tận tình,chu đáo…
3. Cung cấp dịch vụ theo đúng điều kiện ghi trong hợp đồng.
4. Đảm bảo sửa chữa các phương tiện đạt chất lượng kỹ thuật và đúng tiến bộ .
5. Thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại toàn bộ cán bộ, công nhân viên để

Không đúng thời gian cung ứng: 0% Đạt.
Không đúng quy cách: 0% Đạt.
Không đúng chất lượng: 0% Đạt.
+ Trung tâm QL xe taxi:
- Mục tiêu số 1: không đạt ( Nguyên nhân do thiếu lái xe, tai nạn, sửa chữa).
+ Trung tâm QL xe du lịch:
- Mục tiêu số 1: Số lần bị khách hàng khiếu nại: không có vụ nào: Đạt.
- Mục tiêu số 2: Số lần xe bị sự cố trên đường: không có vụ nào: Đạt.
- Mục tiêu số 3: Có 02 vụ tai nạn do nguyên nhân chủ quan: Đạt.
+ Phòng tổ chức hành chánh: Đạt.