lời cảm ơn
Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại khoa Quản trị kinh doanh trờng Đại
học dân lập Phơng Đông, em đã đợc các thầy cô giáo tận tình chỉ bảo, dạy dỗ và
hớng đến lòng yêu nghề, giúp em có đợc tinh thần hăng say và làm việc sáng tạo.
Những kiến thức chuyên môn mà thầy cô giáo cung cấp giúp em có thể tự tin khi
bắt tay vào nghề trong tơng lai.
Trong thời gian đợc thực tập tại Công ty Du lịch và Thơng mại Tổng hợp
Thăng Long, em đã có cơ hội vận dụng ngững kiến thức đã đợc học qua sách vở tr-
ớc đây vào thực tế. Cơ hội đó đã giúp em hiểu sâu sắc hơn về nội dung và những
kiến thức mà em đợc học và hoàn thành bài viết của mình hơn.
Qua bài viết này em xin chân thành cảm ơn ngững ngời đã giúp em hoàn
thành trong thời gian thực tập này cũng nh luận văn của mình. Em xin trân trọng
gửi lời cảm ơn tới:
- Thầy giáo Ths Nguyễn Phi Lân đã trực tiếp hớng dẫn em làm luận văn.
- Các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trờng Đại học dân lập Ph-
ơng Đông đã cung cấp cho em những kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
em học tập và nghiên cứu taị trờng.
- Các cô chú và anh chị công tác tại Công ty Du lịch và Thơng mại Tổng hợp
Thăng Long đã hớng dẫn em hoàn thành các nghiệp vụ đạt hiệu quả.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cha mẹ đã dạy bảo và tạo mọi điều kiện
cho em học tập. Cảm ơn anh, chị, nhng ngời thân và bạn bè của em đã giúp đỡ và
động viên em trong quá trình học tập. Sự dìu dắt, chỉ bảo của mọi ngời và sự cố
gắng của em đã cho em có đợc kết quả ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
Lời mở đầu
Năm 2003 trên thế giới và khu vực có nhiều biến động khủng bố, đe doạ và
chiến tranh, đặc biệt là dịch Sars. Song Việt Nam vẫn đợc coi là điểm đến an ninh,
an toàn, thân thiện và hấp dẫn. Cũng theo thông báo của hãng du lịch quốc tế
IEXPLOER Việt Nam đợc xếp hạng thứ 09 trong 10 địa điểm du lịch đợc a
chuộng nhất trong năm 2003. Kết quả này là một thế mạnh cho ngành du lịch Việt
Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và
thị trờng khách du lịch Nhật Bản
1.1.Những khái niệm cơ bản
1.1.1.Khách du lịch và phân loại khách du lịch
* Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
*Phân loại khách du lịch
Khách du lịch có vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất
bại của mỗi doanh nghiệp.Vì vậy việc phân loại khách phải đảm bảo tính tiện lợi
và phù hợp cho việc đa ra một số sản phẩm phù hợp cho từng đối tợng khách. Sau
khi phân loại khách giúp cho các doanh nghiệp biết đợc đặc điểm, nhu cầu của
từng loại khách, từ đó doanh nghiệp định hớng thị trờng mục tiêu cho doanh
nghiệp trong tơng lai.Vậy số lợng khách có thể phân theo những cách nào? Có thể
phân loại khách theo một số tiêu thức khác nhau nh:
+Địa bàn c trú
+Cơ cấu theo lứa tuổi
+Cơ cấu theo giới tính
+Cơ cấu theo trình độ học vấn
Tuy nhiên không thể căn cứ vào một tiêu thức cụ thể nào nhất định. Vì tiêu
thức đó không mang tính khái quát, không phản ánh đợc những nhu cầu của khách
du lịch. Để đánh giá phải có cái nhìn tổng quát, không loại trừ một tiêu thức
nào.Vì khách du lịch là tổng hoá các đặc điểm, tiêu thức phân loại trên mỗi các
phân loại có đặc điểm nh sau: Tâm lý, khả năng thanh toán, thời gian nhàn rỗi,
trình độ thởng thức.
-Phân loại khách theo địa bàn c trú
4
Mỗi một vùng, một địa phơng mang những phong tục tập quán khác nhau,
họ mang những nét đặc trng của từng vùng mà con ngời nơi khác không thể có.
Đây là bản sắc văn hoá của cộng đồng ngời đã tạo ra sự khác biệt với địa bàn
có các chức năng cơ bản là thực hiện, trao đổi thông tin, điều tiết , giao lu văn
hoá
*Chức năng thực hiện: Thông qua thị trờng du lịch các hoạt động mua bán và trao
đổi hàng hóa và dịch vụ du lịch đợc thực hiện. Việc mua bán trao đổi giữa các nhà
cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó việc trao đổi hàng hoá
còn tạo điều kiện cho các nhà cung cấp thực hiện đợc giá trị sử dụng của sản phẩm
du lịch. Bởi vì sản phẩm du lịch phần lớn là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời. Khách du lịch chỉ cảm nhận đợc giá trị của nó khi tiêu
dùng nó.
Chính vì vậy để đảm bảo chức năng thực hiện của thị trờng du lịch Nhật Bản
thì doanh nghiệp đợc thể chế một cách cao nhất. Môi trờng pháp lý phải chi tiết,
đầy đủ, quyền hạn rõ ràng, trách nhiệm và chế tài đối với các vi phạm nhằm bảo
vệ quyền lợi của khách du lịch. Ngoài ra môi trờng kinh doanh phải trong sạch.
* Chức năng thông tin: Thị trờng khách du lịch Nhật Bản cung cấp các thông tin
về cung cầu du lịch giữa các bên tham gia.Trong thời đại bùng nổ thông tin, khách
du lịch có thể tìm kiếm thông tin về thị trờng khách Nhật trên các trang Web trên
Iternet. Tuy nhiên, thời đại thông tin cũng đặt ra nhiều vấn đề nan giải. Những
thông tin trên mạng thiếu sự tin cậy, chính xác. Nhiều doanh nghiệp hay cá nhân
không chấp nhận giao dịch thông qua con đờng này.
* Chức năng điều tiết: Thị trờng khách du lịch Nhật Bản cũng nh các thị trờng
khách du lịch khác, thị trờng khách du lịch Nhật Bản chụi ảnh hởng rất lớn của
các nhân tố khác nhau. Những quy luật của nền kinh tế thi trờng nh quy luật giá
trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung- cầu chi phối hoạt động của các doanh
nghiệp cũng nh khách du lịch. Quy luật cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm
tòi và phát hiện những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn cuả
khách du lịch Nhật Bản. Ngóài ra sự cạnh tranh gay gắt về gía cũng nh chất lợng
phục vụ của du khách buộc các doanh nghiệp phải áp dụng những tiến bộ khoa
học kỹ thuật để giảm tối thiểu đến mức thấp nhất chi phí và nâng cao chất lợng
phục vụ. Khách du lịch Nhật Bản thờng là những ngời giàu có, luôn mong muốn
đợc phục vụ một cách tốt nhất. Chính những đòi hỏi và nhu cầu của khach sẽ tạo
nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm: trong du lịch theo đoàn đặc
biệt chú ý phối hợp tôn trọng ý kiến của trởng đoàn tạo không khí thoải mái. Nhân
viên làm việc với khách Nhật cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong đời sống cũng
yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống ngời Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất,
7
hiền , hiền từ, căn cơ, ham học hỏi. Với nguyên tắc sống:"Biết đợc chỗ cần dừng
tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu đợc thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục nên
họ đặc biệt tự chủ, điềm tĩnh và ôn hoà ". Tiền lơng Nhật Bản rất cao, gấp 5 đến 10
lần tiền trả cho các công việc tơng đơng với các nớc khác, ngày càng ít ngời Nhật
tham gia vào lao động chân tay hoặc các việc vặt vãnh và họ tự coi mình là tầng
lớp trung lu và sống theo tầng lớp trung lu.
* Động cơ thúc đẩy khách du lịch Nhật Bản đi du lịch Việt Nam
- Việt Nam là đất nớc có cảnh quan đẹp, nhiều hang động hoang sơ, nhiều
- Ngời dân Việt Nam thân thiện và hiếu khách
- Phong tục tập quán của Việt Nam gần gũi với đất nớc Nhật Bản
- Việt nam có nhiều lễ hội truyền thống của các cộng đồng
* Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản
Muốn thành công ở thị trờng nào, ngời làm du lịch phải hiểu đợc đặc tính,
nhu cầu của du khách ở nơi đó. Với thị trờng Nhật Bản cũng vậy, hiểu đợc du
khách Nhật Bản cần gì là điều vô cùng quan trọng.
Du khách Nhật Bản thờng là những ngời giàu có , luôn muốn ăn, nghỉ tại các
khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và điạ thế thuận
tiện, gần trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm. Họ rất chú trọng đến khâu an
ninh. Chính vì thế khi đến ở các khách sạn họ thờng yêu cầu đợc ở trên tầng cao,
chứ không thích ở tầng thấp vì sợ bị quấy rầy hoặc bị khủng bố, bắt cóc tống tiền.
Họ cũng không thích ở tầng 4, phòng có số 4, đi thang máy số 4... vì trong tiếng
Nhật cũng có từ đồng âm với số 4 và có nghĩa là tận cùng, chết chóc.
Khách du lịch Nhật đa số là dễ tính, cởi mở, đôn hậu, trung thực, tình cảm dễ
biểu hiện ra bên ngoài. Họ biết kiềm chế, rất bình tĩnh trớc mọi tình huống, gặp
điều gì không hài lòng cũng ít khi tỏ ra gay gắt hay phản đối ầm ĩ. Tuy cởi mở nh-
đó để làm kỷ niệm.
* Một số yếu tố về tâm lý xã hội của khách du lịch Nhật Bản và những nhu
cầu của họ nh:
-Yêu cầu về vận chuyển: khi đi du lịch thờng đi bằng xe và máy bay hạng sang,
khi lên xuống đón tiếp phải đầy đủ nghi lễ đón tiếp chào hỏi trọng vọng nh tặng
hoa và phải có biểu ngữ.
9
- Yêu cầu về lu trú: khách sạn thờng có thứ hạng 3-4 sao, không ở phòng thấp quá,
khách sạn tốt nhất là kiểu kiến trúc thành căn hộ hoặc biệt thự độc lập. Khách sạn
phải ở vị trí trung tâm, có tiếng tăm. Ngời Nhật cần sự ngăn nắp, trật tự và sạch sẽ
ở mức độ tuyệt đối. Họ rất kính phục những ngời phục vụ sành nghề có kỹ sảo
trong phục vụ. Trong buồng ngủ phải có ít nhất hai loại dép, thích có bồn tắm và
nớc tắm phải thật nóng. Trong nhà tắm phải có đầy đủ các loại bàn chải, máy sấy
tóc, kem xoa, dầu gội đầu, dầu xả. Trong tủ lạnh phải có đầy đủ các loại rợu, hoa,
nớc, nớc hoa quả. Ngời Nhật tuyệt đối quan tâm đến mức độ an toàn ở nơi đến du
lịch, đòi hỏi tính chính xác cao trong phục vụ. Khi chọn khách sạn ngời Nhật rất
quan tâm đến tiền sảnh lớn, có phòng đơm có hai giờng, các phòng có chất lợng
đồng đều nhau.
- Về ăn uống: khách Nhật thích thởng thức các món ăn dân tộc, các món ăn chế
biến từ hải sản, ăn chay và ăn tại các nhà hàng của Nhật , các bữa tiệc buổi tối cần
quan trọng, có ca múa nhạc dân tộc phụ hoạ.
- Về vui chơi giải trí: ngời Nhật ngoài đi thăm quan còn thích đi mua sắm qùa lu
niệm . Họ rất thích các loại hàng hoá rẻ nhng đồng thời các loại hàng hoá này đem
lại chất lợng cao và có giá trị.
- Ngời Nhật nghe nói, đọc, viết, tiếng anh bình thờng, nhng họ không thích giao
tiếp bằng tiếng Anh tại nơi đến du lịch. Do vậy khi nhân viên gíao tiếp đợc bằng
tiếng Nhật thì thật sự đem lại hài lòng cho họ.
-Độ dài trung bình của chuyến đi du lịch là 7-9 ngày
- xu hớng đi du lịch cùng bạn bè, ngời thân và gia đình tăng lên song bên cạnh đó
lợng khách du lịch đi một mình tới các nớc Châu á vẫn chiếm con số đáng kể
Ngày 23 tháng Mời một- ngày tạ ơn lao động
Ngày 23 tháng Mời hai- ngày sinh của Vua
Khi các ngày mùng 3 và mùng 5 tháng 5 rơi vào các ngày nghỉ hàng tuần thì
ngày nghỉ ở giữa tức là ngày 4 tháng 5 cũng là ngày nghỉ
Lễ hội hàng năm của Nhật Bản
* Năm mới( Shogatsu): thời kì ăn mừng vào tháng đầu tiên của năm, đặt biệt là
ngày mùng một tháng Giêng cả gia đình sum họp
*Setsubun: chỉ ngày mùng 3 hoặc mùng 4 tháng Hai theo truyền thống làn ngày
bắt đầu xuân, ngời ta bắt đầu ăn mừng bằng cách tung hạt đậu ra quanh nhà.
11
* Hội búp bê:(Hina matsuri): ngày mùng 3 tháng Ba gia đình có con gáI bày một
bộ búp bê.
* Ngày trẻ em: ngày mùng 5 tháng Năm, ngày lễ của riêng con trai, gia đình có
con trai thờng treo giải hình cá chép, trong nhà bày búp bê võ sĩ và áo giáp, ăn
mừng bằng một thứ bánh đặc biệt làm từ bột gạo
*Hội Tanabana: tổ chức hàng năm vào ngày mùng 7 tháng Bảy, trong lễ hội ngời
ta viết những mong ớc lên những băng giâys màu và treo lên cành tre.
* Hội Bon: kéo dài mấy ngày khóảng rằm tháng Bảy, là ngày những ngời đã
khuất trở về nhà, đợc tổ chức vào ngaỳ 145 tháng Tám, ngời Nhật đi xa đặc biệt
trở về nhà vào ngày này để viếng mộ ngời thân. Đồng thời theo truyền thống Đạo
Phật, ngời Nhật cũng viếng mộ tổ tiên vào tiết xuân phân khóảng 21 tháng Ba và
tiết thu phân khoảng 23 tháng Chín.
* Lễ hội mùa hạ: để ngăn ngừa bệnh tật, trong ba lễ hội quan trọng của Nhật thì
có hai thuộc loại này đó là lễ hội Gion và Tenjin. Lễ hội Gion ngày 17 tháng Bảy
với 32 chiếc xe diễu hành qua phố
*Các lễ hội quan trọng khác: một trong những lễ hội lớn nhất và thu hút nhiều
khách du lịch hàng năm là lễ hội Nebuta thờng tổ chức ở Aomori và các vùng phía
Đông Bắc vào đầu tháng Tám. Và lễ hội Okunchi ở Nagasaki vào tháng Mời.
Ngời Nhật Bản đặc biệt kiêng số 4 - Tiếng Nhật là" Shi" cùng nghĩa là chết,
họ các số lẻ nh 3,5,7... khi tặng quà nê gói bằng giấy màu trắng hoặc đỏ thắm.
Kinh doanh lu trú,ăn uống
Kinh doanh vận chuyển
Tài nguyên du lịch
Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia
Khi sử dụng các dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch có đợc các lợi ích
sau đây:
+Khi mua các chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm đợc cả thời
gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du
lịch của họ.
+Khách du lịch sẽ đợc thừa hởng các tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ
chức du lịch tại công ty lữ hành các chơng trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo
điêù kiện cho khách du lịch thởng thức một cách khoa học nhất.
+ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chơng trình du lịch. Các công ty lữ
hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du lịch luôn có
mức gía" hấp dẫn " đối với khách.
+ Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách
du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩm trớc khi họ quyết định mua và thực sự
khi tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và cả lời hớng dẫn của các nhân viên
bán sẽ là các ấn tợng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa
chọn vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân họ.
1.2.2 Những sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp lữ hành
Công ty du lịch lữ hành là các doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
các chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng , bán và thực hiện các chơng trình du
14
Các
công ty
lữ hành
du lịch
Khách
.Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
.Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng sắt...
15
. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Ngày nay nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn, chắc chắn
trong tơng lai hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển. Khi đó các sản phẩm của
các công ty lữ hành sẽ đa dạng hơn, phong phú hơn.
1.2.3 Phân loại các doang nghiệp lữ hành
Có nhiều cách phân loại các doanh nghiệp lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách
phân loại khách nhau để phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch của nớc
mình. Các tiêu thức phân loại thông thờng dùng để phân loại gồm:
+ Sản phẩm chủ yếu của công ty lữc hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói...
+Phạm vi hoạt động của các công ty lữ hành
+Quy mô, phơng thức hoạt động của công ty lữ hành
+ Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch
+ Quy định của các cơ quan quản lý du lịch
Tại Việt Nam các công ty lữ hành đợc chia làm hai loại cơ bản là doanh
nghịêp lữ hành nội điạ và doanh nghiệp lữ hành quốc tế theo quy định của Tổng
cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Các cơ sở
này phải dựa trên những điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp để phân loại nh
yêu cầu đối với một doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải trải qua ít nhất hai năm
kinh nghiệm lữ hành nội địa. Từ đó hạn chế đợc những hậu quả bất lợi cho doanh
nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung.
16
Bảng 03: Sơ đồ phân loại các công ty lữ hành
Các công ty lữ hành
-Các đại lý du lịch với hoạt động chủ yếu là trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.
- Các đại lý du lịch bán buôn thờng là các đại lý du lịch lớn. Các đại lý này mua
tổng
hợp
Các
công
ty lữ
hành
nhận
khách
Các
công
ty lữ
hành
gửi
khách
Các công
ty lữ hành
quốc tế
Các công
ty lữ hành
nội địa
Copyright: Tài liệu đại học ©