Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc
ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô
toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh
nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội
dung quản lý là một yêu cầu bức bách.
Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùng với
việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của
APEC... hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải
chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các
mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực
và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là một trong những mô hình đó, mô hình đã đợc thừa nhận rộng rãi mang tính
toàn cầu.
Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài Vai trò của ISO 9000
trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam nhằm
góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong
việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh
nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là
cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
1
Phần I
Tính tất yếu của việc nâng cao
sức mạnh cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm
I. Các khái niệm
I.1. Sản phẩm
Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu
cầu hay ớc muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả
năng đa ra chào bán trên thị trờng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử
dụng hay tiêu dùng.

cho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đợc đa ra để
cạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xác
định. Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sản
phẩm với ý nghĩa thu hút đợc nhiều ngời mua, sử dụng hơn những sản phẩm
khác cùng loại đang đợc tiêu thụ trên cùng một thị trờng. Chính vì vậy sức cạnh
tranh đợc sử dụng để đo lờng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và tổ
chức.
Nh vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuất
phải đảm bảo sao cho chúng có đợc những u thế vợt trội. Những yếu tố tạo ra u
thế vợt trội. Những yếu tố tạo ra u thế vợt trội hay nói cách khác tạo nên sức
cạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lợng (theo nghĩa
3
hẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phơng thức vận chuyển
và giao nhận, môi trờng cạnh tranh; vị thế so sánh...
I.3. Chất lợng sản phẩm (tổng hợp)
Trong môi trờng sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiện
nay, cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất l-
ợng sản phẩm theo nghĩa hẹp nh trớc kia nữa (nh tính năng, hình dáng, màu
sắc...) mà xu hớng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lợng tổng hợp.
Chất lợng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nó
bao gồm 3 phạm trù chính nh sau:
- Chất lợng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra
sản phẩm.
- Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phế
phẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất... tạo ra giá thành thấp)
- Dịch vụ trong và sau khi bán cho khách hàng (cung cấp đúng lúc cần một
cách nhanh chóng và thuận tiện, hớng dẫn và bảo hành trong quá trình sử
dụng...).
Với khái niệm chất lợng nh trên ta có thể nói sức cạnh tranh của sản phẩm

với giá bán thấp một cách tơng đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ đợc nâng cao,
uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ đợc mở rộng nhất là thị trờng xuất
khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu t cũng mạnh hơn, nhiều
hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có đợc thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động, kỹ
năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trởng các nguồn lực+tăng
trởng kinh tế).
Cuối cùng khi có đợc chất lợng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trên
nền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừng
lại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội nh nâng cao dân trí, nâng cao ý
5
thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môi tr-
ờng, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội .
Tóm lại, chất lợng là yếu tố cạnh tranh đợc nhìn nhận theo quan điểm tổng
hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tự thân của
hoạt động kinh tế.
II.2. Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu
Từ đặc điểm của chất lợng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất lợng
trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trờng kinh tế mang tính cạnh tranh
toàn cầu hiện nay thì chất lợng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thể hiện vai
trò then chốt trong cạnh tranh của mình .
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lợng,chất l-
ợng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lợng và đảm bảo chất lợng và để thu hút khách hàng các công ty đã đa chất lợng
vào nội dung quản lý .
Nếu nh trong những năm trớc đây, các quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế
quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì ngày nay trong bối
cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ
chức thơng mại quốc tế (WTO) và thoả ớc về hàng rào kỹ thuật đối với thơng
mại (TBT), mọi sản phẩm, mọi nguồn lực ngày càng tự do vợt biên giới quốc

đúng đắn về chất lợng . Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết. Sự thắng
bại trong cuộc chạy đua đờng dài vì chất lợng đang còn ở phía trớc. Phần thắng
chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lợc kinh doanh
đúng trong đó có chiến lợc quan trọng nhất vì chất lợng.
J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lợng đã tiên đoán
trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiều
7
hơn vào các vấn đề chất lợng và sự hoà nhập của chất lợng vào mọi yếu tố của
công ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến.
8
Phần II
Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao
sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam
I. Lịch sử ra đời
Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và quản lý chất lợng đã
quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lợng nhằm đáp
ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổchức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa
ra một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng
và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng
rãi, trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ
(MIL-Q-9058A), của khối Nato (AQAPI). Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh
(BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trong dân
sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về
quản lý chất lợng và nó đã đợc ban hành vào năm 1987.
ISO 9000 đã đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh
chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm
soát quá trình bao gói phân phối, dịch vụ sau khi bán xem xét đánh giá nội bộ,

ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần
10
có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên
của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng
và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể có đợc.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một dãy các
sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý
nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị
gia tăng. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trớc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một
mạng lới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá
trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận đợc từ bên ngoài sẽ đảm bảo chất lợng
đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Nh trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từng
yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố
tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộ nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra
sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục.

chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nh vậy
ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002,
9003: 1994.
-ISO 9004:2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất
của hệ quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện
của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên có liên
quan khác.
-ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác
động của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợngvà môi trờng.
III. Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sức
cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức
chất lợng. Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng về
chất lợng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trờng. Chất lợng không còn
là một vấn đề mang tính chiến lợc hàng đầu liên quan đến khả năng cạnh tranh,
đến sự sống còn của những tổ chức này.
Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế này. Hơn thế
nữa, đối với chúng ta, nó đã trở thành một vấn đề cấp thiết, nóng bỏng. Khi mà
nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở, đã và đang tham gia vào các tổ chức khu
vực và thế giới.
Để có thể thắng đợc trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp
Việt Nam phải nhanh chóng nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm hàng hoá
dịch vụ của mình lên ngang hàng và hơn các đối thủ cạnh tranh. Và để nâng cao
đợc sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp Việt Nam phải tập trung vào việc phấn
đấu ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm-hàng hoá -dịch vụ đáp ứng yêu cầu
13
của thị trờng và trên trên thực tế nó là một trong những vấn đề đang đợc các tổ
chức và doanh nghiệp nớc ta quan tâm.
Khi đã nhận thức rõ đợc tầm quan trọng của chất lợng trong việc nâng cao

quản lý chất lợng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúp các
doanh nghiệp đạt đợc hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và áp dụng
một hệ thống quản lý chất lợng tốt và phù hợp. Việc áp dụng đúng đắn hệ thống
này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếp hay gián
tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế cạnh tranh trên
thị trờng khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thơng mại đang diễn ra với tốc
độ chóng mặt. Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổ chức tiêu chuẩn hoá
Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp
dụng cao nhất và đạt đợc hiệu quẩ rộng lớn nhất. Chính vì vậy, kể từ khi ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đợc soát xét hoàn thiện vào năm 1994 và
năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lợng đã đợc nhiều
nớc trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, đợc quảng bá, đa vào áp
dụng rộng rãi. Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều
kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm 1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ
chức doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và
hành chính của 150 quốc gia áp dụng và đạt đợc chứng chỉ phù hợp ISO 9000.
Đối với các nớc đang phát triển, ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết
công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuát khẩu và
cạnh tranh trên thị trờng toàn cầu.
Mô hình hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đề cập đến các hoạt động
chủ yếu và đa ra các yêu cầu cơ bản đợc đúc kết trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm
quản lý chất lợng tốt nhất của nhiều nớc trên thế giới. Khi các doanh nghiệp, tổ
chức áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ thu đợc
rất nhiều lợi ích thiết thực trực tiếp và gián tiếp nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình. Những lợi ích khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này là:
15
III.1. Sản phẩm có chất lợng cao hơn, ổn định hơn, đáp ứng đợc yêu
cầu của khách hàng.
Chu trình chất lợng bắt đầu từ sự nhận thức rõ về những yêu cầu của khách
hàng. Những yêu cầu này sau đó đợc thể hiện trong các giai đoạn khác nhau của