KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC

1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức
Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà
nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công
dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời
có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên,
cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà
một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan
Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân
và tổ chức trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu
nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà
nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và
Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân
và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân
chủ “của dân, do dân và vì dân”.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan nhà nước với
công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu,
quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ,
quyền hạn được giao.
Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước,
phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao tiếp
của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là để thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người
dân như một "khách hàng" của nền hành chính.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt,
giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước.
1

2
phng thc quan trng tp hp nhõn dõn tham gia vo cỏc hot ng ca
b mỏy nh nc thụng qua cỏc on th ca mỡnh. Hỡnh thc khỏc ca vic
tip cn vi cụng dõn thụng qua i din ca dõn l hỡnh thc tip xỳc c tri
ca cỏc c quan dõn c v tip dõn ca cỏc c quan cỏc cp theo quy nh
chung.
- Giao tip v gii quyt cụng vic cho dõn thụng qua vn bn v cỏc
hỡnh thc thụng tin khỏc nh in thoi, internet, hũm th gúp ý, ng dõy
núng õy l hỡnh thc giao tip giỏn tip trao i thụng tin gia c quan
nh nc vi nhõn dõn.
nõng cao hiu qu qun lý theo hng phc v ngi dõn mt cỏch
tin li nht v lng nghe dõn tt nht, cỏn b, cụng chc khụng nờn ch
ch ngi dõn tỡm n c quan nh nc m cũn cn tng cng ch ng
xung a bn cung cp cỏc dch v hnh chớnh gp g, tip xỳc trc tip,
trao i, i thoi, tip xỳc c tri v v tr li cht vn, tip xỳc vi i din
qun chỳng nhõn dõn v c quan bỏo chớ; tng cng s dng cỏc hỡnh thc
thu thp thụng tin phn hi.
Xut phỏt t cỏc tớnh cht c thự trờn, cỏn b, cụng chc hin nay khi
giao tip vi cụng dõn v t chc cụng chc cng cú nhng khú khn, nhng
ro cn nht nh nh:
- Nu trong giao tip ni b, cỏc ch th giao tip th tng i cõn
bng nhau nh trong giao tip vi cụng dõn, cỏc ch th giao tip thng
th mnh-yu tng i rừ.
Do c s dng quyn lc nờn t phớa cụng chc ó hỡnh thnh mt
tõm lý l cm thy mỡnh l bề trên trong giao tiếp với ngời dân. Tâm lý n y
có nguồn gốc văn hóa sâu xa, hình thành trong lịch sử từ thời còn tồn tại các
ông quan với vai trò phụ mẫu. Vì lợi ích của mình, ngời có thẩm quyền th-
ờng bảo vệ lợi thế bề trên của mình một cách rất tự nhiên. Khụng ớt cỏn b,
cụng chc cha thc hin ỳng ngha hai t phc v m vn cũn mang
phong cỏch ban phỏt ca c ch xin-cho khi tip xỳc vi cụng dõn hay cú

công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ
công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần
coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình.
4
2. Mt s li thng gp trong giao tip vi cụng dõn v t chc
Xut phỏt t nhng khú khn nờu trờn, cựng vi hn ch v nng lc
chuyờn mụn, k nng giao tip v phm cht o c dn ti nhng khim
khuyt ca cỏn b, cụng chc trong giao tip vi cụng dõn v t chc nh:
- Khụng chỳ ý n vic hng dn, gii thớch cỏc quy nh, th tc cho
ngi dõn sao cho rừ rng, c th, cn k v thuyt phc.
- Nộ trỏnh trách nhiệm, s chu trỏch nhim nờn dn ti yờu cu ngi
dõn phi lm thờm nhiu th tc rm r hay đùn đẩy công việc cho ngời
khác hay lờn cp trờn.
- Hỏch dch, ca quyn, th hin :
+ Thỏi trịnh thợng, ban ơn, lnh nht, núi nng cc lc, sng ging,
hay d ni núng, cỏu bn, thiu lch s, tụn trng, thiu ng cm, chia s.
+ Khi gii quyt cỏc th tc hnh chớnh c tỡnh a ra nhng ch dn,
yờu cu cú tớnh cht gõy khú d, phin h, thm chớ trỏi quy nh ca pháp
luật kéo dài thời gian hay làm phc tp húa th tc, giy t, khin ngời dân
phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhm mc ớch th hin
quyn lc ca mỡnh hoc sỏch nhiu, trc li.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cng nhc, bảo thủ, áp đặt cách
giải quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tựy tin, th hin vic thiu kiờn nhn
trong lng nghe, khụng to c hi cho ngi dõn c trỡnh by, khụng quan
tõm thu thp thụng tin phn hi, cú s phõn bit trong i x.
Do cỏch giao tip trờn m ngi dõn dn dn tr nờn ngi, s, nộ trỏnh
quan h giao tip vi cỏn b, cụng chc v tỡm n nhng cỏch thc khỏc
gii quyt cụng vic. Ngi dõn khụng cú s thin cm v n tng tt i
ngi cỏn b v mt i lũng tin vo c quan cụng quyn.
3. K nng giao tip vi cụng dõn v t chc

3.2.1. Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp
- Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải
quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị.
i vi cuc giao tip tin hnh ti tr s c quan, nơi tiếp dân phải có
nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hớng dẫn về quy trình, thủ tục,
cách thức.
6
- Phơng tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết nh: bàn, ghế,
sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v
- Trong nhng trng hp cn thit phi thu thp, nghiờn cu k vn
bn phỏp lut liờn quan n cụng vic cn gii quyt, thu thp thụng tin v i
tng, v vic, tỡm hiu trc v nhng vn ngi dõn ang quan tõm, bc
xỳc, xỏc nh bi cnh chung ca cuc giao tip cú nh hng ng x phự
hp.
3.2.2. Thc hin cuc giao tip
Mt cuc giao tip, dự ngn hay di, cng cn lu ý v cỏc k nng khi
m u, khi gii quyt vn v khi kt thỳc cuc giao tip.
a) Bt u cuc giao tip
Trc khi i vo gii quyt vn chớnh ca cuc giao tip, cn to bu
khụng khớ, mụi trng giao tip, to tõm th giao tip tt cho chớnh bn thõn
v cho ngi dõn. Khi tip xỳc ban u, cn chỳ ý:
- Trc ht, cỏn b, cụng chc tip dõn phi ly tỡnh i ói ngay t
khi bt u v xuyờn sut trong ton b cuc giao tip. Ch tỡnh chớnh l cu
ni v cht xỳc tỏc trong núi chuyn cụng vic. Ch tỡnh õy c hiu l
cm tỡnh, ng tỡnh, nhit tỡnh vi khỏch. Do vy, trong vic tip ún, cn th
hin thỏi quan tõm, thin ý, sn sng phc v, nim n ún tip thụng qua
cho hi, xng hụ, qua cỏch th hin c ch, nột mt, ỏnh mt. S dng ngụn
t v cỏch din t nhó nhn, lch thip. Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm
túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm ngời nghe; trỏnh núi cc lc, trng
khụng, ging núi v thỏi lnh lựng kiu Cú vic gỡ khụng?, i õu

ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu
cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý
kịp thời, có trách nhiệm.
+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực
hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân,
hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng.
+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn
giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để giải quyết. Đồng thời phải
8
giỳp ht kh nng, khụng c tỡm mi cỏch thoỏi thỏc, gỏc li
khụng x lý hay lm qua loa, gi b õn cn ri dõy da, kộo di.
- Cú s chia s, cm thụng, t mỡnh vo v trớ ca ngi dõn ng
cm trc nhng bc xỳc, ni nim ca h. Vic s dng ngụn ng lm sao
khụng ch biu t chớnh xỏc thụng tin, din t cm xỳc, m cũn giu sc
thuyt phc v cm húa c ngi nghe. Nu cú nhng sai sút t chớnh c
quan nh nc nh hng n ngi dõn thỡ cng cn thng thn nhn trỏch
nhim v cú li xin li chõn thnh lm du ni bc xỳc. Nu nhn c
cm tỡnh, tin cy v tớn nhim ca mi ngi thỡ hai bờn d tỡm c ting núi
chung, tỡm c cu ni v s hũa hp, t ú s thun li trong cụng tỏc
tuyờn truyn, gii thớch, giỏo dc.
c) Kt thỳc cuc giao tip
- Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng.
- Trong trng hp cn thit cú th ghi li thụng tin v yờu cu giy t
th tc ra giy a cho ngi dõn trỏnh quờn hay b sút.
- Hon thin cỏc vn bn, giy t cú liờn quan.
- Thu thp thụng tin phn hi t phớa ngi dõn tỡm hiu cuc giao
tip ó t c mc ớch v hiu qu khụng. Vớ d nh hỏi lại ngi dõn đã
rõ vấn đề và công việc hay cha, cú iu gỡ cũn vng mc na hay khụng.
- T ỏnh giỏ v rỳt kinh nghim cho nhng ln giao tip tip theo.

thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan và sáng suốt. Vì vậy, bất
kể ngời đó khiếu nại đúng hay sai, cần xoa dịu cơn kích động, bức xúc của ng-
ời khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có
trạng thái cảm xúc cân bằng. Chính vì vậy, giai on ny ngi tip cụng
dõn cn ng x linh hot khi quan sỏt thy ngi n khiu ni ang trng
thỏi tõm lý, bc xỳc trỏnh cho vic tip xỳc ban u khụng thun li.
Dự vy, s quan tõm ny cng khụng th l im yu cho mt s
phn t a quy nhiu, n v gõy ri, trong nhng trng hp ú cn nh
n s h tr ca lc lng an ninh.
- Yờu cu xut trỡnh chng minh nhõn dõn, giy gii thiu (nu l i
din c quan, t chc thc hin quyn khiu ni, t cỏo), giy u quyn (nu
l ngi c u quyn). Vic kim tra nh vy nhm xỏc nh ngi c
10
tip l ngi khiu ni, t cỏo thc s v trỏnh cỏc trng hp ngi i
khiu ni l i tng cũ mi hoc khiu ni thuờ.
- Trng hp th trng cỏc c quan, n v trc tip tip cụng dõn thỡ
cỏc b phn tham mu, giỳp vic phi chun b chu ỏo cho bui tip cụng
dõn ca th trng, cung cp y thụng tin th trng nm trc c
cỏc vn , v vic. Vic tip cụng dõn ca th trng c quan, n v phi
c cỏn b giỳp vic ghi chộp y vo s tip cụng dõn v c lu gi
ti ni tip cụng dõn.
Bớc 2: Xác định rõ vấn đề khiếu nại, t cỏo
- Lắng nghe ngời dân trình bày sự việc, lu ý họ tập trung vào nội dung
chủ yếu, những trọng tâm cơ bản.
- Ghi chép lời trình bày một cách tỉ mỉ và nghiêm túc.
- Nhanh chúng nm bt cỏc thụng tin c bn phn ỏnh vic khiu ni, t
cỏo lm c s cho vic gii quyt khiu ni, t cỏo v hng dn cho cụng
dõn:
+ Thụng tin v nhõn thõn ngi n khiu ni, t cỏo gm: h tờn; a
ch

những khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở giải
quyết thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải trả lời ngay cho công dân biết; nếu
vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ thời hạn giải quyết và
người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.
Khi giải thích, hướng dẫn, giải quyết khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể, có
tình có lý, giúp người dân hiểu được những điều hợp lý trong yêu cầu của họ
để họ thấy tự tin hơn, và những điều bất hợp lý để họ thôi ý định tranh chấp.
Người đến khiếu nại thường mang theo những lời than vãn, nguyện vọng và
yêu cầu. Người đến khiếu nại trong lúc đề đạt vấn đề có thể xúc động, hay
không khống chế được cảm xúc của mình, thô bạo, ngang ngạnh, mắng chửi
hoặc nôn nóng, hấp tấp, lời lẽ lủng củng hoặc làm ầm ĩ. Nhưng dù trong
trường hợp nào đi nữa thì việc tiếp đón vẫn phải đối đãi lịch sự, bình đẳng,
phải làm thế nào để xoa dịu họ, không được đổ thêm dầu vào lửa hoặc chỉ
trích công khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế, gây xung khắc. Trong những
trường hợp cần thiết cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi
chân thành.
12
Trong quỏ trỡnh núi chuyn, ch n lỳc thớch hp, cn phi núi nhng
cõu n nh tinh thn. Bt k ngi khiu ni thuc dng no, u cú th
núi l: "S vic ó xy ra, thỡ chc chn l s c gii quyt. Hóy tin rng
chỳng tụi s tin hnh iu tra cn thn, cú cõu tr li v cỏch x lý tho
ỏng". Nhng cõu nh th ny cú th lm cho ngi khiu ni c yờn lũng,
cm xỳc c n nh, h cm thy yờu cu ca h sp c thc hin vỡ
th cm thy yờn tõm hn. Tuy nhiờn cng lu ý khụng c t b nguyờn
tc, khụng c ly tỡnh cm thay th chớnh sỏch, khụng c b qua nhng
quy nh ca cụng vic v chớnh sỏch phỏt biu hay ha hn lung tung,
khụng c ha xuụng hay bt ốn xanh i vi nhng yờu cu vụ lý v
nhng hnh vi khụng ỳng ca ngi n khiu ni. Vỡ nu lm theo cỏch ny
chỳng ta s ch n nh c tỡnh hỡnh trc mt nhng v lõu di thỡ xut
hin nhng him ho khú lng.

Vẫn với thái độ rụt rè, lo lắng, e ngại, chị Thảo (tên của ngời phụ nữ)
đáp lời:
- Tha anh, em muốn đăng ký khai sinh cho con em, nhng
Ngời cán bộ lúc ấy mới kéo tờ báo ra để nhìn chị Thảo từ đầu đến chân,
giọng lạnh lùng:
- Muốn đăng ký thì phải đủ giấy tờ. Hớng dẫn dán ở tờng kia, chị ra kia
đọc cho kỹ xem đã đủ cha, nhé.
Chị Thảo nhìn anh cán bộ với vẻ mặt mong đợc giúp đỡ và có phần cầu
cứu, nói:
- Em có thấy nhng chữ nhỏ và mờ quá đọc không ra. Mà hoàn cảnh em
nó khác
Chị Thảo ngập ngừng, băn khoăn rồi nói tiếp:
- Em ở quê mãi tận Hà Tây vào đây không nghĩ ra là đem theo giấy kết
hôn. Vậy thì làm thế nào hả anh?
Vừa lúc đó điện thoại cầm tay của anh cán bộ reo to. Anh ta nghe điện
thoại và cời nói khá lâu về một câu chuyện từ bữa nhậu hôm qua. Nói chuyện
say sa nên anh cứ phải thay đổi chân ghếch lên đầu gối. Tay chỉ vào ghế ý nói
chị cứ ngồi đợi.
14
Thấy ngời phụ nữ bắt đầu nhấp nhỏm, sốt ruột, đứng lên ngồi xuống,
anh cán bộ một tay cầm điện thoại, tay kia chỉ vào hồ sơ ý để chị Thảo đa hồ
sơ cho xem.
Nhìn thấy hồ sơ có vẻ thiếu giấy tờ gì đó nên lắc đầu. Sau khi xong
cuộc nói chuyện, anh cán bộ trả lại hồ sơ và nói:
- Việc này, tôi không giải quyết đợc đâu. Có mỗi giấy đăng ký tạm trú
mà đã quá hạn thì làm sao giải quyết đợc. Còn thiếu mấy loại giấy tờ nữa.
Thôi đem con về quê mà khai sinh. Hay em đẻ mà không có đăng ký nên
không dám về quê?- Giọng trêu cợt.
Vẫn với thái độ rụt rè, đỏ mặt ngợng ngùng, chị Thảo đề nghị:
- Không ạ, cho em đợc giải thích cho rõ ạ.

Thấy anh cán bộ đã có vẻ nhiệt tình, chị Thảo đã tự tin hơn lúc đầu. Với
vẻ mặt ngợng ngùng, nh có lỗi, chị nói tiếp:
- Anh ơi, anh đã quan tâm thì em mới dám nói thật. Nếu không có đăng
ký kết hôn thì làm thế nào?!
Mất công giải thích mà mãi bây giờ chị ngời phụ nữ mới nói rõ vấn đề,
ngời cán bộ lại tỏ ra có phần bực bội và nói giọng coi thờng, trêu cợt:
- Anh biết ngay mà cô em cứ quanh co. Vậy thì em cứ đem các giấy tờ
còn lại đến đây. Thế nhé. Sao không nói thẳng từ đầu khỏi mất thời gian.
Bối rối, lúc này chị Thảo chỉ biết ngợng ngùng nói:
- Vâng ạ. Chào anh em về. Em cảm ơn anh.
Ngời phụ nữ quay đi nhng trên khuôn mặt lại tỏ rõ sự căng thẳng, lo
lắng và nhủ thầm:
- à, nghĩa là các anh ấy có thể cho con mình khai sinh.
Nhng sao lắm thủ tục, giấy tờ thế nhỉ: nào là giấy tạm trú, chứng minh
nhân dân, giấy tờ hợp lệ, ngời làm chứng, rồi cái gì nữa nhỉ? Anh ấy nói nhiều
thứ quá không nhớ hết đợc.
Thôi mình cứ qua Công an đã, lần sau đến thiếu gì hỏi lại vậy.
Ngời phụ nữ vừa đi vừa lắc đầu ra về.
Câu hỏi thảo luận:
1. Anh/chị cho ý kiến về thái độ, cách sử dụng các yếu tố ngôn từ và phi
ngôn từ của ngời cán bộ.
16
2. Theo anh/chị cuộc giao tiếp của cán bộ, công chức với ngời dân khi
giải quyết thủ tục hành chính trên cần đợc thực hiện nh thế nào? Xây dựng lại
cuộc hội thoại này.
Bi tp tỡnh hung 2
Bà Phạm Thị Lê là một nữ tu hành theo Phật giáo ở Tỉnh Lâm Đồng. Đã
nhiều năm nay bà đeo đuổi việc khiếu nại lên UBND tỉnh về việc đòi trả lại lô
đất số 47 của nhà Chùa hiện Nhà nớc đang quản lý và sử dụng. Thật ra, hồ sơ
đất đai về quyền sở hữu đất của nhà Chùa có từ thời chế độ Nguỵ quyền cũ,

giao tiếp và d luận xã hội trong cải cách hành chính nhà nớc, - NXB Lý luận
Chính trị, 2004.
8. Nguyễn Văn Thâm, Tiếp cận và giải quyết công việc cho dân trong tiến
trình đổi mới, - NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004.
18