Dùng mạng xã hội để
nâng cao dịch vụ khách
hàng
Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của
những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng
các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên
cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các
doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn
phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội,
Facebook, Twitter, chat IM, Skype để quảng bá thương hiệu và theo dõi
những phản hồi của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (sau đây sẽ gọi tắt là "DN nhỏ"), việc
có thể giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và
giải đáp thắc mắc thông qua các trang web là điều rất có giá trị. Nó giúp cho
các DN nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, những người được ví như
những chiếc loa nhỏ nhưng có tiếng vang lớn sẽ giúp cho tên tuổi của công
ty họ vươn xa hơn.

Theo cô Marsha Collier, tác giả của cuốn sách "The Ultimate Online
Customer Service Guide" hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến, cho biết: khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các DN nhỏ
thực sự có lợi thế hơn so với các công ty khác, đó là họ biết tận dụng các
công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng của
mình.

Việc hội họp hay thảo luận đối với các DN nhỏ không nhất thiết phải trải

Ngoài ra, họ còn có thể dùng Socialmention và Tweetbeep để biết được có ai
đó đang bàn luận về thương hiệu của mình trên mạng. Với vốn kiến thức
trong chính lĩnh vực mình đang hoạt động, họ có thể bình luận ngay trên các
blog cá nhân hay thậm chí giúp đỡ khách hàng của các công ty đối thủ trên
mạng Facebook. Bằng cách giúp đỡ khách hàng như thế và cung cấp những
dịch vụ tốt, các DN nhỏ có thể biến khách hàng của đối thủ thành khách
hàng tương lai của công ty mình.