HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 10/6/2008
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đặng Tùng Lâm
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Ngọc
Lớp : 30K07.2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
⇒
Vấn đề tạo lập và phát triển hệ thống DVNH là
yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay

Đối với TP Đà Nẵng
Phát triển DVNH nhằm đáp ứng nhu cầu tăng
trưởng của nền kinh tế đồng thời đảm bảo yêu
cầu chuẩn mực hội nhập kinh tế quốc tế
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương
1
Chương
2

Do yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân
hàng thương mại

Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY

Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ
ngân hàng truyền thống

Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG

Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ ngoại hối

Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ huy động vốn
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng NV huy động (tỷ đồng)
6.290 7.770 9.405 11.768 17.974

- Thanh toán thương mại
Hàng nhập 361,8 349 328,6 540,7
Hàng xuất 213,9 263,3 298,2 433,2
- Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Doanh số dịch vụ ngoại hối
tăng theo từng năm
Dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609
Trong đó:
- Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967
- Thanh toán ko dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu

Chú trọng hiện đại hóa hệ thống thanh toán

Công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng được cải tiến theo
hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
Là kết quả
của việc
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ khác

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đo lường
mong đợi (E) và cảm nhận (P) của KH bằng
thang đo SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ nhận được (Q) chính là chênh
lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng
Q = P - E
Mô hình các biến số quyết định chất lượng dịch vụ nhận được*
Biến số quyết định
chất lượng dịch vụ
1. Tính hữu hình
2. Độ tin cậy
3. Sự nhạy bén
4. Sự chắc chắn
5. Sự thấu cảm
Mong đợi về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Chất
lượng
dịch
vụ
nhận
được
Truyền
miệng
Nhu cầu
cá nhân

) 6,2417 4,7109 -1,5308
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân
hàng cam kết(Q
6
)
5,6730 4,3697 -1,3033
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên(Q
7
) 5,5213 3,7204 -1,8009
Tính chính xác trong các giao dịch cao(Q
8
) 5,9953 4,1611 -1,8342
b. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về độ tin cậy
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh (Q
9
) 6,5308 4,5498 -1,9810
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng (Q
10
)
5,5355 3,6445 -1,8910
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
(Q
11
)
4,9526 3,3602 -1,5924
Thủ tục đơn giản (Q

NH có các chương trình quan tâm đến khách hàng
(Q
18
)
5,8815 3,9905 -1,8910
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến KH (Q
19
) 6,0095 4,1991 -1,8104
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH (Q
20
) 6,1422 4,7299 -1,4123
NH có thời gian giao dịch tiện lợi với KH (Q
21
) 6,0427 6,1002 0,0575
NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp (Q
22
) 6,3839 4,5355 -1,8484
NH có mạng lưới rút tiền ATM thuận tiện (Q
23
) 5,6445 3,8199 -1,8246
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Biến số Mean D
Tính hữu hình (D
1
) -0.5201
Độ tin cậy (D
2
) -1.6173
Sự nhạy bén (D

Quan điểm có tính nguyên tắc
về phát triển DVNH
Đề án phát triển DVNH
trên địa bàn TP Đà Nẵng