LỜI NÓI ĐẦU:
Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh
doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trường, từ nhu cầu của
thị trường. Thị trường là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của
quá trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết
định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.
Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là
việc sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm
có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi
hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động kinh doanh
du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã được khẳng định là
ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại
nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều
kiện cho các ngành khác phát triển theo. Lượng khách du lịch Trung Quốc tới
Việt Nam ngày càng tăng đã tạo nên một môi trường kinh doanh tốt cho các
doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung
và cầu ngày càng lớn, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng gay gắt.
Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải tìm cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị
trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã
có sự thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi
khách sạn Thắng Lợi phải dưa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cường
khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách
sạn.
Dựa trên cơ sở những kiến thức được học về quản trị kinh doanh du
lịch và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã
chọn đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng
cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian

trọng của khách du lịch.
Vậy khách hàng của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của
khách sạn, khách của khách sạn gồm:
+ Khách địa phương
+ Khách du lịch
Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với
nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách
của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định
nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du
lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của
khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách
sạn.
Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch
mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các
tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên
việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của
khách sạn như hai đối tượng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách
sạn quan tâm nhất đến thị trường khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây
chính là đối tượng chính mà khách sạn muốn được phục vụ, doanh số từ đối
3
tượng khách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách
sạn.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải
hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới
kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả
các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:

biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của
từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh
của một khách sạn.
Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải được tiền hành
thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
để thu hút ngày càng nhiều khách.

2. Nhu cầu của khách du lịch.
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn
tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá
nhân trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc
tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu
về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.
2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow.
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Maslow đã chia nhu
cầu của con người thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ
mức độ thấp đến mức độ cao.
5
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu tự khẳng định
Nhu cầu tự thể hiện
Tháp nhu cầu Maslow
* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại,...)
* Nhu cầu an ninh và an toàn.
* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).
* Nhu cầu tự khẳng định.
* Nhu cầu tự thể hiện.

đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo
léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn
bằng miệng mà còn cả bằng mắt... Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu
cầu du lịch và nhu cầu thông thường.
Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận
thức được sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu
thông thường của con người để đưa ra những biện pháp thích hợp biến nhu
cầu du lịch thành hành động. Đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách là"
chìa khoá" dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC THU HÚT
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều
nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả
năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách
sạn có thể thay đổi.
Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn
có thể chia làm ba loại, bao gồm:
* Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
* Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.
* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.
7
8
Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động
thu hút khách của khách sạn
Để nhận biết được sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút
khách ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố.
1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội
1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch được hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự
nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và

Uy tín,
thứ hạng
khách
sạn
Vị trí
kiến trúc
khách
sạn
Chính
sách
Maketing
-mix
Mức độ
cạnh tranh
trên thị
trường
Nền kinh
tế đất nước
Điều kiện tài
nguyên du lịch
9
họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp,
cho việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài
nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố
quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách
sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch.
Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham
quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi

đất nước có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho
khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong
muốn được nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an
tâm, quên đi những lo lắng thường ngày. khách sẵn sàng từ chối không tới
những nơi du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định.
Chính vì vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết
lập một trật tự xã hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan.
Để có thể tạo ra một môi trường pháp luất, chính trị ổn định, an ninh
trật tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có
liên quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn
là nơi hấp dẫn khách du lịch.
1.4. Môi trường văn hoá , xã hội.
Mỗi đất nược đều có những nền văn hoá đặc trưng riêng của đất nước
mình. Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm
hiểu sự khác biệt giữa nền văn hoá nước bạn và nước mình. Việt nam với 54
dân tộc, có nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách.
Nền văn hoá của đất nước còn được thể hiện ở trình độ của mỗi người
dân. Một đất nước có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác
thoải mái khi đi du lịch. Dân cư địa phương là một trong bốn đối tác tham gia
vào hoạt động du lịch. Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của người dân
luôn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng
thu hút khách của khách sạn.
2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.
11
2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Mực độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn là nhân tố có ảnh hưởng
rất lớn tới công tác thu hút khách. Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh
doanh khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu tư.
Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ
cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn.

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá
của sản phẩm khách sạn. Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho
khách sạn khi :
_ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trường và không
có sản phẩm thay thế.
_ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản
phẩm để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm
khả năng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng
tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bất khả kháng đó là khi giá mà
các nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình
trong trường hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân. Hiện nay, thị trường các
nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để
họ có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lượng sản phẩm vừa
tránh được những áp lực do các nhà cung cấp gây ra.
2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác.
Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền
kinh tế quốc dân có ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các
khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Tại một điểm tập trung nhiều ngành
kinh tế như giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính...
Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng.
Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại
dễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền được thuận tiện.
Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rườm rà cho khách sạn trong
13
việc báo cáo tình hình cư trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách
trong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng
lên.
Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế

vị trí đều được các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu
xây dựng. Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo
nên tính hấp dẫn cho khách sạn.
Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di
chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí
thuận lợi luôn hấp dẫn được nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo,
khuyếch trương.
Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách. Đó là công cụ
quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác.
Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến
trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội,
tăng sự chú ý của khách với khách sạn. Bên cạnh những khách sạn được xây
dựng theo kiểu phương tây hiện đại, có một số khách sạn được xây dựng theo
kiều phương đông cổ kính, đơn giản nhưng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò
của khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong.
Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với
nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà
kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi
bước chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi.
3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Thứ hạng khách sạn được coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính
hấp dẫn của khách sạn. Đó là thước đo trong việc đánh gía chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách
không thể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ
vào thứ hạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lượng sản phẩm trong quá
trình đưa ra sự lựa chọn cuối cùng. Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết,
nó được coi như " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn. Với khách
sạn đã được xếp hạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra được
15
đánh giá ở một mức độ nào đó trong bảng xếp hạng. Thứ hạng khách sạn là

sản phẩm. Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật
16
để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng
trong quá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất.
- sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng như
thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô
hình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng từng sản phẩm
làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham
gia tạo ra sản phẩm. Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách
sạn đều được đáp ứng cùng một chất lượng phục vụ như nhau. Không thể
dùng một tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng phục vụ của các nhân
viên bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sư cảm nhận của mỗi vị khách khi
tiêu dùng.
* Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách,
vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khi quyết định có tiêu
dùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định,
đối với những người có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất
lớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và
ngược lại. Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
để quyết định. Vì vậy đưa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng
thu hút khách của khách sạn.
- Để có một mức giá hợp lý được khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách
sạn phải có sự nghiên cứu thị trường tiềm năng để xem ở mức giá nào khách
có thể chấp nhận được. Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của
đối thủ cạnh tranh.
- Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau:
Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của
các đối thủ cạnh tranh
* Chính sách phân phối.-

khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp
tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách.
3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của
các khâu trung gian. Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách
sạn. Khách sạn nào duy trì được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các
18
văn phòng đại diện, các cơ quan nhà nước.. thì càng thu hút được nhiều khách
bởi các hãng không chỉ có quan hệ với một khách sạn.
Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ
hành, các văn phòng đại diện khi họ chưa biết gì về nơi mình sẽ tới. Vì vậy,
nếu khách sạn tạo được mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo được uy
tín và sự tin tưởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này
để quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông
tin cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ
làm tăng khă năng thu hút khách.
Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần
có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn.
Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hưởng bởi rất
nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau. Vì vậy, trong quá trình
hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để
có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp
tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
19
20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.
I. GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên

phù hợp. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đưa ra
một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học
trong quá trình tổ chức quản lý. Mô hình này được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn sẽ quản
lý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các
tổ trưởng. Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt được các thông tin về
hoạt động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc Phó giám đốc
Bộ
phận
bảo
dưỡng
Các
dịch
vụ bổ
sung
Bộ
phận
buồng
Mỹ
nghệ
Bộ
phận
cây
cảnh
tạp vụ

khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá
nhân của nhân viên. tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là
257 người với cơ cấu như sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo
giới tính và độ tuổi.
Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB
Ban lãnh đạo 02 01 45
Tổ lễ tân 07 13 28
Tổ buồng 06 54 46
Tổ bàn 08 25 33
Tổ bar 0 04 35
Tổ bếp 12 28 43,2
Tổ bảo vệ 12 06 45
Phòng marketing 0 06 42,5
Tổ bảo dưỡng 17 02 47,1
Vui chơi, giải trí 06 04 40
Văn hoá thể thao 05 01 39
Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25
Tạp vụ cây cảnh 03 27 48
Hành chính kế toán 02 04 44
Tổng 80 177 40,06
Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi .
Có thể thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ
này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các
23
bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận
lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh lệch này cũng gây nhiều
khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
Trong tổng số 257 người , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi
chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4%. Độ

 Đại học trung văn:2 người
 Đại học pháp văn: 2 người
 Đại học nga văn: 2 người
 Đại học Đức văn:1 người
Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh để
có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba
sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các
bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng
trở nên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự
chệnh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều
này sẽ gây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách.
♦ Nhận xét:
 Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này
sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù
trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao
động nữ tốt hơn song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ
có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc.
 Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch.
Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá
cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về
nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào
tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch.
 Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ
biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình
phục vụ khách nước ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết
tiếng anh.
 Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao
cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang
cơ chế thị trường số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn
trong quá trình hoạt động.