MARKETING DỊCH VU KFC
ĐỀ TÀI
Chiến lược Marketing của
nhãn hàng KFC
1
MARKETING DỊCH VU KFC
MỤC LỤC
PHẦN I 3
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM 3
2
MARKETING DỊCH VU KFC
PHẦN I
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM
I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM
KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu
KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu
của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco
Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 %
toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên
100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng.
KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói
chung và thị trường Việt Nam nói riêng. KFC xâm nhập thị trường Việt Nam 1997,
Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung
tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công
thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh
doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu
mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra
sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra
rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý
nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược
của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã

ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục
vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một
thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam do sự
khác biệt về văn hóa cũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm
thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây
cũng là cơ hội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo.
Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã
xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình. Đây là
một thị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng
mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách
tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu kỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó,
đây cũng là một phân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với
số lượng người dưới 30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn.
Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, KFC
còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu
KFC sẽ trở thành bạn đồng hành của các em từ thuở nhỏ.
Tuy nhiên, có thể nhận thấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản phẩm của KFC
chính là vấn đề về giá. Giá sản phẩm của KFC có thể nói là không phù hợp đối với
thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập trên đầu người thuộc hàng thấp trên thế
4
MARKETING DỊCH VU KFC
giới, chính vì thế những gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan thị trường
mà KFC đặc biệt chú trọng tới.
Có thể nói, chính nhờ quyết định đúng đắn khi lựa chọn thị trường mục tiêu là giới trẻ
Việt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em. KFC đã nhận được sự chấp nhận rất
dễ dàng, và dần dần trở thành một thói quen phù hợp với sự năng động của giới trẻ
cũng như bạn của mọi gia đình. Chính vì thế mà sản phẩm KFC ngày càng được
nhiều người biết đến, là điều kiện để KFC phát triển hơn nữa
III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN
Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế nhưng

từ phương hay hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không
gian mới…
PHẦN II
MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT
I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết
quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả vượt qua sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, thích thú.
Marketing mix 7p’s của KFC:
1. Product
Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC.
Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực
đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú
6
MARKETING DỊCH VU KFC
trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn
thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.
Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo
sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại
hương vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là
sản phẩm của KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác.
KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống
như gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà
không xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger
tôm…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải
khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng
sự thích thú cho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ.

như các yêu cầu về y tế của cơ quan chức năng. Chính điều này đã tạo cho
người tiêu dùng sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được chế biến từ
gà của KFC
Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm
cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sạch đã
giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh
tranh trong thương trường quốc tế.
Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là dịch
vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các
nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo
của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn
sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng
mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình
phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc
thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ
đợi nhân viên phục vụ.
Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm
nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ
ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ tổ
chức party sinh nhật.
Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng
sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao
hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính
là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại,
nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong
thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui
định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác
nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương
trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời
8

mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm
đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách
hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng
thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm
nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của
khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu
9
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không
hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn
truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự
thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn
tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người
xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông
điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành
chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như
facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt
động quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương
tiện trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm
kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng
facebook và website của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất
về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của
KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của
mình trên Facebook của KFC
Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là
một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây
dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng.
KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm

nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng,
Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu.
Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận
10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này
nên số lượng của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu
Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng
khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện
hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể
đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ tương đương. Điều này
giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn.
Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được
thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường
chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại
những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng
thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và
trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của
KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp
và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt
tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi
thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC
nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố
lớn mà ở các địa phương nhỏ.
11
MARKETING DỊCH VU KFC
4. Price
Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp
những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản
phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên
website và facebook của KFC
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn

12
MARKETING DỊCH VU KFC
đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở
một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho
các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào
hệ thống cửa hàng
Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí
của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình
ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho
khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo
khách hàng có không gian riêng và hợp lý.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,
thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
6. People
Sơ đồ cấp bậc nhân viên của KFC:
Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ
thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp
phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong
lòng khách hàng.
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo
cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu.
Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân
viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện
một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải
13
MARKETING DỊCH VU KFC
thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi

sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để
thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món,
14
MARKETING DỊCH VU KFC
không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí
ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến.
Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút,
khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng,
và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức.
Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có
nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách
phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất
cho đến người khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng,
nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân
viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm
đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả
năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và
giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách
nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ
(chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng
ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ
sửa đổi sai lầm.
b. Ứng dụng công nghệ
Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các
công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào.
KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình

a. Dưới 18
b. 18 – 25
c. 26 – 35
d. Trên 35
3. Nghề nghiệp
a. Học sinh – Sinh viên
b. Lao động phổ thong
c. Nhân viên văn phòng
d. Khác: …………
4. Thu nhập:
a. Dưới 3 triệu
b. 3tr – 8tr
c. >8tr – 15tr
d. Trên 15tr
5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT:
a. Một mình
b. Gia đình
c. Bạn bè
d. Người yêu
6. Bạn thường gọi món gì NHẤT ?
a. Gà rán
b. Hambuger
c. Kem/nước giải khát
d. Khác
16
MARKETING DỊCH VU KFC
7. Bạn thường gọi phần ăn gì NHẤT?
a. Compo
b. Gọi theo từng món
8. Lý do bạn chọn phần ăn đó?

1 2 3 4 5
Các cửa hàng KFC hiện nay
là thuận tiện cho bạn đến ăn
1 2 3 4 5
12.Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rất hài lòng)
Ngon 1 2 3 4 5
Bổ dưỡng 1 2 3 4 5
Độc đáo 1 2 3 4 5
17
MARKETING DỊCH VU KFC
An toàn thực
phẩm
1 2 3 4 5
13.Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
a. giao hàng b. tổ chức tiệc c. thẻ vip
Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14.
Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15.
14.Ý kiến của bạn về dịch vụ ghét trễ của KFC: (1-hoàn toàn không hài lòng,5-rất hài lòng)
Thái độ nhân viên giao
hàng
1 2 3 4 5
Thời gian giao hàng 1 2 3 4 5
Đảm bảo giao đúng đơn
đặt hàng
1 2 3 4 5
Nhân viên tổng đài lịch
sự
1 2 3 4 5
Đường dây đặt hàng
không bao giờ bận.

g. khác: …………
18.Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko?
a. Tốt hơn.
b. Vẫn thế.
c. Tôi chưa gửi thư góp ý bao giờ.
19.Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây của KFC không?
a. Có b. Không
20.Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm khuyến mãi không?
a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường
b. Khuyến mãi dở hơn bình thường
c. Như nhau.
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT
Qua kết quả mà nhóm thu thập được, đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC
(45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng
với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của
KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn
cũng rất nhanh.
Tuy nhiên, dựa vào bài phân tích và kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần
khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, nhóm xin đưa đề xuất:
Sản phẩm:
19
MARKETING DỊCH VU KFC
KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn
KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ,
theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng kfc không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm
hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt
đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ
sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu
dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm
truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh

cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn.
Theo số liệu như sau:
Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3
% không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục
vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là
một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ
22
MARKETING DỊCH VU KFC
khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một
trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh
tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ
khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn
nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng
tốt hơn.
The end
23