Đánh thức" những khách hàng “im hơi, lặng
tiếng”
Lý do làm khách hàng "im hơi, lặng tiếng":

- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ
cần.
- Họ quá bận và đã quên bạn.

Do "xa mặt cách lòng", nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan
trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu
cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có
những đối tượng "khách hàng xấu" (tính chung, chiếm khoảng 5 - 10%
tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này
gần như không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp
bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách
hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra
không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối
tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các
đối tượng còn lại theo các thông số:

- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
nữa.
- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có
thể khắc phục được.
- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng


Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh
nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự
bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần
giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương
tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ
thuật kinh doanh là "khách hàng luôn luôn đúng".

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải
quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả
năng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.