1

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n

Luận văn

Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội
2

Trương Th

1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại 21
2. Kết quả thực tập của cá nhân 22
2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội
22
3

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện
thoại tại phòng giao dịch số 3 23
2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng
qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 25
Kết luận 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

4

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n


XNK

Xu
ất nhập khẩu

NHNN

Ngân hàng nhà nư
ớc 5

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n
ị

Khánh Huy
ề
n1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội
1.1. Lịch sử phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch
Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội
Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam
Website: vcbhanoi.com.vn
Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên
trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được Nhà nước công nhận
là doanh nghiệp hạng I. Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự
được Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân
chương Lao động Hạng Ba.
Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều
khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn,Vietcombank
Hà Nội đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà
cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và
nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao.
Vietcombank Hà Nội đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng
hiện đại, cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank Hà Nội ngoài trụ sở chính
344 Bà Triệu, còn có 10 phòng giao dịch.
VCB HN là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch
vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ

Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với việc
Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn
hệ thống các ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY
Giữ vững vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ,
Vietcombank liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh
toán thẻ. Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm
2005. Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau 9 tháng phát hành
(từ tháng 03/2006) đã đạt 11.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên
tới 1,5 triệu thẻ.
Với gần 20 triệu đô la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm và khoảng 200
cán bộ IT/quản lý các đề án công nghệ hiện đại, Vietcombank nói chung và chi
8

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
nnhánh Hà Nội nói riêng luôn đảm bảo nền tảng công nghệ thông tin giữ vai trò
cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm
hiện có. Trong những năm qua các khách hàng của Vietcombank Hà Nội đã
chứng kiến sự phát triển toàn diện trong hoạt động kinh doanh của
Vietcombank mà trong đó sự phát triển công nghệ tin học và các hình thức
thanh toán điện tử là một nhân tố quan trọng góp phần không nhỏ vào những
thành tựu chung này. Trong những năm tới, Vietcombank Hà Nội sẽ tiếp tục
đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng các sản phẩm

 Xây dựng trụ sở và tạo lập không gian giao dịch ngân hàng hiện đại,
khang trang, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ
trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động
nghiệp vụ và đa dạng hoá khách hàng.
1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phòng ban chức năng, 10
phòng giao dịch và một quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch trên địa
bàn Hà Nội. Mô hình tổ chức của Vietcombank Hà Nội được thể hiện như sơ
đồ 1.
Khối ngân hàng bán buôn:
- Phòng Khách hàng: thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng đối với khách
hàng là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế trên địa bàn
Hà Nội và làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ đối với
khách hàng.
- Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu: thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
và bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng và quan hệ tiền gửi của
ngân hàng.
- Phòng Tổng hợp: thực hiện tổng hợp, phân tích và xây dựng các kế hoạch
kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất và kinh doanh ngoại tệ.

10

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n
ụ

trách kh
ố
i

Kh
ố
i ngân hàng
bán buôn
Khách hàng
Thanh toán XNK
Quản lý nợ
Kế toán và tài chính
Tin học
Kiểm tra nội bộ
Hành chính nhân sự
Dịch vụ ngân hàng
Thanh toán thẻ
Tổng hợp
Các phòng giao dịch
Ngân quỹ
Kh
ố
i tác nghi
ệ
p
và nội bộ
Kh
ố

vụ ngân hàng khác.
Khối tác nghiệp và nội bộ:
- Phòng Quản lý nợ: lưu giữ hồ sơ tín dụng, thực hiện các thao tác nhập dữ liệu tín
dụng trên hệ thống vi tính. Theo dõi tình hình trả nợ, trả lãi vay cho khách hàng.
Thực hiện các báo cáo tín dụng hàng tháng, hàng quý, hàng năm về tín dụng của
ngân hàng.
- Phòng Ngân quỹ: thực hiện công tác quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan
trọng và tài sản quý tại chi nhánh, bảo quản và thực hiện việc thu chi tiền mặt VND,
ngoại tệ.
- Phòng Kế toán hành chính: thực hiện chế độ kế toán – tài chính, chế độ báo cáo
kế toán và hạch toán kế toán tại ngân hàng.
- Phòng Tin học: quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản
lý hoạt động kinh doanh.
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/201112

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n- Phòng Kiểm tra nội bộ: có chức năng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các văn
13

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch
Chi nhánh ngân hàng TMCP VCB HN quy định chức năng, nhiệm vụ vủa phòng
giao dịch số 3 như sau:
Chức năng: Huy động vốn, cho vay cầm cố, thế chấp tài sản đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân; các dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh.
Nhiệm vụ:
Bộ phận thông tin khách hàng:
- Tiếp nhận và mở ác hồ sơ khách hàng ( hồ sơ CIF)
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thay đổi về: chủ taì khoản, địa chỉ, mẫu dấu,
mẫu chữ kí.
- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về tài khoản khách hàng: Số dư tài khoản, các
hoạt động vào ra chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thức bao
gồm cả giao dịch trực tiếp và các phương tiện thông tin liên lạc.
- Trả sao kê, sổ phụ, phiếu tính lãi, bảng kê cho khách hàng
- Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng,
đề xuất chính sách thu hút khách hàng.
Bộ phận dịch vụ ngân hàng

cho khỏch hng.
- Thc hin cỏc nghip v khỏc do ban Giỏm c giao
2.3. Thnh tớch v vai trũ ca phũng giao dch
Phũng luụn hon thnh v vt ch tiờu m ngõn hng VCB HN giao. Phũng l
mt trong cỏc mt xớch phõn phi quan trng ca VCB HN.
Doanh thu luụn chim t 8-10% doanh thu ton chi nhỏnh, trong ú ni bt l doanh
thu t huy ng vn luụn chim trờn 10%. Di õy l bỏo cỏo kt qu kinh doanh
ca phũng 6 thỏng u nm 2011
S s 2: Bng bỏo cỏo tng hp tỡnh hỡnh kinh doanh ca phũng giao
dch s 3- 6 thỏng u nm 2011
Tỷ giá: 20.560VND/USD
stt

Nghiệp vụ

Doanh Thu

tích luỹ

đơn vị
Đổi ngoại tệ: quy USD U
Doanh số cho vay

44,226.00 119,904.00
Triệu
Hon thin hot ng t vn v bỏn hng qua in thoi ti phũng giao dch s 3,
VCB H Ni

07/201115

Trng Th


Khỏnh Huy

nVND

3

D

nợ
62,058.00 10,343.00

hẻ
Số lợng thẻ M-Debit
6 16
Th
ẻ

6

Số lợng thẻ SG24
0 0
Th
ẻ
Số lợng thẻ Visa-
Debit 84 256
T
hẻ
Doanh số sử dụng thẻ
TD VCB
2060.7 2,302.60
Triệu
VNĐ

637.51

Tỷ
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/201116

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
nVND
Ngo¹i tÖ (Quy USD)

3,795,136.62 9,910,979.52
USDNguồn: Phòng tổng hợp-NH TMCP VCB HN

ị

Khánh Huy
ề
nGiao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi
nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp
xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi
chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển
khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm
gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình ‘một cửa’, vì vậy giao dịch
viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc
khách hàng. Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và
văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng
huy động vốn và lợi nhuận.
 Phải nắm rõ các quy định của ngân hàng về các thông tin dịch vụ
 Có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mô, vi mô
 Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại
 Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng
biến nhanh với những tình huống khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để có thể
giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lí nhất. Đặc biệt với những tình
huống mà thông tin bất lợi cho khách hàng thì nhân viên càng cần phải khéo
léo.
Ví dụ: như thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên mỗi
khi có điều chỉnh, nhân viên giao dịch sẽ phải thông báo cho khách hàng, những
lúc như vậy không tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận. Yêu cầu đặt ra đối
với nhân viên lúc nay là làm sao cho khách hàng thấy rằng họ thông cảm và chia
sẻ với những khó khăn của khách hàng và tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ

cho nhân từng nhân viên quản lí, trung bình một nhân viên tại đây quản lí danh
mục từ 30-50 khách hàng.
Nguồn tự có của mỗi nhân viên:
Với cơ chế một cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực về doanh số trong
mấy năm khủng hoảng kinh tế và đặc biệt là với một số nghiệp vụ giao dịch
viên được hưởng hoa hồng trên giá trị hợp đồng được kí kết thì việc các nhân
viên năng nổ trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày càng nhiều.
Với hình thức này nhân viên tự vận dụng các mối quan hệ của mình để tìm
thông tin về đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu là số điện thoại) vì chỉ cần
có số diện thoại thì có thể trao đổi với khách hàng bất kì thời gian nào trong
ngày. Đây được xem như nguồn riêng của mỗi nhân viên, là một trong các chỉ
tiêu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên đang được áp dụng tại phòng
giao dịch số 3.
1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng
Sau khi đã có dữ liệu khách hàng thì công việc tiếp theo là tiến hành tìm hiểu
các thông tin liên quan. Đối tượng khách hàng đã từng giao dịch tại phòng hoặc
những khách hàng do bộ phận marketing của tổng công ty cung cấp thì trên cơ
sở dữ liệu sẽ có những thông tin như: nghề nghiệp, cơ quan, giới tính, độ tuổi,
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/201119

Trương Th
ị

Khánh Huy

tin liên quan, đặc biệt là thông tin kiên quan đến chính sách của ngân hàng.
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/201120

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n Không nên để khách hàng đợi lâu quá 1phút. Với trường hợp khách hàng gọi
điện đến xin tư vấn thì vần đề đợi thường không ảnh hưởng quá lớn vì khách
hàng là người chủ động tìm kiếm thông tin. Còn trường hợp gọi điện đến cho
khách hàng thì nếu để khách hàng đợi vì lí do thông tin không rõ ràng thì coi
như là đã thất bại, gây phản cảm và coi như sẽ không đạt được một thảo
thuận nào và làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của cả ngân hàng.
 Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện
thoại. Đi thẳng vào vấn đề, không giải thích dài dòng.
 Để khách hàng thấy rằng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị
một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như
nhau. Giao dịch viên sẽ là người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng nếu
cuộc gọi thành công vì phần lớn nhân viên ở phòng giao dịch số 3 không phải
là những người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên ở đây chủ yếu là nhân

dụ như: hẹn được khách hàng gặp mặt để kí kết hoặc giải thích thêm…
Kết thúc một cuộc gọi thường có các tình huống sau:
 Khách hàng thoả mãn, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí sử
dụng dịch vụ nhân viên mới giới thiệu
 Khách hàng hài lòng và hẹn gặp nhân viên để tiếp tục trao đổi
 Khách hàng muốn xem xét kĩ vấn đề và hẹn liên lạc lại sau
 Khách hàng không hứng thú với dịch vụ và từ chối tiếp tục cuộc gọi
 Khách hàng tức giận và gác máy ngay khi nhận cuộc gọi
Đối với kết thúc có hậu như trường hợp 1 là rất hiếm, thường chỉ chiếm chưa
đầy 5% ( thống kê không chính thức của nhân viên trong phòng), còn lại rơi vào
các trường hợp sau, mà nhiều nhất là trường hợp 3 ( 40%). Trong trường hợp
này nhân viên phải theo dõi và đánh dấu để chủ động liên lạc với khách hàng,
thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần nhau là từ 2 ngày đến muộn
nhất là 10 ngày. Theo kinh nghiệm của nhân viên tại phòng giao dịch số 3 thì để
đạt được một thoả thuận sử dụng dịch vụ của ngân hàng ( gửi tiền, vay tiêu dung,
làm thẻ thanh toán quốc tế…) phải mất trung bình 4 cuộc gọi.
1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
Ở phòng giao dịch số 3, kết quả kinh doanh được tổng hợp từ các giao dịch
và hợp đồng mà mỗi giao dịch viên thực hiện được. Điều này đồng nghĩa với
việc không có thống kê cụ thể bao nhiêu phần trăm số hợp đồng đạt được lầ kết
quả của việc tư vấn và bán hàng qua điện thoại. Như đã nói ở các phần trên, từ
khi cơ chế một của được đưa vào áp dụng từ năm 2005 cho phép nhân viên ngân
hàng năng động hơn và cũng chịu nhiều áp lực hơn.
Theo kinh nghiệm của nhân viên ở đây, hiệu quả của hoạt động này chủ yếu
dựa vào năng lực và mối quan hệ của mỗi nhân viên.
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/2011


tìm kiếm khách hàng qua điện thoại. Đầu tiên là tìm hiểu thông tin khách hàng.
Tôi chọn cách sử dụng các mạng xã hội. Nói chung, một khi đã xác định được
danh tính và tài khoản mạng xã hội của khách hàng thì không quá khó để xác
định các mối quan hệ và một phần tính cách của con người. Phải nói rằng mạng
xã hội là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp và xã hội. Có thể nhận thấy rằng
hầu hết con ngừơi có xu hướng chia sẻ những chuyện bực tức hay niềm vui nên
nếu dành thời gian tìm hiểu có thể nắm bắt được tâm lí của khách hàng và lựa
chọn cách tiếp cận hợp lí.
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3,
VCB Hà Nội

07/201123

Trương Th
ị

Khánh Huy
ề
n Với cách sử dụng mạng xã hội thì tôi thực hiện khá nhanh và thành thạo,
không cần phải hướng dẫn nhiều. Nguyên nhân là do tài khoản mạng xã hội của
tôi có danh sách bạn bè rất nhiều và phong phú nên rất tiện ích khi tìm ra mối
liên hệ giưã người này với người khác. Đặc biệt đối với một số tài khoản chỉ cho
xem thông tin trong phạm vi bạn bè thì tôi sẽ phải kết bạn với người đó trước.
Mà cũng giống như bán hàng, thông tin thương mại luôn không có giá trị niềm

ị

Khánh Huy
ề
n Có thể nói lãnh đạo của VCB Hà Nội đã sớm nhận thức được tầm quan
trọng cũng như xu thế của thời đại và đã áp dụng hình thức giao dịch qua điện
thoại trở thành một trong những cách tiếp cậnvà chăm sóc khách hàng từ rất
sớm. nghiệp vụ này được triển khai rộng rãi ở tất cả các dịch vụ của ngân hàng
từ tín dụng, huy động vốn đến phát hành thẻ….
Bộ phận marketing cũng đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng tương
đối phong phú. Áp dụng những phần mềm quản lí tiến tiến trong bổ trợ quản lí
dữ liệu khách hàng.
Nhân viên giao dịch nắm được những nguyên tắc cơ bản của nghiệp vụ
giao dịch qua điện thoại và chính sách của ngân hàng. Bản thân mỗi nhân viên
năng động, nhạy bén trong việc tìm kiếm khách hàng và duy trì quan hệ khách
hàng. Trong bước tiến hành có sự đồng bộ tạo nên nét văn hoá của VCB.
Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt nên có thể giao dịch và
phục vụ cả du khách nước ngoài.
Có đường dây nóng phục vụ khách hàng gần như 24/24h.
Đối với cá nhân, trong quá trình tìm hiểu thông tin khách hàng tôi nhận
thấy mình mới chỉ áp dụng cách tìm hiểu qua blog và các mạng xã hội mà chưa
sáng tạo và học hỏi chưa tốt những cách làm khác, cụ thể là:
 Việc tìm thông tin qua kênh mạng xã hội tôi làm tuy hiệu quả nhưng cực kì
mất thời gian. Mặc dù tôi khá thành thạo trong công việc này nhưng cũng
phải mất trung bình 1 ngày để biết thông tin về một khách hàng nào đó và từ
2 đến 3 ngày để theo dõi diễn biến tâm trạng của khách hàng để đưa ra tổng
hợp và báo lại cho chị phụ trách.

thoại để nhân viên có thể tham khảo. Hầu như NH không có một văn bản chính
thức nào đề cập đến quy trình nghiệp vụ này cần phải thực hiện như thế nào, căn
cứ vào đâu để đánh giá. Đơn cử như việc tìm hiểu thông tin khách hàng mà tôi
có cơ hội được tiếp xúc trong một tháng qua, hầu như tất cả mọi việc đều dựa
voà kinh nghiệm của nhân viên. Nếu có thể, theo tôi, nên thiết lập một bộ phận
chuyên phụ trách mảng này thay vì để nhân viên kiêm nhiệm như hiện nay.
Thứ hai, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo hình ảnh của và uy tín của ngân
hàng làm trọng. Đối với khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng
thì khó mà thuyết phục được họ chỉ dựa vào vài ba cuộc điện thoại. Người ta
cũng chỉ xem đây như là nguồn thông tin thương mại, không đáng tín cậy. Thực
tế cũng cho thấy đối với những khách hàng từ nguồn bộ phận Marketing cung
cấp, mặc dù chỉ số khách hàng cao nhưng khả năng thành công trong việc thuyết
phục là rất thấp. Thậm chí nếu gọi nhiều quá, sẽ có tác dụng ngược lại, khách
hàng sẽ phản ứng không tốt với danh tiếng của ngân hàng.
80% doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào lượng khách hàng thường
xuyên. Điều này cho thấy ngân hàng nên tập trung vào chăm sóc khách hàng
hiện tại. Thông báo cho họ những thay đổi trong chính sách của công ty đối với
các dịch vụ mà họ đang sử dụng một cách nhanh chóng và hơp lí. Nên dành thời